Tendances Première

Vol ou vacances annulé(es) : comment se faire rembourser ?

L’épidémie du Covid-19 a bouleversé l’été de nombreux vacancier(e) s. De nombreux voyages ont été annulés. Quels sont vos droits et obligations en la matière ? Quels conseils donner à celles et ceux qui n’ont pas encore réservé ? Les réponses avec notre juriste Yasmine Lamisse.

Que se passe-t-il en cas d’annulation de vol ?

Yasmine Lamisse nous rappelle qu’il existe un règlement européen instauré en 2004, qui donne des droits aux passagers européens. La première chose à savoir, en cas d’annulation effective ou annoncée, c’est que vous avez toujours droit à un remboursement ou à un échange avec un vol ultérieur. Par ailleurs, vous avez droit aussi à une indemnisation forfaitaire.

Vous pouvez la réclamer dans les cas suivants :

  • Quand le vol est retardé de plus de trois heures
  • quand il est annulé
  • quand vous manquez votre correspondance à cause de ce retard de vol
  • en cas de surbooking.

Cela concerne tous les vols qui partent de l’Union Européenne, peu importe la compagnie ou la destination. Idem si le vol dépend de l’UE, si vous revenez par exemple à Bruxelles à partir des Etats-Unis.


Le coronavirus est-il une force majeure ?

Les compagnies vont essayer d’invoquer la force majeure liée au coronavirus pour ne pas vous indemniser. Il faut savoir que vous devez toujours exiger de connaître la cause exacte de l’annulation du vol ou de son retard. Bien souvent, ce sont d’autres raisons qui entrent en compte : par exemple un vol insuffisamment rentable par manque de passagers va être annulé pour raison économique. Pour ce motif-là, vous aurez d’office droit à l’indemnisation. Il faut donc toujours essayer de gratter un peu pour en savoir plus sur la raison du retard ou de l’annulation.

Le montant de l’indemnisation varie en fonction de la distance. En dessous de 1500 kilomètres, vous avez droit à 250 €, mais cela peut monter jusqu’à 600 € d’indemnisation, en plus du remboursement du billet.


Les sites de recouvrement

De nombreux vacanciers renoncent à réclamer un remboursement parce que les compagnies ne répondent ni aux mails ni aux appels téléphoniques. Pour vous aider, vous pouvez avoir recours à de nombreux sites de recouvrement en ligne. Moyennant une commission de 20 à 25%, ces juristes font le job à votre place, récupèrent ce à quoi vous avez droit, dans des délais relativement courts.

Yasmine Lamisse a relevé par exemple le site refund.me ou flight claimeu.com mais il en existe plein d’autres. Effectuez une recherche sur internet avec les mots-clés : service de recouvrement de créance, vol retardé, delayed flight, cancelled flight,… 
 

Pour ceux qui vont encore partir

Le site des Affaires étrangères diplomatie.belgium.be fournit la liste à jour des pays où il vaut mieux ne pas aller, qui sont en zone rouge ou orange. Il faut cliquer sur le lien Avis de Voyage.

Vous pouvez vous y enregistrer, sur TravellersOnLine, pour avoir toutes les dernières infos relatives au pays où vous voulez vous rendre.

Renseignez-vous aussi au niveau local, directement avec le propriétaire de l’hôtel ou du gîte, ou encore avec la mairie, pour connaître les mesures spécifiques à respecter sur place : porter le masque tout le temps, faire le test avant de partir…
 

Une annulation de dernière minute ?

La peur d’attraper la maladie n’est pas un motif suffisant pour pouvoir annuler ses vacances. Si vous êtes stressé et avez peur de voyager, vérifiez les conditions d’annulation mais il devrait être difficile d’obtenir un remboursement.

En revanche, si vous avez réservé un voyage via un tour operator, dans un club par exemple, et que l’un des éléments principaux du contrat ne pourra pas être exécuté (si la piscine ne fonctionne pas ou si certaines activités ne sont pas organisées à cause de la crise), vous pouvez annuler votre voyage ou le reporter, ou encore obtenir une réduction de prix.

Si l’endroit de vacances n’est plus accessible, vérifiez les conditions avec la plateforme ou le propriétaire. Les conditions d’annulation ont été adaptées par bon nombre de plateformes de partage, comme Airbnb, Abritel ou autres. Beaucoup de remboursements sont désormais possibles, même une semaine avant de partir. L’idéal étant de trouver un arrangement, un bon compromis avec le logeur, par exemple un bon à valoir pour l’an prochain.
 

Les assurances annulation pour les voyages

Yasmine Lamisse conseille de toujours bien vérifier ce que l’on a déjà, avant de prendre une assurance annulation en plus. Certaines cartes de crédit couvrent certaines annulations et permettent d’obtenir des remboursements. On oublie souvent aussi que la carte européenne d’assurance maladie de la mutuelle fonctionne partout en Europe.

Ces vérifications faites, vous verrez s’il est nécessaire de prendre une petite assurance annulation plus étendue ou sur mesure pour des cas particuliers.

Bref, il faut être très prudent, bien lire toutes les conditions liées à l’annulation possible et bien se renseigner avant de réserver un avion pour des prochaines vacances. Les services après-vente des compagnies aériennes sont souvent saturés et ne répondent pas facilement aux demandes de renseignements.

La meilleure solution est sans doute de réinventer ses lieux de vacances, de voyager autrement que par avion et ailleurs que dans les endroits qui sont problématiques pour l’instant.

Retrouvez la chronique de Yasmine Lamisse ici, dans Tendances Première

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