Le classement des pires call centers du pays

Une journée entière consacrée à appeler des call centers, ça vous rend dingue. C'est un véritable "enfer". On n'est pas des Pigeons a plongé dans les files d'attente téléphonique. Le principe est limpide: obtenir une réponse à des questions simples. Chaque appel est chronométré. Le temps s'arrête une fois la réponse obtenue. Dans ce test grandeur nature, trois univers testés:

  • Les administrations publiques
  • Les transports en commun
  • Les opérateurs télécom 

Les administrations, le FLOP

Nous avons appelé par deux fois chacune de ces administrations (Afsca, SPF Finances, SPW Fiscalité, SPF Pensions et le SPF sécurité sociale DG Personnes handicapées). De manière globale, nous avons une chance sur deux d'obtenir une réponse. La seule qui sort du lot est l'Afsca. L'agence est la meilleure élève de la classe.

  1. Afsca: temps moyen = 39 secondes. Deux bonnes réponses. C'est excellent.
  2. SFP Pensions: une seule tentative fructueuse en 5'34''. Echec du deuxième essai.
  3. SPW Fiscalité: + de 30 minutes d'attente pour les deux essais.
  4. SPF Finances: le répondeur conseille dans les deux cas de raccrocher. Surréaliste.
  5. SPF Sécurité sociale, DG personnes handicapées: impossibilité de joindre le service. La communication se coupe pendant les deux essais. Mention sur le site web: "Nous sommes actuellement quasiment inaccessibles par téléphone". Une situation qui perdure depuis plusieurs mois.   

5 fois sur 10, nous ne parvenons simplement pas à joindre le service. Il y a du boulot. Un conseil: ne pas toujours s'arrêter au premier numéro officiel. Exemple: pour notre question sur la télé redevance, mieux vaut passer par le numéro vert 1718 que par le SPW fiscalité dont la file d'attente dépasse les 30 minutes.

Les transports en commun, le TOP

C'est la surprise de ce test. Ceux que nous maudissons parfois pour leurs retards répétés font mieux que dans les autres secteurs. Même principe: deux appels pour obtenir une même réponse. 

  1. TEC: temps moyen= 2'07''
  2. SNCB: temps moyen= 3'07''
  3. STIB: temps moyen= 3'18''

Les temps d'attente sont correctes et à chaque essai, nous obtenons la bonne information. Le service est de qualité.

Les Télécoms pas vraiment des pros de la com

Il existe parfois plusieurs numéros pour une même entreprise. Ce sont de vrais labyrinthes. On peut s'y perdre ou s'y noyer définitivement car les menus sont complexes. Pour des pros de la communication, il y a encore un effort à fournir. Mais, de manière générale, on parvient souvent à joindre un opérateur. Par contre, la qualité de la réponse n'est pas toujours au rendez-vous.

  1. Proximus: temps moyen= 3'52''. Menu compliqué. Mais deux bonnes réponses obtenues.
  2. Orange: temps moyen= 4'02''. Une bonne réponse sur deux. Mais, en insistant, on obtient la bonne information.
  3. Base: temps moyen = 4'27''. Deux bonnes réponses mais une musique d'attente qui en énerverait plus d'un.
  4. VOO: impossible d'obtenir une bonne réponse dans les deux cas. Jeu de ping pong téléphonique. Un premier interlocuteur envoie le consommateur vers un autre qui à son tour le renvoie vers le premier. A devenir fou.

Soyons clair. Ce test n'a pas de valeur scientifique. C'est uniquement le reflet d'une journée. Mais, il démontre la difficulté pour le consommateur d'obtenir une information juste et rapide. Toutes les questions provenaient pourtant des sites web des différents services clientèle. Elles sont fréquentes et ne devaient poser aucun problème.

En voici la liste:

  • L’Afsca: Que signifie l’initiale DDM sur mon paquet de biscuit ?
  • SPF Finances: Puis-je demander une révision de mon revenu cadastral en dehors du délai de réclamation ?
  • SFP Pension: Le statut de pensionné du secteur public permet-il l’octroi d’une prime de fin d’année?
  • SPW Fiscalité: La redevance TV est supprimée au 1er janvier 2018 et vous me réclamez le paiement pour certains mois de 2018. Dois-je payer ?
  • SPF sécurité sociale: Comment introduire une demande pour obtenir le statut de personne handicapée sans avoir internet à la maison?
  • TEC: Mon fils de 7 ans va devoir prendre le bus. Combien lui coûtera un abonnement ?
  • STIB: Je suis un voyageur cycliste. Puis-je emporter mon vélo à bord des rames de métro et de tramways pour aller au travail?
  • SNCB: Durant les 6 derniers mois, j'ai subi 10 retards de 30 minutes. A quelle compensation ai-je droit?
  • Proximus: Le raccordement à la fibre optique est-il gratuit?
  • Orange: J'aimerais devenir client. Quel est l'abonnementpour téléphone portable le moins cher?
  • Voo: J'aimerais me raccorder au réseau Voo. Le service technique peut-il réaliser les saignées dans mes murs pour la pose de câbles?
  • Base: Je vais en vacances en Suisse pendant Noël. Devrais-je payer des frais de roaming si je surfe via l'internet mobile?

 

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