"Contact Tracer" pour le coronavirus : un nouveau métier

"Contact Tracer" pour le Covid 19 : un nouveau métier
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"Contact Tracer" pour le Covid 19 : un nouveau métier - © ImagesBazaar - Getty Images

Depuis deux semaines, ils ou elles décrochent le téléphone pour contacter les personnes potentiellement infectées par le coronavirus ou qui ont été en contact avec quelqu’un qui est positif.

Pour être "Contact Tracer" on doit posséder certaines qualités. Mais en quoi consiste exactement ce nouveau job ?

Quelle mission ?

Leur mission est précise :

  1. établir avec le malade la liste des personnes qu’il a rencontrées dans les 48 heures précédant le début des symptômes jusqu’à son isolement,
  2. fournir les instructions pour éviter la propagation de l’épidémie,
  3. expliquer la mise en quarantaine de 14 jours.

Ils travaillent 8 heures par jour, soit 38 heures par semaine. De 8 heures à 20 heures du lundi au vendredi et de 10 heures à 20 heures le week-end.

Lors de la première semaine du 11 mai, selon les autorités sanitaires bruxelloises, 1450 personnes ont été contactées. Cette deuxième semaine semble beaucoup plus calme "sans doute parce que le nombre de patients diminue", nous explique Wim Van de Velde, CEO de N-Allo.


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Cette filiale N-Allo a été choisie par les mutuelles pour gérer l’ensemble des appels de tracing à Bruxelles et une partie en Flandres. Cette société gère quelque 9 millions de contacts par an dans les secteurs des finances et de l’énergie.

Wim Van de Velde CEO de N-Allo estime avoir réussi un défi : "Monter un call center de 115 personnes en si peu de temps est une gageure. Les personnes embauchées sont pour 50% des agents habitués et puis, les autres 50% sont des néophytes attirés par la bonne cause et l’aspect citoyen. Ils sont répartis sur deux plateaux, la moitié est logée au siège d’Engie près de la gare du Nord, et les autres sont dans le zoning de Gosselies, non loin de l’aéroport de Charleroi".

Quelles qualités faut-il ?

Bénédicte Allard est Team Coach au centre de Tracing Covid 19 à Gosselies, pour elle, les qualités primordiales pour ce travail sont l’empathie, la rigueur et être capable d’une grande écoute car les réactions des personnes à l’autre bout du fils sont très différentes d’un appel à l’autre. Certaines sont prêtes à collaborer et d’autres moins…

Environ 5% des patients ne veulent pas divulguer les personnes rencontrées de peur de les inquiéter, le plus souvent.

"Ces 'Contact Tracers' sont des gens sans emploi ou qui sont au chômage économique. Sur la quarantaine de personnes embauchées ici, et nous avons 10 personnes qui viennent de chez Brussels Airlines".

Marie S. travaille chez Brussels Airlines et elle a été mise au chômage économique : "Les 1093 euros offerts ne me permettaient pas de vivre avec mes ​trois enfants que j’ai à charge. J’ai donc décidé de travailler comme Contact Tracer. Je devrais toucher ici entre 1500 et 1900 euros. Le fait que je sois trilingue aide dans les contacts téléphoniques."

Il faut aussi des qualités que Marie a : "Comme dans mon travail d’hôtesse de l’air, il faut beaucoup de patience et de gentillesse. On doit être​ emphatiques, polis, respectueux et rester calme quoi qu’il arrive car, comme dans un avion, ​on doit pouvoir gérer de l’agressivité. Si selon moi, ce tracing n’est pas encore au point et peut encore être amélioré, il est très important surtout si nous devons faire face à une deuxième vague ou une autre épidémie plus grave encore. On est un peu les cobayes mais dans le sens positif. En Allemagne, le système de Tracing fonctionne très bien. Je me demande d’ailleurs pourquoi nous n’avons pas tous le même système ​dans les pays européens…"

La confidentialité est de mise

Lorsque les personnes n’auront pas pu être contactées par téléphone, une équipe de terrain est chargée d’effectuer les visites à domicile. En deuxième et troisième lignes interviendra alors le personnel médical et paramédical du secteur mutualiste.

À Bruxelles, l’équipe de ces "agents de terrain" compte une vingtaine de personnes, notamment des assistants sociaux, des ergothérapeutes, des kinésithérapeutes, des ambulanciers ou encore des infirmières.

Bénédicte Allard est formelle : "Toutes les personnes du call center signent une charte de confidentialité. Et d’ailleurs, tous les gens que nous contactons nous demandent quelle est l’identité de la personne infectée, mais nous n’avons aucun nom, aucune information à ce sujet."

Nous avons seulement une fiche encodée par le médecin qui nous arrive mais nous n’avons pas les résultats, ni le nom de la personne contaminée.

Le Bureau du Conseil national de l’Ordre des médecins estime qu'après avoir examiné la problématique relative au secret professionnel dans le cadre du suivi des contacts pour lutter contre la propagation du coronavirus (COVID-19), qu’il est recommandé du point de vue déontologique que le médecin apporte sa contribution à cette mesure de prévention tant par le signalement obligatoire des patients suspectés d’être atteints du COVID-19 qu’en collaborant au suivi des contacts si le médecin est lui-même atteint par le virus."

Il souligne aussi que : " Cette mise en œuvre doit prendre en considération la protection de la santé publique, le droit à des soins de qualité, le droit à la vie privée et le secret professionnel. "

Il s’agit d’une mesure temporaire jusqu’au 4 juin. (L’article 6 de l’arrêté royal n° 18 du 4 mai 2020 portant création d’une banque de données auprès de Sciensano dans le cadre de la lutte contre la propagation du coronavirus COVID-19 dispose que l’arrêté cesse ses effets le 4 juin 2020.).

"Ensuite, cet arrêté royal sera remplacé par une loi", nous informe Lydie Denis, de Sciensano.

Un système en évolution constante !

Julie C. a reçu un appel de ce call center la semaine dernière : "Une gentille dame me contacte et m’informe que j’avais été en contact avec une personne positive. Je lui dis ma surprise car je connaissais la personne qui avait fait le test à l’hôpital et je savais qu’elle était en attente des résultats qui au final étaient négatifs. Je lui ai dit de faire attention car elle pouvait faire peur aux gens alors que ce n’est pas le but".

D’autres personnes se sont plaintes de harcèlement car le call center essaie de les joindre et les appelle plusieurs fois avant d’avoir une réponse. Bénédicte Allard est consciente qu’il y a encore des choses à améliorer et d’ailleurs, le processus évolue tous les jours.

Bernard W. a aussi été contacté car cette plateforme mais selon lui bien trop tard : "J’ai bien été malade pendant 5 semaines mais je n’avais plus aucun symptôme lors de leur coup de fil. Je venais de recevoir les résultats de ma prise de sang qui prouvait bien que j’avais eu le Covid 19. C’était trop tard…"

Je ne comprends pas comment ce tracing n’est pas apparu beaucoup plus tôt. On aurait pu sauver des vies ! C’est selon moi, un manque de prévoyance des autorités publiques or on les paie pour cela.

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