Elle réclame plus de 500 euros à Proximus pour le temps qu'elle a passé... au téléphone

A "On n'est pas des pigeons", nous avons fréquemment des appels de téléspectateurs qui se plaignent des call-centers et des renseignements plus ou moins exacts qui leurs sont fournis par différentes sociétés. Il y a ainsi des plaintes de consommateurs dans tous les domaines : paiements internet, factures d'électricité ou de gaz, télédistribution. Tout cela prend du temps ... et de l'argent! Nous avons rencontré une téléspectatrice qui ne veut pas en rester là. Christine Depaive a passé plusieurs heures au téléphone avec le call-center de Proximus. Aujourd'hui, elle réclame plus de 500 euros à l'opérateur de téléphonie.

Problème N°1 : transfert d'abonnement

Christine en a marre ... elle n'est pas la seule à se plaindre des services de Proximus mais elle est certainement la première à réclamer le temps perdu pour régler les problèmes occasionnés par l'opérateur. Premier problème : un transfert d'abonnement de son privé à sa société. Christine a introduit toutes les demandes mais rien ne fonctionne. "Je suis revenue, j’ai refait la file d’attente. Ça m’a pris au moins une heure : l’aller-retour en voiture, puis le temps d’attendre. La dame a repris mon dossier en main. Elle a dit qu’effectivement ça n’avait pas été fait. Donc elle a repris le dossier et finalement, le problème a été arrangé". Mais Christine rencontré un autre souci.

Problème N°2 : souci de facturation

Il concerne un souci de facturation. La cliente estime qu'elle a été surfacturée : 230 euros au lieu d'un abonnement d'une valeur de 124 euros. Mais elle n'est pas au bout de ses peines. Un jour, elle reçoit un message suspect sur son gsm.

Problème N°3 : une erreur de numéro

Le troisième problème concerne une demande de service pour un numéro fixe qu'elle ne connaît pas. Là, elle stresse un peu : "Je suis très inquiète au niveau de la confidentialité de mon compte parce que si on associe le numéro de mon portable à un numéro fixe qui ne m’appartient pas, c’est une brèche…".

Elle veut alors faire parvenir par mail à Proximus une preuve de ce message mais elle n'y parvient pas. Au call-center de Proximus, on ne parvient pas à la diriger sur le site pour effectuer l'opération. Et ce n'est pas tout, Christine, reçoit, en un mois, une cinquantaine de SMS de l'opérateur avec un message positif, certes, mais tout de même une cinquantaine. Tout ça prend du temps.

La facture

A la suite de tous ces problèmes et des heures passées au téléphone pour les régler, elle décide d'envoyer la facture à Proximus pour son temps perdu. Elle additionne donc les heures passées à régler les problèmes de Proximus, y compris la rédaction d'une longue lettre à la direction soit 4 heures 55 minutes.

Ensuite, sans complexe, elle envoie tout simplement ses honoraires à l'administratrice-déléguée de Proximus : 4 h 55 à 90 euros de l'heure + 8 euros pour l'envoi du courrier soit un total de 543, 42 euros, TVA comprise.

"Je pense, dit-elle, que c’est une manière de conscientiser aussi l’impact de tout cela sur le consommateur alors que le consommateur n’a rien fait pour ça. Il a juste bien payé ses factures et il reçoit une multitude de problèmes et c’est démultiplié parce que le call center n’apporte pas de solution. On fait travailler le consommateur, on lui fait imprimer des factures, on le fait travailler, on le renvoie vers le site et ça prend du temps. Et ça, ça facilite les choses et allège les coûts pour l’entreprise ".

Christine espère bien être payée pour le travail qu'elle a presté. Alors, Proximus, payera ou payera pas?

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