Vols annulés: toutes les informations pratiques

Les conseils des aéroports

Les aéroports conseillent tous de contacter la compagnie aérienne. Le tableau ci-dessous renvoie vers les liens intéressants.

Aéroport

Infos

Amsterdam (Schiphol)

Vols au départ

Vols à l'arrivée

Numéros de téléphone utiles

Brussels Airport

Vols au départ

Vols à l'arrivée

Numéros de téléphone utiles

Brussels South Charleroi Airport

http://www.charleroi-airport.com

078/152722 (8h00-22h00)

Liege Airport

http://www.liegeairport.com/fr/infos-vols

Les conseils des compagnies

La plupart des compagnies aériennes invitent les passagers à se renseigner avant de se rendre à l'aéroport. Le tableau ci-dessous fournit les principales coordonnées.

Compagnie

Options

Infos

Brussels Airlines

· Remboursement

· Modifier sa réservation

· Echanger vers une autre destination

http://www.brusselsairlines.com/fr_be/feeds/alertpopup.Aspx

+32 (0)2 723 23 62

078 18 88 89

Air France

· Remboursement

· Modifier sa réservation

http://www.airfrance.fr/cgi-bin/AF/FR/fr/local/home/home/bulletin_flash.jsp?

Téléphone (France) : 3654

SMS (France) : 6 3654 + n° vol

Ryanair

· Modifier sa réservation (Rebook free online)

· Remboursement (refund of a cancelled flight)

www.ryanair.com

Call center (Français) : 0902 33 660 (FR)

Call Center (Anglais) : 0902 33 600 (UK)

Jetairfly

· Remboursement

· Prolongation des séjours à l'étranger aux frais du tour opérateur

www.jetairfly.com

Call center : +32 (0)70220000

Jet4you

· Pas d'infos sur le site

· Le call center ne répond pas

www.jet4you.com

Call center : 090388945 (1,5 /minute)

Air Arabia

· Remboursement

· Modifier sa réservation

www.airarabia.com

Call center : +32 (0)27120584

Flyonair

· Pas d'infos sur le site

· Le call center ne répond pas

www.flyonair.it

Call center : +39 0854308360

Pas de vols concernés

Wizzair

· Pas d'infos sur le site

· Le call center ne répond pas

www.wizzair.com

Call center : 090341405 (1,5 /minute)

Possibilité de réserver des vols annulés

Vol annulé ? Que faire ?

Les compagnies aériennes ont des obligations vis-à-vis des passagers en cas d'annulation d'un vol. Elles concernent à la fois l'assistance et l'indemnisation. Et ce, que la compagnie soit une compagnie classique, charter ou low-cost. La compagnie aérienne est la seule entité juridique à avoir des obligations envers le consommateur. Le tour opérateur et l'agence de voyage peuvent aider le consommateur mais uniquement en matière d'information.

Même si le consommateur décide de prolonger son séjour pour bénéficier du même nombre de jours de vacances, il ne peut modifier le vol retour sous prétexte que le vol aller s'est mal déroulé.

S'il s'agit d'un voyage organisé, le consommateur peut se retourner vers le tour opérateur et demander un dédommagement pour les nuitées perdues. S'il a réservé séparément hôtel et billet d'avion, il est difficile pour le consommateur d'obtenir un remboursement de l'acompte auprès de l'hôtelier dans la mesure où celui-ci n'a rien à voir avec le problème de transport. Toutefois certains hôtels permettent d'annuler sous conditions et une assurance annulation est parfois très utile.

L'assistance

Il existe un règlement européen (CE n°261/2004) en cas d'annulation de vols. Celui-ci prévoit que, pour les vols intra-européens et pour certains vols au départ d'un autre pays vers l'Europe, une assistance est due en cas d'annulation d'un vol. Pas question pour une compagnie de laisser tomber un consommateur. Elle doit lui fournir de quoi se restaurer, deux communications gratuites, un hébergement, et lui proposer un vol pour le retour.

Si le consommateur est retenu à l'étranger, il a droit à l'assistance, dans tous les cas, qu'il soit pris en charge par un tour opérateur ou qu'il ne dispose que d'un titre de transport. Que la compagnie aérienne soit une compagnie classique, une compagnie charter ou low-cost.

Si le consommateur est bloqué sur un aéroport, le règlement européen prévoit qu'il a toujours droit à un vol vers sa destination finale ou au remboursement du billet. Attention : quand la compagnie aérienne propose un vol de remplacement, le consommateur peut choisir entre le prochain vol quand des places sont disponibles ou un vol ultérieur.

Si le consommateur décide d'annuler son départ, seul le vol aller pourra être remboursé. Il ne sera pas indemnisé pour sa chambre d'hôtel ou pour le vol retour.

L'indemnisation : que dit la législation ?

Il existe un règlement européen (CE n°261/2004) en cas d'annulation de vols. Celui-ci prévoit que, pour les vols intra-européens et pour certains vols au départ d'un autre pays vers l'Europe, une indemnisation est due en cas d'annulation d'un vol. Mais pas lorsqu'il s'agit de circonstances extraordinaires.

Des circonstances extraordinaires sont des circonstances qui n'auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. La Cour européenne de Justice (CJCE) a même estimé que qu'en cas de problème technique sur un avion, l'indemnisation serait due. Sauf si le transporteur peut démontrer que le retard ou l'annulation est la conséquence de circonstances extraordinaires indépendantes du transporteur et que celui-ci n'aurait pu les éviter en prenant toutes les mesures raisonnables nécessaires. C'est notamment le cas lorsque les conditions météorologiques sont incompatibles avec le vol concerné. Toutefois cela n'empêche nullement une compagnie de proposer un geste commercial.

Et si le consommateur est retenu à l'étranger, est-il indemnisé ? Il faut distinguer deux cas.

  • Si le consommateur a souscrit un package (vol + séjour), il bénéficie de la protection vis-à-vis de son tour opérateur, et les frais liés à la prolongation du séjour seront pris en charge par ce dernier (hébergement, nourriture).
  • Si le consommateur a juste acheté un billet d'avion, il ne sera indemnisé que pour celui-ci. De plus, si aucun vol n'est disponible pour son retour parce que la compagnie dispose de peu de possibilités (un vol hebdomadaire, par exemple), le consommateur devra choisir.
  • Soit il décide de rester le temps nécessaire sur place pour bénéficier d'un nouveau vol. Son hébergement doit alors être pris en charge par la compagnie aérienne.
  • Si ce n'est pas le cas, il payera les frais liés à son séjour et se fera rembourser à son retour auprès de la compagnie. Eventuellement, il sera redirigé vers sa destination finale par l'intermédiaire d'une autre compagnie
  • Soit il décide de demander le remboursement du billet et devra se débrouiller pour organiser son retour en Belgique. Dans ce cas, mieux vaut prendre ses vacances en France que dans une destination plus exotique.

Si le règlement n'est pas respecté, le passager doit s'adresser en priorité à la compagnie aérienne qui devait organiser le trajet. En cas de réponse insatisfaisante, il peut déposer plainte à l'aide d'un formulaire.

Le consommateur peut saisir, au choix, la juridiction du lieu de départ ou du lieu darrivée lorsque sa demande porte sur une indemnisation fondée dune part sur un contrat de transport dun Etat membre vers un autre membre conclu avec une seule compagnie aérienne qui est le transporteur effectif et dautre part le règlement 261/2004.

Le demandeur conserve toutefois la possibilité de sadresser à la juridiction dans le ressort duquel la compagnie aérienne a son siège statutaire, son administration centrale ou son principal établissement.

RTBF

 

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