Télémarketing: la liste "Ne m'appelez plus" est-elle efficace?

La liste "Ne m’appelez plus" a remplacé la liste Robinson en 2015 et le principe est tout simple sur papier : vous vous inscrivez pour éviter de recevoir des appels d’entreprises qui veulent vous vendre du vin, ou de fournisseurs d’énergie, ou encore d'opérateurs téléphoniques qui vous proposent des offres diverses et variées … En pratique pourtant, cette liste semble loin d'offrir une protection imparable face aux appels commerciaux.

Peut mieux faire

En tant que particulier, vous pouvez vous inscrire sur le site "Ne m'appelez plus". C’est tout simple, c’est gratuit et à partir de ce moment-là, votre numéro de téléphone figure sur la liste … Et à partir de ce moment-là, théoriquement, toute entreprise qui pratique du marketing téléphonique doit consulter cette liste et donc éviter de vous appeler. Mais si pour vous, particulier, l’inscription est gratuite, l’entreprise elle doit payer une licence pour avoir accès à la liste … Par exemple pour une PME, ça coûte 1 100 euros par an. Du coup même si c’est une obligation légale, il y a des entreprises qui contournent cette réglementation et qui ne consultent pas la liste … Actuellement, on compte 200 entreprises qui ont acheté cette licence et il y a 1 135 000 numéros inscrits sur cette liste …

"Do Not Call Me"

Cette liste est gérée par l'asbl "DNCM" (pour Do not Call me) qui dépend de l’association belge du marketing direct et l’argent récolté grâce au paiement des licences par les entreprises couvrent les frais de fonctionnement de l'asbl et du site internet… Si malgré votre inscription sur la liste, vous continuez à recevoir des appels indésirables, vous pouvez porter plainte au SPF Economie, mais pour ça il faut évidemment connaître le nom de la société qui vous appelle. Cela dit, depuis 2015, l’inspection économique a reçu 6 630 plaintes et 79 PV ont été dressés par l’Inspection économique à des entreprises qui ne respectaient pas la liste … C'est dire le fossé entre les plaintes et les poursuites.

Failles dans le système et appels fantômes

Le système comporte donc encore des failles même quand on essaie de se protéger au maximum. En décembre dernier, Christian disposait d'un numéro privé et il était inscrit sur la liste "Ne m'appelez plus". Il avait juste communiqué son numéro à des hôpitaux. Et malgré tout, il continuait à recevoir des appels commerciaux de Proximus. Il s’est plaint et via le médiateur des télécoms, il a été surpris de recevoir cette réponse de Proximus : "De prime abord, nous nous permettons de souligner que le fait de disposer d'un numéro privé (...) ne met nullement le client à l'abri des appels de télémarketing et dans ce cas le client dit avoir communiqué son numéro à des hôpitaux. Un hôpital peut comme toute société commerciale revendre les fichiers de ses clients à d'autres sociétés en vue de démarchages commerciaux."

Certains témoignages font aussi état d'un autre phénomène fort répandu : vous décrochez, personne ne parle et la communication s'interrompt directement. Chez certains personnes ce genre d’appels arrivent plusieurs fois par jour. L'explication est souvent la suivante : il y a des call center qui travaillent en sous traitance pour des entreprises et qui sont payés au nombre d’appels, donc il leur suffit que quelqu’un décroche pour comptabiliser un appel et déjà gagner de l’argent. Ces call center pratiqueraient donc de temps à autre en rafales ce type d’"appels fantômes ".

Alors si le combat semble avancer timidement pour protéger le consommateur contre le harcèlement téléphonique et les appels commerciaux indésirables, le remède définitif pour s'en prémunir n'a clairement pas encore été trouvé.

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