On n'est pas des pigeons

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VOO: coup de projecteur sur les call centers

"Faites comme chez VOO", voilà un peu le message que VOO adressait à "On n'est pas des pigeons" à la suite de notre test de call centers réalisé en décembre dernier. VOO s'était classé à la dernière place. La société nous avait alors invités pour découvrir son fonctionnement. Le jour "V", quatre directeurs de la société ont reçu notre journaliste, Olivier Corroenne. Il y avait Geert de Saedeleer, Jeroom Malcorps, Nancy Swennen et Christophe Segaert. Olivier s'est donc mis à l'aise pour la visite des call centers de Voo, basés à Seraing et à Herstal. 450 personnes y travaillent dont 370 qui répondent à environ 10.000 appels par jour.  

Au call center Voo de Seraing, on réalise à peu près la moitié du travail. C'est le centre névralgique des questions techniques. Les opérateurs doivent souvent faire preuve de patience et dans ce domaine, chacun a sa méthode. Nous avons pu voir traîner des cocottes en papier, un canard en plastique ou encore un punching-ball miniature. Nous avons rencontré Christophe Moineau qui exerce le métier d'opérateur téléphonique depuis six mois. Il est à l'écoute... première question : "Pour répondre, il y a une limite de temps?" Sa réponse : "Pour conclure un appel, généralement, on doit tourner autour de cinq minutes par appel pour solutionner le problème du client".

Team leaders

Pour coordonner tout ce travail, il y a les "team leaders". Parce qu'il ne faut pas de temps mort. Parce que s'il y a trop d'appels, il faut gérer la situation, comme le précise Jonathan Jacques, team leader : "Si par exemple on a un excès d'appels, que tous nos agents sont occupés, les appels excédentaires sont dispatchés chez des partenaires externes qui sont situés à Tournai et à Bruxelles qui nous aident en cas de "files" pour pouvoir fournir un service au client, le plus rapidement possible". Poursuite de la visite, tiens, qu'y a-t-il sur cet écran? Bon, c'est juste une procédure de vérification de modem.

Contrôle qualité

Et là, un peu plus loin, c'est quel service? En fait, Eric Bouvé, coordinateur qualité, évalue les prestations des opérateurs selon un questionnaire très précis. C'est lui qui écoute les enregistrements des conversations entre les opérateurs et les clients. Tout n'est pas enregistré. Chaque opérateur est ainsi contrôlé sur base de deux conversations avec un client par semaine. Situation extrême: il y en a qui s'énervent parfois sur des clients. Mais c'est vraiment très très rare ... "C'est déjà arrivé. Bon, évidemment, ce sont des personnes qui ne font plus partie de la société. On est toujours dans l'amélioration continue donc on ne peut pas garder des agents qui élèveraient le ton sur un client".

Média sociaux

Chez Voo il y a aussi un département médias sociaux. On y répond aux demandes postées sur Facebook, Twitter et sur le forum VOO. Temps de réponse : 47 minutes 52 secondes ... "Ça c'est une excellent résultat, explique Patrick Blocry, porte-parole de VOO, parce que quand on utilise ce genre de média comme Facebook, c'est rapide. C'est une moyenne".

Call center administratif

Voo a aussi un second call Center à Herstal, à une vingtaine de kilomètres de là. On y gère tout l'administratif, la vente et la facturation. Là, il y a environ 200 opérateurs répartis sur quatre plateaux. C'est clair, l'objectif c'est la rapidité et la satisfaction. C'est d'ailleurs écrit un peu partout. Mais lors de notre test, en décembre, VOO était bon dernier. Alors? "On en a tiré les enseignements, dit Patrick Blocry, on a rebriefé une partie des opérateurs par rapport à cette question". On devrait donc s'attendre à de meilleurs résultats. Voo annonce plus de 80% de problèmes résolus au premier contact. Une grande majorité des clients du télé-distributeur devrait donc être satisfaite. Ça ne tient qu'à VOO!

 

L'article original est à lire sur RTBF INFO...

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