Ryanair: de nombreux couacs dans la communication

La société irlandaise, à la communication habituellement très cadenassée, a été obligée de présenter des excuses à ses passagers. Depuis quelques jours, Ryanair annule des vols et donne des excuses qui ne sont pas toujours cohérentes. Qu’en est-il de la communication de cette société?

A son arrivée en conférence de presse ce lundi, Michael O'Leary, le patron de Ryanair, était loin d’être le show man qu’on a l'habitude de voir car cette fois, il est venu présenter des excuses. "C'est vrai que nous avons prévenu tard et que c'était inattendu. Je m’en excuse sincèrement, mais nous faisons de notre mieux pour communiquer rapidement avec les passagers qui ont été impactés immédiatement.  Ça concerne jusqu'à 400 000 passagers, mais sur un total de 131 millions sur un an. Nous avons foiré. C'est limité. Malgré tout en raison de notre taille, ça affecte un grand nombre de personnes ".

La confusion règne

Depuis la semaine dernière, la communication de Ryanair est confuse. Pour expliquer la suppression des vols, la société parle d'abord de problèmes de météo avant d'évoquer la ponctualité des avions. "En annulant moins de 2% de nos vols au cours des six prochaines semaines, nous pouvons restaurer la ponctualité au niveau de notre objectif annuel de 90%."

Ryanair aurait pu s'arrêter là, mais l'entreprise trouve à présent un nouveau prétexte : les congés des pilotes auraient été planifiés sur neuf mois au lieu de douze, dixit un tweet posté par le directeur marketing, Kenny Jacobs : "Désolé, c'est parce que nous avons foiré avec le planning des congés des pilotes et nous travaillons dur pour régler ça ".

"On ne peut pas tout accepter"

A force de chercher des justifications, la compagnie finit par traverser une zone de turbulences qu’elle n’avait prévues. Pour Thierry Bouckaert, spécialiste de la communication de crise à l’UCL, "On peut accepter beaucoup de choses venant d’une société comme Ryanair qui vend des billets bon marché et qui permet à de nombreuses personnes de voyager à des prix intéressants, mais il y a des choses qu’on ne peut pas accepter.  Ils ont sous-estimé la réaction de leurs clients qui ont vu des vols annulés en dernière minute "

Trop peu de pilotes

Plus de 140 pilotes auraient quitté l'entreprise pour la Norwegian Airlines, une autre compagnie à bas-coût, mais Ryanair réfute cette information.  

Quoi qu’il en soit, la société devra revoir sa communication pour restaurer la confiance et continuer à planer.

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