"Je ne peux pas imaginer qu'on dise: moi, le patient, ça m'est égal"

Qualité et sécurité, essentielles en milieu hospitalier
Qualité et sécurité, essentielles en milieu hospitalier - © Pixabay

Aujourd’hui, nous exigeons tous des soins de qualité. La majorité des hôpitaux font un gros effort pour avoir de très bons critères de qualité. Mais la qualité d’un hôpital ne se mesure pas qu’aux soins et nous avons tous un rôle à jouer là-dedans. 

On en parle avec Anne-Sophie Marsin, directrice du département stratégie et développement et Laurence Delforge, coordinatrice de qualité. Elles travaillent toutes deux aux Cliniques Universitaires Saint Luc, qui viennent de recevoir "l'accréditation Platine pour les cliniques". Mais de quoi s'agit-il ?

Tous les hôpitaux ont bien sûr un agrément, donné par les autorités belges pour exercer une série d'actes médicaux. L'accréditation est une étape supplémentaire : ce sont les hôpitaux qui, spontanément, s'engagent dans une démarche de qualité/sécurité, auprès d'organismes internationaux indépendants. Ceux-ci évaluent les hôpitaux selon un référentiel de meilleure pratique : qualité des soins, de l'accueil, de l'hygiène... en tout, plus de 3000 critères sont pris en considération.

L'accréditation Platine a été accordée aux Cliniques Saint Luc par Accreditation Canada Internationalun organisme internationalement reconnu, qui couvre plus de 7000 institutions hospitalières dans le monde.

"L'intérêt de l'accréditation est d'avoir structuré de manière internationale une démarche que chacun faisait de bric et de broc de son côté. Cela nous donne un élan qu'on n'avait pas nécessairement avant" constate Anne-Sophie Marsin, directrice du département stratégie et développement.


Qualité et sécurité intimement liés

La sécurité dans les cliniques est essentielle : chaque acte posé doit être envisagé en termes de sécurité pour le patient. Quels sont les risques à poser tel acte ?

Il faut réfléchir a priori sur les risques potentiels et, le cas échéant, mettre en place des mesures correctrices pour éviter que tel effet ne se reproduise. "Et c'est toute cette sécurité mise en place dans le parcours du patient qui fera qu'au global, il y aura une qualité de la prise en charge pour permettre que ce continuum de soin soit le plus efficace, avec le moins de risques pour le patient. Ces deux concepts sont donc totalement liés", précise Laurence Delforge, coordinatrice de qualité.

Un exemple simple et concret, c'est le gel d'hydro-alcool placé à l'entrée des chambres, à l'intention du personnel et des visiteurs. Sans oublier les patients qu'on voit désormais comme des partenaires de soins.

Depuis 1998, un vrai travail d'information et d'action a été mis en place dans la plupart des hôpitaux. Chacun est beaucoup plus attentif à mettre en place ces moyens de sécurité, dont l'hygiène des mains qui est essentielle après chaque geste posé, pour éviter la transmission des germes et le développement des affections nosocomiales.


Le patient partenaire 

L'accréditation Platine est une reconnaissance supérieure, une grande fierté pour les Cliniques. Par rapport à l'accréditation Or, elle indique que l'intégration de ce processus est extrêmement approfondie dans le quotidien du patient, que réfléchir qualité/sécurité est devenu quasiment un mécanisme au sein de l'hôpital. Mais l'élément important, c'est l'intégration du patient et de sa famille dans cette démarche, explique Anne Sophie Marsin.

Le patient est aujourd'hui considéré comme un partenaire dont les cliniques sont à l'écoute. Il a la possibilité d'exprimer des souhaits via le questionnaire de satisfaction ou encore via la médiation. Les critiques concernent souvent l'accueil, le manque d'information, les droits des patients.

Des associations de patients ont eu l'occasion d'apporter leur regard et leur expérience, au cours des sessions d'information et de formation sur le nouveau processus. Cette démarche pour le patient ne concerne pas uniquement l'enjeu de garantie de la qualité des soins, mais le fait qu'il puisse obtenir davantage, parce qu'il mérite plus. De nouvelles initiatives sont mises en place en ce sens.

Je pense qu'aucune personne qui travaille dans un hôpital n'a pas, au fond de son coeur, l'envie de faire le meilleur pour le patient. Je ne peux pas imaginer qu'on dise : moi le patient, ça m'est égal.

Le patient est aujourd'hui plus exigeant : sur le critère financier, sur les repas, sur le contact privilégié avec le médecin, ... "Il a raison d'être exigeant, il est un acteur mais aussi un consommateur de soins. Il a le même degré d'autonomie par rapport à ses choix. L'hôpital va quand même privilégier d'abord la sécurité et la qualité des soins, tout en ayant un niveau de service adapté. Mais on n'est pas un hôtel 5 étoiles. Ce n'est pas le but. L'objectif est de réhabiliter le plus rapidement possible le patient, pour qu'il puisse retourner dans les meilleures conditions à sa vie.(...) 

Nous, on a choisi notre combat, pour le grand désespoir des patients qui mangent moins bien que chez eux, mais c'est un choix. Cela ne veut pas dire qu'en termes de services, on ne peut pas être accueillant. On doit être à l'écoute du patient, on doit pouvoir l'accueillir dans sa religion, dans sa culture, dans sa langue, dans la mesure de nos possibilités bien entendu. Et ça, c'est un niveau de service qu'il est en droit d'attendre et que nous devons lui donner", affirme Anne Sophie Marsin.

Plus d'infos sur le site de la Clinique Saint-Luc.

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