Tracing : 3 employés pour donner un appel téléphonique

Tracing : 3 employés pour donner un appel téléphonique
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Tracing : 3 employés pour donner un appel téléphonique - © andresr - Getty Images

Les chiffres le démontrent. À l’heure actuelle, le suivi de contacts wallon emploie 280 personnes pour des appels téléphoniques et cette masse d’employé a, en moyenne, 100 coups de fil à donner par jour.

Cela fait donc 2,8 personnes par coup de fil. L’une tape le numéro, l’autre se présente et la 0,8 personne restante prend les renseignements auprès de l’interlocuteur ? Non, bien sûr !

Pour savoir comment ça se passe à l’intérieur d’un call-center, nous avons contacté des employés qui préfèrent rester anonymes.

Le tracing pour les bêtes

Depuis quelques semaines, le suivi de contacts, le tracing en anglais, permet d’identifier les personnes qui ont été en contact avec un porteur, confirmé ou très probable, du Covid-19.

" Pour dépister rapidement ces personnes, il est utile de les informer qu’elles sont elles-mêmes potentiellement porteuses du virus et de leur donner les conseils adaptés. " reprend le site d’information fédéral sur le Covid-19.

Une charge de travail heureusement réduite

A la mi-juin, un peu moins de 100 nouveaux cas de covid-19 sont rapportés par jour en Belgique. Pour la Wallonie, cela tourne environ donc à 30-40 nouveaux cas.

Les centres d’appels doivent donc contacter ces nouveaux cas et prendre les coordonnées de leurs derniers contacts à hauts risques. Il leur est explicitement demandé de donner les noms et coordonnées téléphoniques des " personnes avec lesquelles vous avez eu des contacts étroits, c’est-à-dire avec qui vous avez été en contact pendant plus de 15 minutes à une distance de moins de 1,5 mètre. " reprend le site d’information fédéral. Ces contacts doivent remonter au plus tôt à deux jours avant les premiers symptômes.

En moyenne, les employés des call-centers reçoivent entre 2 et 3 noms par personne contaminée contactée. Au total, donc, on arrive bien à ce chiffre d’une centaine de coups de fil à donner par jour pour l’ensemble des effectifs des call-centers wallons.

Le temps long

Il n’y a pas de travail ! Globalement, on ne sert à rien.

Un employé de call-center qui veut rester anonyme témoigne. " En quinze jours de travail, je n’ai eu qu’une personne contaminée qui m’a répondu et donné ses contacts. " " On joue à des jeux ou on lit des livres "

Face au manque d’utilité ressenti, l’une des personnes contactées a préféré arrêter ce job. Elle ne voulait plus prendre de risques pour une place pour laquelle, elle ne se jugeait pas indispensable. " Il y a des jours où je travaillais six minutes, maximum, sur une journée de huit heures. "

Un sureffectif justifié

Pour mieux comprendre cette politique, nous avons contacté Pierre Cools, le secrétaire général adjoint de Solidaris et le représentant du groupement des opérateurs (mutualités et opérateurs contact centers), chargé du tracing pour la région wallonne. Concernant le peu de travail à effectuer : " C’est un travail de pompier. Les pompiers sont là même s’il n’y a pas d’incendie. C’est assez évident qu’il n’y a pas de boulot pour tout le monde, maintenant, c’est important de savoir d’où l’on vient. Premièrement, le fait qu’il fallait monter très rapidement en charge. Et tout le monde anticipait une montée en charge, notamment suite au déconfinement. Ce qu’on constate ici maintenant, les dernières semaines, où on aurait dû avoir les effets du déconfinement, c’est qu’heureusement, l’épidémie est en train de stagner." Les estimations de besoin d’effectif au départ " étaient extrêmement prudentes. " poursuit Pierre Cools. " Deuxièmement, on travaille avec des intérimaires. Et la volonté, c’est aussi de ne pas recourir à du travail intérimaire " Kleenex " non plus. (ndlr : un travail intérimaire où les travailleurs seraient rapidement éjectables). Les gens connaissent leur horaire dix jours à l’avance.

 Même si peu de coups de fil sont donnés par jour, il n’y a pas que le téléphone à gérer. Il y a, entre autres, des formations à suivre, afin d’être prêt " au cas où ", comme chez les pompiers, prêt à éteindre une seconde vague si elle devait surgir. Après la crise, un reproche, en tout cas, ne pourra pas être formulé à l’égard des autorités, celui d’avoir sous-investi dans l’opération de tracing.