Vaccination contre le coronavirus en Belgique : entre soucis informatiques et call-centers débordés

Affirmer que cette campagne de vaccination est un long fleuve tranquille est un doux euphémisme. On a connu les centres vides puis bondés, les erreurs dans les convocations, le questionnement sur la vaccination par les généralistes ou à domicile… Maintenant, on fait face à quelques soucis informatiques et autres centres d’appels saturés. Mais Rome ne s’est pas faite en un jour et les gens de terrain s’adaptent en permanence.

Pas de rendez-vous avant… un an !

Comme bon nombre de citoyens, Michel a reçu sa convocation pour se faire vacciner contre le Covid 19. Et comme bon nombre de citoyens, il a décidé d’y répondre favorablement en s’inscrivant sur la plate-forme informatique adéquate. Mais à son grand étonnement, il lui a été impossible de sélectionner une date sur le calendrier proposé au centre Pachéco, à Bruxelles. "J’ai essayé tous les jours, un par un, jusqu’en mars 2022. Aucune possibilité de prendre rendez-vous", nous explique-t-il.

Et Michel n’est pas le seul à nous avoir contactés. Kathy, entre autres, a connu pareille mésaventure. Et comme l’informatique bloquait, elle a décidé d’appeler directement le call-center. Malgré douze minutes passées à discuter avec un aimable téléphoniste, son problème n’a pu être résolu. Il n’y a pas de possibilités de s’inscrire. On lui a conseillé de réessayer en fin de semaine. L’employé n’a pas non plus réussi à changer le centre de vaccination. Kathy doit se faire vacciner à Pachéco, son premier choix, et nulle part ailleurs.


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La responsable du Service de l’inspection de l’hygiène de la région bruxelloise, Inge Neven, confesse que ses services sont confrontés à quelques couacs. En ce qui concerne le délai d’attente à Pachéco, c’est parce qu’il n’y a plus de créneau disponible (on parle de "slots") en fonction du stock de vaccins. Dès qu’il y a un réapprovisionnement, on peut à nouveau s’inscrire, d’où l’importance de réessayer à plusieurs reprises.

Quant à l’impossibilité de changer de centre une fois qu’on a fait un premier choix, Inge Neven reconnaît un problème de conception du logiciel informatique, qui est en passe d’être corrigé. Et s’il reste des bugs divers et variés, on tente de les corriger rapidement sachant que le programme central doit composer avec les particularités des trois Régions. Rien n’est jamais simple.

Call-centers renforcés

En Wallonie, on semble un peu plus épargné par les soucis évoqués plus haut. Par contre, avec le début des envois de convocations, la ligne gratuite de renseignements a été prise d’assaut. Plus de 12.000 appels sur la seule journée de lundi, à traiter par les 25 personnes formées ! D’où évidemment un embouteillage monstre et des délais d’attente aptes à décourager les plus patients.

Ce mercredi, 30 nouveaux collaborateurs sont venus renforcer les effectifs et ils devraient être une centaine dans deux jours. Dans le futur, il n’est pas exclu d’augmenter encore la taille de l’équipe en fonction de la demande.


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L’Agence pour une vie de qualité (l’AVIQ), en charge de la vaccination en Wallonie, nous confie que comme la situation est inédite, il y a forcément des adaptations permanentes en fonction des problèmes rencontrés. Et on s’attend à ce que cela ne soit pas fini de sitôt puisque les centres de vaccinations ouvriront progressivement à partir de la semaine prochaine et qu’on parle d’une période de "rodage" avant d’atteindre l’efficacité maximale.

Précisons tout de même que malgré les quelques couacs observés dans tout le pays, plus d’un million de doses de vaccin ont déjà été administrées. Cela permet de relativiser un peu.

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