DHL: le colis arrive à Cuba, en retard et pas dans la ville du destinataire

Litige: envoyer un colis à Cuba, cela paraît simple. Ça ne l'est pas! Alexander et Guillaume, nos téléspectateurs, ont connu une mésaventure: le colis n'est jamais arrivé dans la bonne ville à Cuba. Et même s'il a été localisé, il n'arrivera jamais à destination. Que s'est-il passé?

C'est une histoire de colis: Guillaume et Alexander ont rencontré des problèmes avec l'envoi d'un paquet vers Cuba. Ils ont voulu faire plaisir au grand-père d'Alexander en lui expédiant quelques cadeaux pour la Noël. "L'envoi, explique Guillaume, a coûté 210 euros pour une caisse qui pouvait contenir jusqu'à 10 kilos. A l'intérieur, il y avait des choses qu'on avait récupérées des amis, de la famille", principalement des articles de seconde main, très attendus par la famille cubaine.

Le paquet est posté chez DHL le 12 décembre dernier. Il arrive bien à Cuba mais en retard, et en plus, pas dans la bonne ville. "Le colis est apparemment coincé à un service de douane à deux heures de la maison du destinataire. Donc, en plus du retard, il n'y a pas eu de service porte à porte comme prévu". En fait, à partir de Bruxelles, l'envoi devait arriver à Bayamo... le colis atterrit finalement à Manzanillo. DHL demande alors, sans complexe, au grand-père d'effectuer le voyage - environ 4 heures aller-retour - pour le récupérer et ce n'est pas tout! "On lui a demandé de payer 142 dollars et lui il touche une pension qui équivaut plus ou moins à 9 dollars par mois. Donc pour lui, c'est impossible de payer une telle somme. Il n'a jamais vu 142 dollars de sa vie. C'est une somme astronomique pour lui". Alexander et Guillaume insistent alors auprès de DHL pour que le colis parvienne à son destinataire. Ils envoient même des mails à deux directeurs. Le dossier s'enlise. Guillaume reste en contact avec la société de courrier express. En attendant le grand-père d'Alexander ne recevra jamais, semble-t-il, les cadeaux de Noël tant attendus. Une situation qui désole Alexander, son petit-fils : "Je pense que c'est incroyable que DHL n'assume pas sa responsabilité. C'est énervant !" La demande a été envoyée à DHL. Alexander et Guillaume réclament le remboursement de l'envoi et veulent récupérer le colis. Ils estiment qu'un geste commercial serait le bienvenu. Dans "On n'est pas des pigeons", nous avons contacté DHL, posé des questions. Nous n'avons jamais reçu de réponse.

La compagnie de courrier express a finalement accepté de faire revenir le colis à ses frais et de rembourser les 210 euros de l'envoi initial. Mais aucune nouvelle d'un éventuel geste commercial pour tout ce temps passé à espérer que le paquet arrive à destination. Aujourdhui, plus de trois mois plus tard, le colis n'est pas rendu à son expéditeur.

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