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Votre colis est endommagé ou perdu : comment réagir ?

Les plaintes pour les achats auprès de commerces en ligne étrangers sont en hausse. Caroline Sury, du journal L'Écho et chroniqueuse conso, nous livre tous ses bons plans pour que l'on puisse réagir au mieux en telle circonstance.

Les chiffres étaient déjà élevés concernant les problèmes de colis signalés en Belgique et ceux-ci ne font qu'augmenter, encore plus en 2020. 

"Quand on regarde les chiffres, l'Inspection économique a révélé qu'en 2019 il y avait eu l'équivalent de plus ou moins 10.000 problèmes avec des colis. C'est cinq fois plus qu'en 2018" note Caroline Sury. Déjà pour la période entre janvier et mars 2020, on a signalé 5000 problèmes liés à ces ventes par correspondance.

Pour les ventes qui n'arrivent jamais à destination, en 2016 on en comptait presque 1000, l'an dernier 3000 et en 2020 au premier trimestre ce sont près de 2000 problèmes de colis qui ne sont pas arrivés.

Caroline vous livre ses conseils pour palier à un problème qui pourrait se poser si vous effectuez des achats en ligne.

Que faire si le colis n'arrive pas

Comment réagir ? Pour Caroline Sury, inutile de paniquer après deux semaines sans arrivée d'un colis, vous devez d'abord laisser un délai raisonnable de 30 jours.

Si toujours rien au bout de cette attente, il faut alors appeler le vendeur et "idéalement lui laisser un nouveau délai raisonnable de 30 jours". Si après ces 30 jours, vous ne recevez toujours rien, annulez la vente et demandez un remboursement. Si le vendeur n'accepte pas, "c'est à lui d'apporter la preuve que vous avez reçu le colis". Mis à part pendant le confinement durant lequel seuls les facteurs signaient les accusés de réception, "s'il y a un litige, vous allez d'office gagner" promet la chroniqueuse.

►►► À lire aussi : Attention aux frais inattendus pour vos achats en ligne

 

Colis endommagé, colis à ne pas accepter

Si vous recevez un colis endommagé de quelque façon que ce soit, soyez vigilants.

"S'il est renfoncé et que vous étiez impatient d'avoir votre colis et que vous signez, sachez qu'en le réceptionnant de la manière dont il est arrivé, vous acceptez son état. Si après, en ouvrant le colis vous constatez par exemple que la vaisselle est fendue, vous ne pourrez pas vous retourner vers le vendeur" prévient Caroline Sury.

Trois alternatives s'offrent alors à vous :

  • Soit vous n'acceptez pas le colis et le remettez au livreur.
  • Soit vous acceptez en notant sur le bon de réception vos remarques sur les griffes et autres renfoncements. "Cela vous permettra de vous protéger un petit peu".
  • Soit vous ouvrez directement la boite devant le livreur et regardez l'état de l'objet. Si celui-ci laisse à désirer, refusez le colis.

La chroniqueuse l'assure, "vous avez le droit d'annuler la venter et d'exiger un remboursement".

Elle précise également que les frais de renvoi sont à charge du vendeur et non à vous. Le vendeur doit en effet vous les rembourser.

Dans tous les cas, un conseil de Caroline, photographiez l'emballage endommagé. Contactez immédiatement le vendeur par e-mail ou courrier recommandé pour lui demander un échange ou un remboursement.

En cas de litige ou pour toute aide ou question relative aux colis, contactez le SPF Economie ou le Centre Européen des Consommateurs via www.cecbelgique.be

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