Vols annulés : le point sur les remboursements après cinq mois

Avec le coronavirus, le monde de l'aéronautique s'est arrêté de tourner, ou plutôt de voler. Des milliers d'avions cloués au sol et des millions de passagers empêchés de rejoindre leur destination. S'en est suivi une situation inédite dans le secteur : l'obligation de trouver une solution pour tous les clients lésés. 

Bon à valoir contre remboursement

Très rapidement, les compagnies ont proposé des vouchers, des bons à valoir, en lieu et place d'un remboursement du prix du voyage. Mais la législation européenne permet aux consommateurs de refuser ces bons et de préférer un remboursement endéans les sept jours. Vu la situation, le délai était impossible à respecter et bon nombre de passagers ont attendu des mois avant d'avoir des nouvelles de leur dossier, quand ils ont eu la chance d'en obtenir. En cette fin de vacances d'été, la situation s'est améliorée, mais de très nombreux cas ne sont toujours pas solutionnés. 

Près de 4.000 dossiers traités par les associations de consommateurs

Test-Achats et le Centre Européen des Consommateurs (CEC) ont servi d'intermédiaires pour les cas les plus litigieux. Selon Jean-Philippe Ducart, le porte-parole du magazine : "Nous avons traité un peu près 1.300 plaintes concernant Ryanair, un bon millier pour Brussels Airlines et quarte à cinq cents pour Tui Fly. Et on continue à en recevoir car les apparitions de zones rouges provoquent à nouveau des annulations et désistements."

Le CEC, quant à lui, a reçu 948 plaintes écrites concernant une compagnie aérienne ou un intermédiaire de réservation. Mais dans un cas comme dans l'autre, impossible de déterminer précisément le nombre de problèmes résolus entre-temps. Une chose est sûre, il n'y a pas eu d'action en Justice à l'heure actuelle de la part de ces organismes.

Quel délai raisonnable ?

Si on peut oublier la peu tenable règle du remboursement dans la semaine, il semble qu'un délai de trois mois soit acceptable. Le Centre Européen des Consommateurs tolérant même six mois dans le cas d'un billet réservé par un intermédiaire. 

Heureusement, les compagnies se sont organisées pour traiter les demandes plus rapidement. Mais comme l'explique Kim Daenen, porte-parole de Brussels Airlines : "Nos call-centers sont passés de 3.000 appels par jour à 55.000 ! Nos clients ont du beaucoup patienter mais les demandes se stabilisent et on rattrape le retard. Malheureusement, il y a maintenant ces cas de zones rouges qui chamboulent à nouveau le secteur."

Zone rouge : remboursement ou pas ?

Si la compagnie annule ses vols pour cause de zone rouge, le remboursement peut être exigé. Mais si c'est le passager qui décide de ne pas embarquer alors que le vol est maintenu, c'est un peu moins clair. Pour les compagnies, pas question d'un remboursement alors que Test-Achats l'exige, en arguant du fait que le passager n'est pas responsable de la situation. Le CEC estime lui que la législation aurait tendance à protéger les compagnies et se dit incapable d'aider les personnes dans cette situation.

A noter que  la plupart des compagnies aériennes émettent à présent des billets flexibles de multiples fois. C'est le cas de Brussels Airlines qui communiquera en fin de semaine sur le nombre de dossiers traités. Pas moins de trois millions de ses clients ont été impactés ces derniers mois !

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