Voyages annulés et remboursements : le parcours du combattant

Vol annulé : que faire ?
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Le Covid 19 n'arrête plus de faire des dégâts dans le monde du voyage. Voici un petit récapitulatif de ce qu'il est possible de faire en cas de voyage annulé.

Mon voyage organisé tombe à l'eau et on me propose un avoir. Est-ce légal ?

Avant la crise du coronavirus, l'agence de voyage était tenue de vous rembourser la totalité des frais de voyage.

Vu le nombre important de demandes et face au risque élevé de faillites dans le secteur, le gouvernement a publié un Arrêté Royal autorisant les tour-opérateurs à proposer un bon de valeur. Il n'y a donc plus d'obligation de remboursement. Vous ne pouvez pas refuser le bon de valeur pour exiger le remboursement.

J'ai réservé mon vol moi-même. Quels sont les cas de figure ?

  • Si la compagnie annule le vol :

V​​​​​​vous devez être remboursé. Depuis peu, certaines compagnies vous proposent de déplacer votre vol ou de vous dédommager en offrant un autre billet. Or, vous avez tout à fait le droit de le refuser. Selon la réglementation européenne, le remboursement doit être intégral dans un délai de sept jours.

  • Si vous annulez vous-même le vol :

Il faut se référer aux conditions des compagnies mais il y a de grandes chances que vous perdiez votre argent, sauf si vous avez conclu une assurance spéciale, qui va au-delà des garanties couvertes par les assurances annulation. Celles-ci ne fonctionnent généralement pas en cas de coronavirus.

  • Si votre vol est maintenu mais que vous ne pourrez pas débarquer (aux USA par exemple) : 

La plupart des compagnies proposent un report de votre voyage. Si ce n'est pas le cas, contactez votre compagnie directement et discutez-en avec elle.

  • Si vous êtes passé par un prestataire de service, comme eDreams ou Opodo : 

Cela devient plus compliqué. Ces sites fonctionnent en tant que mandataires, c'est-à-dire qu'ils effectuent les réservations à votre place, mais ne vendent pas le voyage. La compagnie a donc le dernier mot pour un remboursement. Là où ça se corse, c'est quand la compagnie accepte de modifier votre vol mais qu'elle impose que ce soit fait par le mandataire qui a initialement réservé. Il faut donc contacter ce prestataire et espérer que cela se déroule bien. Car au-delà des tarifs alléchants se cache parfois un service à la clientèle hésitant.

Mon hôtel ou le responsable de ma location refuse de me rembourser

A chaque fois que vous réservez, la politique d'annulation doit être spécifiée.

Dans certains cas, il est possible d'annuler sans frais jusqu'à une certaine date avant le voyage, dans d'autres cas, ce n'est simplement pas possible. Il faudra alors compter sur la bienveillance du responsable de l'hébergement pour tenter d'obtenir un remboursement (même partiel) ou un bon de valeur. Ici aussi, c'est au cas par cas.

Bien évidemment, dans le cadre d'un voyage organisé, le prix du logement est inclus dans le prix du voyage qui vous sera remboursé ou échangé.

 Le voyage scolaire de mes enfants est annulé

S'il s'agit d'un voyage que l'école a réservé auprès d'un organisateur, l'école peut éventuellement se faire rembourser ou obtenir un bon de valeur. Ce qui évidemment risque de faire belle jambe aux parents d'élèves de dernière année, qui ne pourront pas postposer le voyage. On peut imaginer que l'école répercute cette décision sur le voyage de l'année suivante et rembourse les parents, mais cela ne sera pas sans poser des problèmes de trésorerie.

De toutes façons, pour que l'école puisse bénéficier du remboursement éventuel, il faut qu'elle ait payé la totalité du voyage. Si seul l'acompte a été versé, il sera perdu en cas d'annulation.

Dans la grande majorité des cas, il faut accepter que l'argent versé par les parents ne soit jamais récupéré.

En bref : l'annulation comme seul cas de figure simple

Si vous ne pouvez partir en voyage à cause d'une annulation, vous serez remboursé (ou aurez un bon de valeur). Mais gardez à l'esprit qu'il faut qu'il y ait annulation. Les compagnies aériennes suppriment parfois le vol en toute dernière minute, vous incitant à effectuer les démarches vous-même, mais alors vous tombez dans les conditions générales de la compagnie et vous vous ferez sans doute avoir.

Dès que vous décidez vous-même d'annuler un voyage, il faut à chaque fois vérifier les conditions auprès de ceux avec qui vous vous êtes engagés. C'est parfois le parcours du combattant d'autant qu'en cette période délicate, les centres d'appels et autres services à la clientèle sont débordés. 

En cas de doute ou de litige, n'hésitez pas à vous adresser au Centre Européen des Consommateurs, à la Commission de Litiges Voyages ou encore au SPF Economie. Et surtout, prenez votre mal en patience car résoudre un problème de voyage peut prendre du temps.

Si vous voulez plus d'informations, les organismes de défense des consommateurs, comme Test Achats et le Centre Européen des Consommateurs, proposent des dossiers sur le même thème.

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