Le 6-8

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Comment faire passer un message difficile ? Découvrez les deux techniques de Gilles Delvaulx

Il nous arrive à toutes et à tous de devoir dire quelque chose de délicat, compliqué voire potentiellement blessant à quelqu’un. Comme souvent dans la communication, le plus important n’est pas tant le message que la manière de l’annoncer. Gilles Delvaulx était ce matin dans le 6-8 pour nous révéler les deux méthodes essentielles pour faire passer un message difficile : La méthode sandwich et la technique du plongeoir !

La méthode du sandwich

Comment son nom l’indique, vous avez un sandwich avec au milieu une couche de viande, de fromage ou de salade entourée de deux couches de pain. Cette première couche de pain représente le positif avec des compliments, la deuxième représente les encouragements en dessous, tandis que le message plus compliqué, constructif, ou point d’amélioration est au milieu, représenté par la viande, fromage ou salade.

Par exemple : Votre fille de 9 ans se décide, de faire ses tartines pour l’école elle-même. Elle y arrive, mais vous constatez qu’elle se prépare 3 tartines de choco et vous trouvez que c’est peu équilibré et trop sucré… Si vous lui dites directement : "Mais enfin, non ! Pas du choco, c’est trop sucré !", vous risquez de la démotiver et vous serez bon pour refaire ses tartines et en plus, elle aura perdu en autonomie. La technique du sandwich consiste à faire passer un point d’amélioration, de coaching, tout en gardant la motivation de l’autre.

Vous pouvez donc lui dire premièrement "Bravo ma chérie, tu fais tes tartines toute seule, c’est génial !" en guise de compliment. Ensuite, le point d’amélioration : "Maintenant, c’est important que tu manges aussi autre chose que du choco ou du sucré, donc je te propose de faire 2 tartines avec du fromage en tranches et une de choco. Ça te va ?". Et enfin, vous terminez par l’encouragement ou la note positive : "En tout cas, c’est super chouette de voir que tu te débrouilles seule et que tu prennes ce genre d’initiative !".

Et voilà, vous avez emballé votre message difficile, vous avez fait passer le message et vous gardez sa motivation. En effet, si vous allez droit au but, vous risquez de perdre la motivation de la personne motivée.

Les risques de la méthode sandwich

Attention, il faut utiliser cette technique avec précision, car elle compte deux dangers principaux. Le premier est que la personne concernée se sente manipulée et comprenne qu’on utilise une technique et qu’on emballe notre message. Afin d’éviter cela, il faut que les points positifs avant et après soient sincères et authentiques.

Le deuxième risque est presque l’inverse : La personne concernée entende trop les messages positifs et ne retienne pas le message difficile emballé. Il est donc très important de complimenter avec honnêteté et parcimonie, sans trop en rajouter, en insistant suffisamment sur le message à faire passer.

La technique du plongeoir

Cette technique s’applique lorsque le message est d’autant plus compliqué à faire passer, plus chargé en émotions ou délicat. Dans ce cas, il faut aller droit au but. Le plongeoir représente la mauvaise nouvelle à annoncer : Plus on attend, plus c’est difficile. Il n’y a donc qu’une seule solution, il faut escalader ce plongeoir, s’avancer et plonger. Une bonne technique est de dire que vous avez un message délicat à faire passer et qu’il est difficile pour vous de le dire, juste avant de l’annoncer, cela créera de l’empathie chez la personne concernée.

Attention, avec cette technique, il est important de ne pas en rajouter et de ne plus rien dire une fois la nouvelle annoncée : Taisez-vous et laissez l’autre encaisser la nouvelle et réagir. Le piège ici, c’est de commencer à se justifier ou à minimiser son message. Non, taisez-vous et laissez réagir l’autre comme il ou elle le veut ou le peut. Il faut simplement être attentif à ses émotions.

Ensuite, il ne faut pas être trop brutal avec la personne et se concentrer sur les faits. Une phrase clé : "Soyez dur avec les faits mais doux avec les gens". Par exemple, si une personne arrive régulièrement en retard, ce n’est pas la personne qui vous énerve, c’est son retard.

Enfin, le dernier piège à éviter est de dire que vous n’êtes que le messager, que d’autres vous ont demandé de faire passer ce message-là. C’est vous qui parlez et pas quelqu’un d’autre. Assumez donc ce que vous avez à dire, même si le message est compliqué. Donc, retenez ceci : Le message ‘je’.

Retrouvez les conseils de Gilles Delvaulx et bien d’autres chroniques tous les jours de la semaine dans Le 6-8 sur la Une.

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