Stress au travail: lorsque le corps dit "ça suffit"

La concurrence fait rage dans les centres d'appels: il faut compresser les coûts, au détriment parfois de l'ambiance de travail. Sinon, on délocalise. Ici, à Managua (Nicaragua)
La concurrence fait rage dans les centres d'appels: il faut compresser les coûts, au détriment parfois de l'ambiance de travail. Sinon, on délocalise. Ici, à Managua (Nicaragua) - © Nicolas Garcia - Belga/AFP

Quatre travailleurs sur cinq se disent stressés en Belgique. Charge de travail, pression : les contraintes sont parfois difficiles à supporter. Dans certains cas, il vaut mieux changer de carrière, quand on le peut. Témoignages recueillis par Daphné Van Ossel et Sylvia Falcinelli.

Les employés des centres d'appels se trouvent dans le haut du classement des métiers stressants. Les clients, souvent mécontents, sont de plus en plus difficiles, estiment les agents. Leurs journées sont rythmées par les sonneries, et ils doivent toujours rester courtois. "Si on se fait gueuler dessus, oui, on peut ressentir une certaine forme de stress", estime Arnaud C. Il travaille depuis 6 mois au Service clientèle de Belgacom. "On a des attaques personnelles, c'est effectivement plus difficile à gérer."

Pourtant, dans ce centre d'appel, il y a peu de rotation de personnel. Arnaud et ses collègues assurent qu'ils ne travaillent pas à un rythme effréné. Mais ce n'est pas nécessairement le cas pour les 2000 employés des call-centers de Belgacom. "Pour le Service à la clientèle, ça tourne autour de 52-54 appels par jour", explique Pascale Dubois vice-présidente du Service à la clientèle. Mais au service de renseignements, c'est beaucoup plus : 700 appels par jour, car les appels durent 30 secondes.

Il faut être rentable

D'autres entreprises confient la gestion de leurs appels à des sous-traitants. La concurrence est rude, et les pousse à baisser leurs prix. Cela fait monter la pression sur les travailleurs. :"Si on veut être rentable, on doit faire un certain montant des appels, par heure", témoigne Delil Agbaba, délégué syndical Setca dans un call center. "Quand les prix diminuent on doit faire plus d'appels par heure pour rester rentable et là un agent doit toujours aller plus vite plus vite et là à un certain moment on est aux limites physiques d'un agent." D'autant plus que les travailleurs sont soumis à des contrôles de performance, qui peuvent être très mal vécus.

Lorsque le corps dit "assez"

Le burn-out guette aussi les travailleurs dans d'autres domaines. Ses conséquences peuvent être dévastatrices.

C'était il y a 3 ans, un matin. Christian se lève. Il doit se rendre à Paris pour son travail. Il est fatigué et il a mal au dos: c'est devenu habituel. Mais ce jour-là, il a aussi la nausée, des vertiges et même des palpitations. Poussé par sa femme, il va chez son médecin, qui lui donne pour commencer un mois d’arrêt maladie : "Ma tension était beaucoup plus élevée que d'habitude et je risquais un AVC, un infarctus".

Sa famille avait déjà bien compris que ça n'allait pas. A la maison, c'est à peine, si sa fille pouvait encore jouer du violon : "Entendre un instrument ne m'apaisait plus mais à la limite m'irritait", explique-t-il.

Son sac à dos de stress et d'anxiété, il le ramène tous les jours du boulot. Les relations avec certains collègues sont difficiles et la pression ne cesse de monter. "La crise étant déjà tout doucement en train de se poser, la direction elle-même et finalement les actionnaires mettent de la pression. Moi par exemple, j'avais une augmentation d'objectifs d'une année à l'autre de 47%", s’exclame Christian.

"J'ai décidé de faire autre chose"

Après plus d'un an à ce rythme, il finit donc par faire un burn-out. Son congé maladie durera finalement un an et demi, et il sera licencié. Ce sera finalement l'occasion de refaire le point sur sa vie : "J'ai décidé de tout à fait faire autre chose de devenir mon propre patron, je réalise des créations en fer forgé en ferronnerie." Évidemment, le statut d'indépendant apporte aussi son lot d'inquiétudes mais, grâce à la sophrologie notamment, Christian D. a l'impression d'avoir désormais les outils pour rester zen.

RTBF

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