Démarchages commerciaux par téléphone: un harcèlement inévitable?

Ce que subit Marine, une liégeoise qui a contacté la rédaction d'"On n'est pas des pigeons", est un véritable acharnement. Rarement, nous avions entendu parlé d'un tel harcèlement téléphonique. Le pire, c'est qu'il dure depuis longtemps aussi. Elle témoigne : "J'ai commencé à recevoir plusieurs appels par semaine, depuis plusieurs mois. Je dirais même bien un an facilement. Cela allait jusqu'à deux ou trois appels par semaine pour me vendre des abonnements de télécommunication via Proximus."

Marine en a marre d'être régulièrement interrompue dans ses tâches quotidiennes et son travail. Mettre un terme à ces appels intempestifs, c'est devenu une obsession pour elle. "C'est très énergivore, et aussi au niveau nerveux, j'avoue qu'il y a des moments où c'est assez pénible, mais, c'est vrai que c'est plus une question de principe maintenant parce que j'estime qu'on se moque de moi quelque part, vu qu'on me dit 'Oui, oui!' et puis dans les faits, on ne fait rien." Celui qui ne fait rien, selon Marine, c'est Proximus.

Chapitre 1: Proximus

Cette entreprise belge de télécommunication bien connue est le premier organisme appellé par Marine. Car pour elle, pas de doute, c'est bien cette entreprise ou l'un de ses sous-traitants qui l'appelle régulièrement. Elle nous le prouve par cet enregistrement : "Madame, je vous appelle aujourd'hui de Proximus, pour vous venir chez nous dans meilleures conditions et pour avoir beaucoup d'avantages, meilleure qualité avec nous."

Par mail, Proximus, nous rappelle ce qu'elle a déjà répondu à Marine: "Nous avons vérifié et son numéro n’était pas dans les bases de données remises à nos équipes ni à nos partenaires pour les appels commerciaux." Marine, face à un mur, pense alors, au médiateur des télécommunications.

Chapitre 2: service de Médiation pour les Télécommunications

Sa réponse n'augure rien de bon pour la suite de son combat. Aline Drèze, porte-parole du Service de médiation pour les télécommunications, nous explique la situation : "On est vraiment dans une situation où on n'a pas de solution réelle, pratique à lui apporter. On ne sait pas identifier l'auteur, première chose, et on ne sait même pas identifier l'opérateur qui est lié avec ce numéro. Donc, il apparaît souvent que c'est des numéros non-attribués."

Les numéros qui appellent changent, et parfois même ils sont masqués. Ce service de médiation est de plus en plus souvent confronté à ce problème. Il n'a rien d'autre à proposer au plaignant que de changer de numéro ou plus absurde encore, comme s'en désole Aline Drèze : "On en est arrivés à un point où on dit aux personnes âgées qui sont dérangées pendant leur sieste ou aux mamans qui viennent de mettre leur enfant à la sieste 'Décrochez! Décrochez l'appareil quoi!' " Ces appels dérangeants arrivent même sur les numéros privés et les GSM. Impossible de les tracer, impossible de les bloquer... A moins qu'une fameuse liste n'y parvienne.

Chapitre 3: La liste "Ne m'appelez plus"

Marine, le certifie et nous le prouve. Elle y est inscrite depuis 2015, bien avant le début de son harcèlement, donc. "Tous les autres appels que je pouvais recevoir pour du marketing, ou des cadeaux promotionnels, ce genre de chose ont cessé depuis pas mal de temps maintenant. Donc, je ne comprends pas pourquoi Proximus persiste à me contacter sauf s'ils ont perdu tout contrôle." Certains callcenter peuvent en effet échapper à tout contrôle, comme nous l'explique Burt Riské, le porte-parole de la liste "Ne m'appelez plus" : "Il y a une obligation par loi de respecter la liste, mais naturellement si les annonceurs étrangers n'utilisent pas la liste, nous n'avons aucun moyen mais aucun moyen de faire des réprimandes à ces annonceurs-là."

Proximus ne contrôlerait-elle plus l'une de ses centrales téléphoniques, basée à l'étranger? Marine ne désarme pas.

Chapitre 4: L'Autorité de protection des données

Le règlement général sur la protection des données, le fameux RGPD ou GDPR, en anglais. Marine l'a déjà brandi, tel une arme, lors de ses appels intempestifs, dont voici un autre extrait de son enregistrement : "J'ai plusieurs fois demandé qu'on ne m'appelle plus et vous violez impunément la loi GDPR... (dit Marine à la téléphoniste) Vous connaissez cette loi? "

L'Autorité de protection des données est censée veiller au respect de ce règlement GDPR. Elle ne lui sera non plus d'aucune aide. Selon les acteurs rencontrés, Marine aurait affaire à des escrocs qui utiliseraient le nom de Proximus. Comme Marine avant nous, on se dirige alors vers...

Chapitre 5 : Le service public fédéral Economie

On connait bien ici ce phénomène d'escroquerie téléphonique. Il serait en pleine croissance et les escrocs, difficile à attraper, comme nous l'explique Etienne Mignolet, porte-parole du Service public fédéral Economie : "Très souvent, ils sont en dehors de l'Union européenne, et là, le champ d'action est vraiment très très limité. Le champ d'action est très limité effectivement. Les personnes qui payent n'ont que très peu de chance de revoir leur argent. Il faut vraiment être très méfiant."

Proximus, le Service de médiation pour les télécommunications, la liste "Ne m'appelez plus", l'Autorité de protection des données, le Service public fédéral Economie, le Centre européen des consommateurs, tous ces acteurs, en Belgique, semblent impuissants. Les démarches de Marine ne lui ont donc à ce jour servi à rien. Avec leur téléphone, les escrocs n'ont pas de frontières. Ils sont intouchables. Leurs conséquences chez nous, elles, sont bien manifestes.

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