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Exclusion numérique : le confinement a amplifié les inégalités


Le confinement n’a jamais rendu aussi grande la dépendance aux technologies numériques, que ce soit pour travailler, poursuivre des études, garder du lien social, accéder aux loisirs ou aux soins de santé ou à tout autre aspect de la vie sociale. Ce basculement à grande échelle dans une société en ligne rend évidentes les inégalités entre citoyens. Mais surtout, la numérisation de services essentiels publics, d’intérêt général ou privés, révèle les risques encore plus grands d’exclusion sociale de ceux qui ne disposent pas des conditions d’accès et d’appropriation de ces technologies.

'Une société en ligne productrice d’exclusion ?', c’est le thème du nouveau numéro de Sociétés en changement, la publication de l’Institut Iacchos, l’Institut en sciences sociales de l’UCLouvain.
 


Analyse avec Périne Brotcorne, sociologue au CIRTES (Centre Interdisciplinaire de Recherche Travail, État et Société), co-auteure de l’étude avec Patricia Vendramin, et avec Lauriane Paulhiac, coordinatrice des activités pour le Réseau Caban (Collectif des Acteurs Bruxellois de l’Accessibilité Numérique).


 

Un accès numérique de bonne qualité

Le confinement a amplifié les inégalités, mais a aussi rendu visibles une série d’inégalités qui étaient préexistantes, notamment en matière d’accès aux technologies numériques, précise Périne Brotcorne.

"On pensait que cette question de l’accès était résolue, mais on s’est rendu compte qu’à partir du moment où il n’y a plus d’alternative au numérique, la question de l’accès est importante, parce que cela dépend aussi de la qualité de l’accès. Quand on ne peut participer à la société que via les technologies numériques, c’est fondamental."

Beaucoup n’ont pas de matériel dernier cri, alors que certaines applications ne sont utilisables qu’avec des outils récents. Le confinement a révélé que des personnes qui étaient utilisatrices au quotidien, mais cantonnées dans des utilisations restreintes, ont été tout à coup amenées à faire des démarches parfois beaucoup plus complexes. Cela concerne par exemple les jeunes qui ont dû tout à coup produire des travaux pour l’école, ou les enseignants qui ont dû exercer leur activité professionnelle en ligne. Cela demande des compétences nouvelles qui ne sont parfois pas facilement assimilables.


L’autonomie numérique ?

La question de l’autonomie face à l’utilisation du numérique est un phénomène complexe, notamment parce qu’il y a toute une série d’exigences implicites pour pouvoir être autonome. Peu de personnes le sont en fin de compte.

  • La première exigence est cette question de l’accès.
  • La seconde est la nécessité d’avoir des pré-requis, des compétences de base en lecture, en écriture. Pour les démarches administratives, il faut une maîtrise importante de l’écrit. Beaucoup ne sont pas à l’aise pour pouvoir lire et répondre à l’Administration dans des courriers formels, et ils n’ont plus cette alternative de pouvoir rencontrer physiquement une personne qui va les aider. Il faut rappeler qu’en FWB, 10% de la population est encore considérée en situation d’illettrisme.
  • La question des compétences numériques est très vaste, mais présente une spécificité : contrairement à l’alphabet ou au calcul qui sont immuables, elles changent tout le temps, en fonction de l’évolution permanente des technologies. Elles sont sans cesse à remettre à jour. On doit apprendre à réapprendre, de façon autonome parce qu’on est souvent seul devant l’écran.
     

Les femmes seules plus fragilisées

L’étude montre que ce sont les femmes seules ou les personnes isolées qui sont les plus fragilisées par rapport au numérique. En Wallonie, 30% de femmes vivant seules n’ont pas de connexion internet à la maison. Généralement, ce sont aussi les personnes plus âgées ou à revenu modeste, au niveau d’éducation moins élevé, qui sont concernées.

"Et quand on cumule ces difficultés avec le fait d’être une femme, les femmes qui ont un faible niveau de diplôme, et en plus qui sont plus âgées ou qui vivent seules, c’est vraiment le public à risque", souligne Périne Brotcorne.

