Quand le nom du passager n'existe pas…

C’est la récente mésaventure d’un jeune couple de Liégeois. Cédric et Aviva ont décidé de se marier et, pour passer leur lune de miel, ils ont choisi la Thaïlande. Joli programme sauf que celui-ci est entaché par une petite erreur de nom au moment de la réservation des billets d’avion…

"En remplissant le formulaire de demande de billet d’avion, j’ai mis mon prénom à la place de mettre le nom de famille de ma compagne, précise Cédric Lejaxhe. Cela pose problème car ce n’est plus la personne en question. Aviva Cédric n’existe pas, c’est Aviva Bergman... Malheureusement, je me suis rendu compte de l’erreur quelques secondes après avoir confirmé et payé". Montant des deux billets d’avion : 1682,99 euros, soit 841 par personne. Une somme importante qui fait d’autant plus stresser le couple.

Immédiatement, celui-ci envoie un mail à Gotogate pour demander de rectifier l’erreur mais l’agence répond qu’il est impossible de le faire car la compagnie aérienne ne le permet pas. Or, par téléphone, Austrian Airlines a dit à Aviva que la modification pouvait se faire si Gotogate le lui demandait. Un imbroglio donc pour les amoureux qui ne veulent pas payer un nouveau billet. "Pourquoi faudrait-il payer encore 800 euros ?, s’agace Aviva. J’ai l’impression qu’on nous prend pour des pigeons. Je veux bien payer un dédommagement pour la modification mais pas racheter un billet ! Qu’est-ce que ça peut leur coûter de changer le nom ?".

La question est posée … En clair, la modification pourrait se faire facilement mais c’est compter sans les conditions générales des compagnies aériennes et sites de réservation. Ici, ce n’est pas celles d’une mais de deux entreprises qu’il faut respecter … Et ça profite à ces dernières qui se renvoient la balle ici. " Gotogate n’a jamais fait la demande à Austrian Airlines, renchérit Cédric Lejaxhe. Depuis le début, ils disent qu’ils vont se renseigner pour la modification mais rien n’a encore été fait. Pourquoi ? C’est incroyable car maintenant, on sait qu’Austrian Airlines peut rectifier l’erreur contre la somme de 70 euros. Ils nous l’ont dit par téléphone … Et là, Gotogate nous envoie encore un mail-type qui dit que les conditions générales d’Austrian Airlines empêchent le changement. En clair, ils nous écrivent sans même contacter la compagnie qui, elle, veut bien nous aider … On se sent piégés".

Attention arnaque !

Peut-on parler d’arnaque pour autant ? Pour Ibtissame Benlachhab, conseillère juridique au Centre européen des consommateurs, "c’est une situation complexe. Pourquoi ? Parce qu’il y a un vide juridique en la matière. Pour l’instant, il n’y a aucune loi qui oblige, que ce soit les sites de réservation ou les compagnies aériennes, à accepter une modification quand le consommateur a fait une erreur dans l’orthographe de son nom ou d’une autre de ses données personnelles".

L’extrême prudence est de mise au moment de réserver en ligne donc … Pour éviter tout impair ou bug informatique, mieux vaut faire des captures d’écran à chaque étape de la réservation. Si erreur il y a, envoyer immédiatement un mail au site ou à la compagnie, certaines acceptant de modifier endéans les 48 heures. Mais toutes ne le font pas. Bien lire donc les conditions générales avant d’acheter.

Et pour plus de facilité, le Centre européen des consommateurs conseille de réserver son billet sur le site même de la compagnie aérienne. Cela évite en effet d’être pris entre deux entreprises qui pourraient se renvoyer la balle, comme c’est le cas ici avec Gotogate qui se réfugie derrière les conditions générales d’Austrian Airlines, pourtant modifiables parfois au cas par cas.

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