Couac dans la communication de remboursement de Ryanair

Depuis des jours, les plaintes s'accumulent concernant la politique de remboursement de la compagnie à bas coût irlandaise.

Avec la crise actuelle, les vols ont été annulés et, conformément à la réglementation européenne, la compagnie prévoit des remboursements, des échanges ou des bons à valoir. Mais voilà, nombreux sont ceux qui ont demandé un remboursement et qui doutent de l'obtenir un jour.

Profusions de messages et confusion

Prenons l'exemple de Coralie et de Quentin. Ils devaient partir ce mercredi 29 avril à Porto. Voyage logiquement annulé mais comme le montant était assez conséquent, le couple opte pour un remboursement plutôt qu'un voucher. Le mail initial de Ryanair permet de choisir et, en cliquant sur le lien renvoyant à la procédure de remboursement, Quentin a rempli le formulaire adéquat. Un délai de vingt jour était indiqué avant d'espérer être remboursé. Mais deux semaines plus tard, Ryanair envoie un nouveau mail, proposant le bon à valoir. Et si on veut le refuser, il faut cliquer sur un lien qui mène à une page en anglais expliquant comment utiliser son voucher... Un cul de sac ! 

Alors, pour Quentin, Coralie et des milliers d'autres voyageurs dans leur cas, ce second mail ne fait que semer le doute. La demande de remboursement a-t-elle été acceptée ? Y a-t-il un problème dans le dossier ? Et si, finalement, on ne recevait rien ?

Alerté par cette situation, le Centre Européen des Consommateurs a contacté Ryanair pour lui signaler l'erreur de lien sur le deuxième mail. Il semblerait que la situation soit en partie résolue, du moins dans le cas des derniers mails envoyés par la compagnie. Car pour ceux qui avaient été contactés avant cette semaine, le lien initial n'a pas été corrigé, nous l'avons encore vérifié aujourd'hui.

Pas de panique, mais mieux vaut prévoir...

Après plusieurs jours d'essais, Coralie et Quentin ont pu joindre un employé de la compagnie par discussion instantanée. Ce dernier a bien confirmé que leur demande de remboursement avait été correctement encodée mais que le remboursement ne s'effectuerait pas avant la fin de la crise. C'est d'ailleurs ce que le service communication de Ryanair nous a confirmé, affirmant traiter 10 000 fois plus de dossiers d'annulation que d'habitude. 

Le Centre Européen des Consommateurs n'accepte pas cette échéance approximative et estime un délai raisonnable à trois mois. Et pour ceux qui doutent toujours de la validité de leur demande de remboursement, le CEC conseille de contester l'éventuel bon à valoir, en le signalant sur le formulaire général de plainte de Ryanair ou sur la discussion instantanée de la page Facebook de la compagnie. En n'oubliant pas de réaliser des captures d'écran et de se constituer un dossier contenant un maximum de preuves. 

Dans le cas où un bon à valoir est quand même perçu, Ryanair lui octroie une validité d'un an mais propose un remboursement s'il n'a pu être utilisé à temps. Ce qui laisse donc une deuxième chance pour récupérer finalement son argent.

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