Avis sur internet : l'air ne fait pas la chanson

Booking.com, Yelp, Resto.be, Trip Advisor, Facebook ... A l'heure de choisir un restaurant ou un hôtel, 7 utilisateurs sur dix disent se fier aux avis émis par les clients avant d'élire un établissement. Pourtant ... Pourtant il serait plus raisonnable de ne pas faire une confiance aveugle aux commentaires publiés par ces plate-formes de réservation.

D'après une enquête publiée en France par la Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, 35% de ces avis seraient des faux. Autrement dit 1 fois sur 3, nous serions induits en erreur. Certains hôteliers en ont d'ailleurs fait les frais mais ceux qui acceptent d'en parler ne se bousculent pas au portillon ... Crainte de s'attirer les foudres de ces plate-formes de réservation ou de se faire une mauvaise pub supplémentaire.

Sandrine Niclaus a repris Le Domaine du Blé, à Wavre, il y a 6 ans. " Au début, dit-elle, nous avions très peu de réservations à l’hôtel; et pourtant, il nous est arrivé d'avoir des commentaires pour des chambres qui n'avaient pas été occupées !". Cet autre restaurateur de Bruxelles confirme : " j'ai pu lire des critiques sur la qualité de la viande servie, or, il n'y a pas de viande à la carte de mon restaurant !".

Alors à qui profite le crime ?

Les faux avis sont de deux ordres : soit ils ont un potentiel de nuisance et dans ce cas, il sont souvent le fait de rivaux commerciaux, soit ils servent à booster un établissement et à remonter sa cote. Et dans ce cas de figure, ils proviennent directement du commerçant ou de son entourage. Et la technique peut même se professionnaliser ...

A notre demande, un hôtelier s'est prêté à un petit stratagème : il a contacté une agence en e-réputation afin de voir de quelle manière elle pourrait l'aider à améliorer son image sur la toile. La réponse a été limpide : l'agence l'a certes incité à répondre aux potentiels messages négatifs mais elle lui a clairement indiqué qu'elle pouvait publier de faux avis, soit en effectuant une pseudo-réservation qui lui permette de commenter les prestations, soit en ajoutant directement des avis favorables sur les plate-formes qui le permettent. Coût de ce petit lifting : entre 300 et 500 euros selon le temps consacré à l'opération. Dont acte.

William Dellavita lui, a repris la gérance d'un restaurant et il le concède, la marge de réaction et de manœuvre pour contrer les faux avis est assez limitée : les critiques sont intéressantes et il faut pouvoir y répondre posément dit-il; mais quand il s'agit de faux avis, qu'ils peuvent nuire à la réputation du restaurant et qu'on peut le faire reconnaître, les plate-formes acceptent le plus souvent de les supprimer.

Enfin, et c'est intéressant à noter, on ne publie pas impunément de faux avis sur internet et leurs auteurs s'exposent à des poursuites. La loi sur les pratiques du marché peut servir de base à une action en justice explique Guillaume Rue, avocat spécialisé dans les nouvelles technologies. S'il s'agit de professionnels, on pourra invoquer par exemple une concurrence déloyale et dans le cas de particuliers, des propos diffamatoires. Les amendes peuvent aller jusque 60 000 euros et des sanctions pénales peuvent en outre être prononcées.

La prudence est donc de mise de part et d'autre : à la fois pour les consommateurs qui doivent garder leur esprit critique par rapport aux avis émis et pour leurs auteurs qui n'ont pas intérêt à déformer la vérité.

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