Une plainte? Un ombudsman du commerce existe désormais en Belgique

Le secteur du commerce lance aujourd’hui l’ombudsman du commerce. Plus de quarante chaînes, représentant environ 4000 magasins en Belgique, soutiennent cette nouvelle initiative vers laquelle les clients pourront se tourner en cas de questions et plaintes non résolues. Encore un ombudsman qui arrive sur le marché et qui entend trouver des solutions aux problèmes de consommation rapidement et pour pas cher. Mais comment fonctionne-t-il? Faut-il payer quelque-chose? Quels sont les problèmes?

Vincent Tilman, responsable de l'ombudsman du commerce, a donné quelques explications sur ce tout nouveau venu : "Le nouvel ombudsman a été lancé aujourd'hui. Nous avons donc la possibilité de recevoir les premières plaintes qui pourraient être introduites auprès de l'ombudsman du commerce. Néanmoins, on ne peut pas viser tous les problèmes du consommateur car il y a une grande diversité de plaintes et en fonction du type de plainte il y a certains systèmes de résolution de conflit qui sont plus adaptés que d'autres. Concernant les problèmes de garantie légale et les retards de livraison, il n'y a pas de soucis, nous pouvons traiter cela. Mais malheureusement, une fois que ça sera pour des petits montants, des litiges de moins de 25 euros, on ne pourra pas les prendre en compte. 

Il y a une plateforme qui aide le commerçant, le consommateur et le conciliateur à discuter ensemble et à s'y retrouver

Nous allons donner un avis d'une personne neutre sur un conflit. Ça va être fait par internet et donc on pense que tout ce qui concerne les dommages corporels par exemple, ce n'est pas quelque-chose où l'on peut apporter une solution de manière efficace. Le système fonctionne en effet essentiellement sur internet. Il y a une plateforme qui aide le commerçant, le consommateur et le conciliateur à discuter ensemble et à s'y retrouver. Il est également possible d'introduire une plainte par courrier, mais on pense que cette option ne sera pas beaucoup utilisée. Les conciliateurs, ce sont essentiellement des avocats qui ont une expérience en droit de la consommation, et qui ont une expérience dans la médiation des systèmes alternatifs de résolution de conflits.

Un système gratuit pour le consommateur

Il insiste également sur le fait que les conciliateurs qui interviennent sont totalement indépendants : "Le système est totalement gratuit pour le consommateur. C'est le commerçant qui paie sous forme d'un abonnement annuel essentiellement. Les conciliateurs, eux, sont payés par dossier, indépendamment du résultat et des recommandations qu'ils vont émettre. Le point essentiel du projet, c'est d'avoir des conciliateurs indépendants. Ils sont nommés pour trois ans. Et pendant trois ans, ceux-ci ne peuvent pas être démis de leur fonction. Et nous avons été reconnus par le ministère de l'économie pour pouvoir offrir ce service aux consommateurs, sur base du fait qu'on offrait un service indépendant par rapport aux grandes entreprises et aux consommateurs".

Vous pouvez actuellement consulter le site internet de l'ombudsman du commerce.

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