Des touristes plus connectés et en quête de sur-mesure

Les grands voyagistes boudés par des touristes plus connectés et en quête de sur-mesure.
Les grands voyagistes boudés par des touristes plus connectés et en quête de sur-mesure. - © kitzcorner - Getty Images/iStockphoto

Réserver ses vacances à la carte en quelques clics: les géants du tourisme, à l'image de Thomas Cook, peinent à faire face aux nouvelles habitudes des consommateurs et à la concurrence des opérateurs à bas prix sur internet.

 

Voyager en milieu de semaine, partir d'un aéroport et revenir d'un autre ou réserver deux hôtels sur deux sites différents lors d'un même séjour sont désormais des pratiques courantes, facilitées par les offres en ligne des compagnies aériennes et des opérateurs tels que Booking ou AirBnB.

L'émergence de ces acteurs a sans conteste poussé les consommateurs à se passer des voyagistes.

"Les jeunes construisent de plus en plus eux-mêmes leur voyage et les personnes qui voyagent plus traditionnellement le font plus finement", souligne Jean-Pierre Mas, qui représente les agences de voyages françaises.

"On ne peut plus proposer une semaine de vacances dans un club, il faut de la souplesse dans l'organisation", complète-t-il.

Les géants du secteur, comme le pionnier des voyagistes Thomas Cook, qui a brutalement fait faillite lundi au Royaume-Uni, n'ont pas su prendre "le virage d'un tourisme beaucoup plus identitaire, plus affinitaire", estime Didier Arino, directeur du cabinet spécialisé Protourisme, soulignant que les agences qui tirent leur épingle du jeu aujourd'hui sont celles qui ont "compris la nécessité de se spécialiser".

 

Modèle obsolète

Les acteurs du secteur gardent désormais un œil sur le géant TUI, aux prises lui-même avec diverses difficultés, notamment parce qu'il est privé de sa flotte de Boeing Max 737, clouée au sol à la suite de deux catastrophes aériennes.

Ces géants du secteur "sont sur des modèles obsolètes d'intégration verticale très lourds, qui ne répondent plus au besoin d'agilité de notre époque", commente M. Mas.

Agences, tour-opérateurs, avions et hôtels: la palette est complète chez les mastodontes du secteur.

 

La capacité à agir vite et à s'adapter est aussi cruciale pour faire face aux imprévus, notamment politiques, qui peuvent pousser la clientèle à se détourner massivement d'une destination.

"Quand il y a le Printemps arabe en Tunisie, il faut réagir dans la semaine et orienter les clients vers d'autres destinations, trouver les hôtels", déclare M. Mas.

Or, il est difficile de rebondir vite lorsqu'il s'agit de gérer simultanément des flux massifs de voyageurs.

 

Contexte économique fragile

"Le secteur du tourisme a subi différentes crises qui ont fragilisé les opérateurs", rappelle M. Arino, en citant pour exemple la crise économique de 2009 et différentes crises sanitaires, qui ont réduit la manne de voyageurs depuis certaines zones géographiques ou vers celles-ci.

 Le secteur fait face à de multiples pressions associées à de faibles marges pour chaque produit de voyage vendu et à la possibilité d'un trop grand nombre d'acteurs dans un marché déjà saturé.

En outre, "la concurrence s'est intensifiée à un moment où l'économie européenne ralentissait", commente Russ Mould, analyste chez AJ Bell.

En ce qui concerne la faillite du Britannique Thomas Cook, le Brexit a aussi pesé dans la balance, la chute de la livre pesant sur ses comptes et les incertitudes incitant les consommateurs à repousser leurs vacances.