Perte de bagage sur un vol Lima-Bruxelles : British Airways mis en cause

Ils sont jeunes. Ils ont voyagé plusieurs mois en Amérique du sud. Il reviennent avec leurs bagages et beaucoup de souvenirs. Mais voilà, sur le chemin du retour, les souvenirs s'envolent. Leur sac disparaît entre Lima et Bruxelles. C'est arrivé à la mi-juin, mais Sarah et Gabin veulent encore y croire. Ils se plaignent de la gestion du dossier par British Airways.

Sarah Joveneau et Gabin Jamotton n'en reviennent toujours pas : un de leurs bagages a été perdu par la compagnie aérienne British Airways. Après un séjour de 9 mois en Amérique du sud, ils avaient rassemblé beaucoup de souvenirs. Une partie de leurs affaires a disparu. Précisions de Sarah et Gabin :  "On avait des tapis anciens, beaucoup d'artisanat qu'on avait pris du temps à acheter dans des communautés. C'était des objets de valeurs, des cadeaux. On avait décidé d'investir  pour notre futur appartement. Il y avait pour à peu près 1000 euros dans un sac qui pesait environ 20 kilos". 

Où est le bagage?

British Airways avait pris leur bagage en charge à la mi juin sur un vol Lima - Bruxelles Zaventem via Miami et Londres. Où le sac a-t-il disparu? Personne ne le sait. Sarah met en cause la compagnie aérienne : "Ils ont assuré le transit. On estime que le bagage existe toujours quelque part ou alors un membre de leur personnel l'a volé mais dans tous les cas la faute est dans leur camp. On estime qu'on a droit à un dédommagement".  

Pourtant, après la déclaration de perte, les contacts avec la British Airways se font au compte goutte, le jeune couple ne se sent pas pris en considération. Trois mails seulement auraient été échangés en trois mois : "Un qui nous disait de remplir la liste du contenu du bagage  sur leur site. Le deuxième nous disant, le 10 août, qu'ils arrêtaient les recherches parce que 6 semaines étaient passées. Et un troisième disant qu'on devait envoyer rapidement nos justificatifs pour pouvoir être remboursé. Mais on n'a pas de justificatifs vu qu'en Amérique du sud, dans les souks, tout s'achète sans ticket de caisse". Alors Sarah et Gabin devront certainement se contenter d'un dédommagement limité. Ils se plaignent de la gestion du dossier par British Airways. Ils n'ont jamais reçu, disent-il, d'information sur les démarches de recherche de la compagnie : "On voudrait qu'ils poursuivent les recherches et savoir où ils en sont. Qu'ils retrouvent notre bagage, voilà ce qu'on veut". Peut-être reste-il encore un mince espoir de le retrouver, un coup de chance... mais British Airways a décidé d'arrêter les recherches et d'ouvrir une seule voie : celle d'un possible dédommagement.

British Airways, pas de statistiques ?

Nous avons demandé une réaction à la compagnie aérienne British Airways concernant ce dossier. Sa réponse : "Nous sommes désolés pour cette expérience bouleversante et les inconvénients qui ont été causés par cet événement inhabituel. Chaque jour, nous avons cœur de transporter des milliers de sacs et valises en toute sécurité et rapidement vers leur destination finale, où la grande majorité arrivent à l'heure. Nous exploitons plus de 700 vols chaque jour et, grâce à notre système de suivi des bagages très sophistiqué, il est extrêmement rare que des bagages se perdent. Nous avons reçu la réclamation des bagages perdus de Mme Jamotton peu après son vol. Nous avons été en contact avec elle tout au long du processus, et le sommes toujours, afin de trouver une solution...".

Etant donné que British Airways avance que "... il est extrêmement rare que des bagages se perdent...", nous lui avons demandé ses statistiques sur les pertes de bagages ... qu'elle ne nous a jamais fait parvenir!

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