Litiges: bond de 59% des requêtes auprès du Médiateur du Tourisme en 2016

Litiges: bond de 59% des requêtes auprès du Médiateur du Tourisme en 2016
Litiges: bond de 59% des requêtes auprès du Médiateur du Tourisme en 2016 - © Flightlevel80/Istock.com

Les demandes de médiation émanant de voyageurs français, facilitées par la mise en ligne des formulaires depuis 2016, ont bondi de 59% et visent majoritairement des avaries de transport aérien, selon un rapport publié jeudi.

L'an dernier, la Médiation Tourisme et Voyage a reçu un total de 4.310 demandes de médiation, soit une progression de 59% en un an contre +20% l'année précédente, a-t-elle indiqué lors d'un point presse au Salon mondial du Tourisme de Paris (16-19 mars).

Le principal facteur de cette hausse "est la saisine électronique mise en place depuis le 1er janvier 2016, alors qu'il n'y avait jusqu'à présent que la possibilité de procéder par voie postale", a commenté le médiateur Jean-Pierre Teyssier.

Ce nouveau canal de dépôt de requêtes a ainsi représenté 42% des demandes totales.

Sur l'ensemble des requêtes reçues, 73% ont été déclarées recevables. Parmi elles, le médiateur a rendu 2.102 avis, tandis que 693 autres litiges ont pu être résolus à l'amiable.

"Sur l'ensemble des dossiers reçus, 47% des griefs concernaient une avarie de transport aérien, 10% une annulation de contrat, 9% une modification de contrat, 7% des problématiques de facturation ou affichage de prix", est-il précisé.

Dans un contexte marqué par l'impact des attentats dans plusieurs pays, le grief "sécurité" n'a concerné que 0,96% des requêtes, a relevé le médiateur. 

"Si la part globale des griefs liés au transport aérien a légèrement baissé en 2016, la part des réclamations relatives à une avarie de transport (annulation, retard, refus d'embarquement...) augmente et représente près de deux tiers des dossiers concernant l'achat d'un billet d'avion seul", résume la Médiation.

Jean-Pierre Teyssier a précisé que parmi les requêtes non recevables par ses services, figuraient des demandes visant "les compagnies aériennes étrangères qui ne font pas partie de notre dispositif, et on est donc obligés de se déclarer incompétents".

Tout consommateur ayant un litige concernant une prestation ou un forfait touristique avec une agence de voyage, un tour-opérateur ou une compagnie aérienne peut saisir ce médiateur.