Au-delà des publics les plus fragilisés, avec les difficultés les plus visibles, la publication montre que le problème touche aussi monsieur et madame tout le monde. On voit que 40% de la population, âgée de 16 à 74 ans, toutes catégories sociales confondues, sont en situation de vulnérabilité numérique. Les plus de 75 ans, qui ne sont pas pris en compte dans l’enquête fédérale, sont extrêmement fragilisés, et le taux de vulnérabilité augmenterait considérablement si on en tenait compte.
 

Et les bénéfices sociaux effectifs ?

Ce qui s’est accéléré depuis le confinement, ce sont les conséquences sociales de ces différences d’accès et d’usages.

"A partir du moment où tout bascule en ligne, où il n’y plus d’alternative, toute une série de services essentiels, considérés comme des droits sociaux fondamentaux (démarches vis-à-vis du chômage, de la mutuelle, démarches administratives), présentent des difficultés au niveau de l’accès à ces droits", dénonce Périne Brotcorne.

Le digital est devenu la norme par défaut, dans les services publics, et il s’agit de politiques au niveau européen. Les personnes qui n’adhèrent pas à cette norme sont sanctionnées.

Le Réseau Caban (Collectif des Acteurs Bruxellois de l’Accessibilité Numérique) tente de répondre à cette exclusion numérique croissante, en fédérant les acteurs bruxellois qui travaillent sur l’inclusion numérique.
 

L’accompagnement par le Réseau Caban

Parmi ces acteurs, il y a les Espaces Publics Numériques, des lieux où la population peut trouver toute l’aide numérique et administrative dont elle a besoin : un accès à internet avec ordinateurs et connexions, mais aussi un accompagnement humain. Des animateurs multimédias sont là pour accompagner les gens, dans leur recherche de logement, l’inscription de leur enfant dans une école, les démarches de mutuelle, etc… Ce service est tout à fait accessible pour la population, il est soit gratuit soit accessible via un coût symbolique, de l’ordre de 1€ pour un abonnement d’un mois. Il propose aussi des formations de base ou plus avancées.

Dans les Espaces Publics Numériques, on peut vraiment trouver de l’aide par rapport à la fracture numérique, explique Lauriane Paulhiac. "Ce sont de bons outils parce qu’ils permettent de couvrir un peu tous les degrés de fracture. Néanmoins, pour le degré de fracture le plus compliqué, qui est l’accès aux droits, c’est un peu plus difficile pour le EPN de s’attaquer à cette problématique, parce qu’il y a aussi une question de protection de la vie privée des gens. Si quelqu’un a besoin de consulter son dossier médical, un animateur multimédia pourra lui montrer comment faire, mais ne pourra pas le faire à sa place."

En fait, les Espaces Publics Numériques visent à permettre aux individus d’être autonomes. On montre aux gens comment faire, on leur apprend à le faire et c’est cet accompagnement humain qui permet de dépasser la fracture numérique.

Le Réseau Caban observe une déresponsabilisation des services publics par rapport à l’accessibilité de tout ce qui est administratif. C’est au citoyen d’être responsable et d’aller vers les services publics numérisés, mais beaucoup de gens ne sont pas formés, quel que soit leur profil. D’où l’augmentation des demandes et leur complexification.

Associer les usagers dès la conception d’un service numérique

L’usager doit toujours s’adapter et développer de nouvelles formes de compétences. "Il faut rappeler la responsabilité collective des fournisseurs de services, notamment quand ils sont d’intérêt général. Ils ont une responsabilité dans cette affaire et ils doivent réfléchir à développer des services qui soient plus simples d’utilisation et plus en phase avec les réalités du public", pointe Périne Brotcorne.

Une des recommandations de cette étude est d’inviter les concepteurs de services à prendre en compte, dès l’amont, dès la conception, la voix de ces différents publics en difficulté, via les associations qui les représentent, pour connaître mieux leurs besoins. L’association des usagers dès la conception d’un service numérique serait une piste tout à fait prometteuse.

L’anglais numérique est un autre problème : ce n’est pas celui de tous les jours et il n’est pas à portée de tout le monde ! "Cela témoigne du peu de connaissances, de la part des concepteurs, des réalités de toute une série de publics, observe Périne Brotcorne. Ils prennent leurs propres pratiques pour des pratiques standards."
 

L’émission complète est à retrouver ici…

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