Au secours ! Je ne veux pas partir en voyage mais j'ai déjà réservé !

Au secours ! Je ne veux pas partir en voyage mais j'ai déjà réservé !
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Au secours ! Je ne veux pas partir en voyage mais j'ai déjà réservé ! - © Anna Blazhuk - Getty Images

Arlette a un problème. Et elle nous a écrit. Elle a réservé un séjour en Crète avec TUI. Date prévue pour le départ : le 25 juin. Mais elle a fait cette réservation avant que le COVID bouleverse nos vies. Et, aujourd’hui, elle préférerait se passer de vacances à l’étranger cet été et attendre 2021. Problème : comme elle n’a pas pris d’assurance annulation, elle craint que le tour-opérateur refuse. Et l’oblige à partir cet été sous peine de perdre son acompte. Qu’en est-il ?

Bon à valoir ou pas ?

Piet Demeyere, un des porte-parole de TUI tient d’office à préciser que l’assurance annulation n’aurait quand même pas pu intervenir dans ce cas précis.

L'assurance annulation sert à couvrir les annulations pour raisons médicales, par exemple. Elle n’intervient pas si le voyageur décide de lui-même de ne pas partir.

Mais, tout n’est peut-être pas encore perdu : " Tous nos vols sont annulés jusqu’au 18 juin. Et, même après cette date, nous ne serons pas tout de suite opérationnels à 100%. Il faudra voir si les gouvernements belges et grecs autoriseront les départs. On devrait en savoir plus d’ici fin mai. Si le vol est supprimé, pas de souci : la passagère recevra un bon à valoir à utiliser dans l’année."

Précision importante : ce délai de validité commence à courir le jour où l’annulation est annoncée. Il ne signifie cependant pas que vous avez un an pour partir en vacances, mais bien que vous avez un an pour réserver vos vacances qui, elles, peuvent être prises après ce délai d’un an.

En cas de non-annulation

Et si le vol d’Arlette n’est pas annulé ? Le risque existe en effet : l’Italie a annoncé qu’elle rouvrirait ses frontières aux touristes de l’Union européenne à partir du 3 juin et la Grèce pourrait suivre rapidement même si, officiellement, il n’est encore question d’une réouverture qu'à partir du 1er juillet (ce qui arrangerait bien Arlette, censée partir le 25 juin).

Si le vol est maintenu, la passagère peut annuler son séjour. Elle perdra tout ou partie de son acompte, le montant non remboursé étant en fonction de la date d’annulation.

Nous explique Piet Demeyere, " plus on se rapproche de la date du départ, plus le montant non remboursé est important." 

Le pari d'Arlette

Bref, Arlette doit faire un pari : si elle pense que son vol sera annulé, elle n’a rien à faire. En cas d'annulation, elle se verra proposer un bon à valoir. Mais si elle se trompe et qu’elle apprend en dernière minute que son vol est maintenu, elle devra payer des frais d’annulation plus élevés que si elle avait annulé plus tôt. Et, vice versa, si elle pense que son vol sera maintenu, elle fait mieux de demander rapidement l’annulation, pour avoir des frais plus réduits.

Mais je crois qu’elle n’a pas intérêt à annuler maintenant, tient à rassurer le porte-parole de TUI, il y a des chances que, le 25 juin, le vol ne soit pas encore opérationnel. "

Il y a encore une autre solution : demander de reporter le départ.

La passagère peut demander un report jusqu’à une semaine avant le départ. Aucun frais ne sera compté pour cette modification.

" Donc, dans le cas présent, elle peut demander, une seule fois et avant le 18 juin, à modifier sa date de départ, voire à choisir un autre séjour ou à changer la liste des passagers. "

Saison d'hiver

Mais alors, Arlette est sauvée ? Eh non, car le diable se cache dans les détails : cette possibilité n’est ouverte que pour les saisons disponibles au moment de la modification de la réservation. C’est-à-dire que vous ne pouvez reporter votre voyage que pour les périodes pour lesquelles le tour-opérateur a déjà ouvert les réservations. Or, actuellement, la saison été 2021 n’est pas encore ouverte. Et les séjours qu’Arlette peut réserver sont donc ceux de la saison hiver 2020-2021. Qui se termine le 31 mars 2021.

Agence ou pas ?

Et si Arlette était passée par une agence de voyages, aurait-elle obtenu plus de souplesse dans l’application des conditions du contrat ? Piet Demeyere est formel : " Non. Que les passagers réservent en ligne, dans une de nos agences ou dans une agence indépendante ne change rien. "

Une opinion que ne partage pas Anne Sophie Snyers, secrétaire générale de l’UPAV, l’Union Professionnelle des Agences de Voyages : " Nous avons l’habitude de travailler avec de grands tour-opérateurs. Et, bien que nous ne puissions rien promettre, il arrive dans certains cas que nous obtenions qu’ils fassent un petit geste. Par exemple, que le bon à valoir ne soit plus limité dans le temps. Mais le voyageur doit pouvoir accepter une plus grande flexibilité : le voyage proposé ne sera pas nécessairement le même que celui qu’il a réservé. "

La loi est la loi

Du côté de Test Achats, Julie Frère ne laisse pas beaucoup plus d’espoir à Arlette.

La loi prévoit que, une fois qu’un voyage est réservé, on ne peut pas l’annuler unilatéralement.

Donc, si notre voyageuse décide de ne pas partir alors que son vol n’est pas supprimé, elle devra payer des frais d’annulation. " Mais, reprend la porte-parole de l’association de défense des consommateurs, nous encourageons la passagère à prendre contact avec le tour-opérateur pour tenter de trouver une solution qui convienne aux deux parties. "

Vol sec

Dans son mail, Arlette ne précise pas si elle a réservé un séjour ou uniquement l’avion, ce qu’on appelle un vol sec. Nous avons supposé qu’elle avait opté pour le séjour. Et si elle n’avait pris que le vol, ça aurait changé quelque chose ? Réponse de TUI 

Pour le report, les conditions sont les mêmes que pour un séjour. En revanche, si elle décide d’annuler son voyage, elle perdra la totalité du prix du billet.

Et si elle avait choisi un vol sur une compagnie régulière ? La plupart d’entre elles offrent la possibilité de modifier une fois sa réservation sans frais, même si le vol n’est pas annulé. Avec ce petit détail que, si le tarif de la nouvelle date est plus élevé que le tarif initial, ce sera à vous de payer la différence. Selon la compagnie, la date limite du vol aller peut varier. Brussels Airlines, sur son site web, annonce que vous pouvez modifier vos dates de voyage pour partir au plus tard le 31 décembre 2021. Et si vous avez réservé avant le 15 mai, vous pouvez également changer l’aéroport de départ ou d’arrivée.

Chez Ryanair, nous avons posé la même question à leur service de presse. Par courrier électronique puisqu’il n’est pas joignable par téléphone. La réponse tient en quelques mots : " pour les vols non-annulés, nos conditions générales sont d’application. " En clair : si c’est le passager qui annule ou veut changer la date de départ, les frais seront à sa charge.