Vol annulé, voyageur injustement pénalisé

Tout le monde se souvient encore de la tempête de neige du 1er mars dernier. Elle a soufflé sur toute l'Europe et obligé plusieurs aéroports à fermer parmi lesquels celui de Genève en Suisse. De nombreux vols ont dû y être annulés. Michele Testaert était parmi les passagers victimes de ces circonstances exceptionnelles. Pourtant, elle voyageait le lendemain, le vendredi 2 mars. Rien ne laissait présager cette annulation.

Lorsqu’elle se rend à l’aéroport ce jour-là, son vol est bel et bien prévu à 19h30. Elle arrive tôt, vers 14h, histoire de pouvoir prendre les mesures nécessaires en cas d’annulation. Mais jusqu’à 18h00, tout se passe bien et Michèle peut même regarder décoller les avions depuis la terrasse de l’aéroport. Après, tout déraille. L’avion, jusque-là annoncé à l’heure, est soudain annulé. Lorsqu’elle se rend au desk de la compagnie Easyjet, elle découvre une file interminable de passagers. Un préposé de la compagnie distribue un folder reprenant l’adresse email d’Easyjet. Il l’avertit que c’est inutile d’attendre et que le mieux qu’elle ait à faire c’est d’écrire par la suite et de se débrouiller pour l’heure elle-même.

480 euros de frais supplémentaires

Michèle prend donc le taureau par les cornes. Elle constate que le vol Easyjet du lendemain est plein et décide de réserver un train avec escale à Paris pour le lendemain matin. Mais elle doit aussi se réserver une chambre d'hôtel car l’aéroport de Genève ferme à minuit. Par -7° de température, Michèle n’a pas d’autre alternative que de se prendre un hôtel à proximité de la gare de Genève.

Au total: transport, train, hôtel, repas lui coûtent 480 euros de frais supplémentaires. A son retour à Bruxelles, Michèle espère obtenir un remboursement de ses frais de la part d'Easyjet. La réponse de la compagnie tombe après 47 jours d'attente: "L'annulation de votre vol est dû à la météo qui est une circonstance extraordinaire. Vous n'êtes donc malheureusement pas éligible à l'indemnisation selon l'article 7 du règlement européen n° EU261/2004."

La compagnie peut-elle vraiment invoquer des conditions exceptionnelles pour ne pas indemniser Michèle? Pour le savoir, nous nous rendons chez claim it, une association de défense des droits des voyageurs. Selon son directeur, Ralph Pais, si la compagnie peut invoquer des circonstances météorologiques exceptionnelles, elle est néanmoins tenue à assister ses passagers lorsque leur vol est annulé c’est-à-dire leur trouver un vol de remplacement ou un logement et un repas s’ils sont cloués au sol. Dans ce cas-ci, puisque Michèle a pris en charge tous les frais découlant de cette annulation, elle a donc bien droit à se les faire rembourser. En fait, selon Claim It, la compagnie table sur la méconnaissance et le découragement de ses clients pour épargner des dizaines de millions d’indemnisations que ses clients ne réclament pas.

Michèle avec l'aide de cette association persiste et signe et compte bien, à l’avenir, réclamer son dû.

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