Vol annulé : quelles compensations pour les voyageurs?

Le 16 avril dernier, c'était un dimanche de Pâques synonyme de retour de vacances pour Christelle, Rémi et leur fils … Mais ce voyage de retour va se révéler bien plus mouvementé que prévu. Alors qu’ils se préparent à embarquer sur le vol Ryanair qui doit les emmener de Pise à Charleroi, on leur annonce que leur vol est purement et simplement annulé, sans autre explication.

Après trois heures d’attente, des alternatives leur sont proposées pour rejoindre la Belgique en avion. Soit un vol Bologne-Eindhoven le mardi suivant, soit un vol Pise-Charleroi le jeudi suivant. Pour ces deux solutions, Ryanair annonce prendre en charge seulement une nuit d’hôtel en attendant ces prochains vols. Mais la petite famille ne peut se permettre de retarder son retour de deux ou trois jours et décide donc de louer une voiture pour finalement rentrer en Belgique par la route.

Christelle fait le bilan de ce trajet retour : "Le voyage retour nous a coûté 640 euros (location du véhicule, péages, nourriture), et Ryanair nous rembourse 265 euros, ce qui correspond au prix des billets d’avion du vol annulé." Mais cette compensation semble bien insuffisante aux yeux de nos voyageurs.

Indemnisations et remboursement des billets

En cas d’annulation de vol, la réglementation européenne est très claire et plusieurs types d’indemnisations et de compensations sont prévues.

Hormis les cas de force majeure (instabilité politique, météo, grèves, risques pour la sécurité), le droit à être indemnisé dépend d’abord du moment où la compagnie aérienne vous informe de l’annulation et des vols alternatifs qu’elle propose. Les montants, eux, dépendent de la longueur du vol en kilomètres et s’ajoutent à un potentiel remboursement de billets.

Dans le cas de cette famille, donc, comme l’annulation a été annoncée en dernière minute et que le vol est inférieur à 1 500 km, l’indemnisation s’élève à 250 euros par passager (donc 750 euros pour Christelle, Rémi et leur fils) en plus du remboursement des billets de 265 euros. Tout espoir d’obtenir la compensation due n’est donc pas perdu, même si cela peut prendre du temps. Un formulaire de plainte existe pour les passagers qui estiment que leurs droits n’ont pas été respectés. Ensuite des instances de contrôle ont été mises en place dans chaque état de l’Union européenne auxquelles les voyageurs peuvent avoir recours.

Droit à être "pris en charge"

Lorsqu’un vol est annulé, qui plus est en dernière minute, les compagnies aériennes sont aussi tenues de prendre en charge les passagers. Par exemple, si un vol alternatif est proposé plusieurs jours plus tard, les frais de nourriture et d’hébergement doivent être assumés par la compagnie aérienne durant toute la période d’attente. De la même manière, si un autre vol est proposé avec changement des aéroports de départ et d’arrivée, le transport des voyageurs avant le départ et après l’arrivée doit aussi être assuré par la compagnie aérienne. Des obligations qui persistent même si le vol est annulé pour cas de force majeure …

Vous pouvez également consulter le site du Bureau européen des unions de consommateurs.

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