Que faire si vos valises sont perdues lors d'un vol?

Bagages perdues : que faire?
Bagages perdues : que faire? - © CAROLINE HUSSIN - BELGA

Vous atterrissez enfin, après 3h30 de vol, en Égypte, sous un soleil brûlant, prêt pour vos vacances de deux semaines. Et là, vos bagages n'arrivent jamais... Cette situation, beaucoup d'entre nous l'ont connue. Et beaucoup d'entre nous ne savent pas quelles démarches entreprendre lors d'une perte d'un bagage. 

Plus de 50% des pertes sont dues à un problème d'aiguillage lors d'une escale. Le reste vient d'une erreur de lecture du code barre, d'une mauvaise manipulation ou d'une erreur d'étiquetage. Généralement, les bagages égarés finissent par retrouver leur chemin dans 95% des cas.

Petit guide pour vous aider à bien réagir si cela vous arrive. 

1. Remplir le formulaire PIR de déclaration de perte

Dès qu'il est certain que vos bagages sont égarés, rendez-vous au comptoir ou bureau du service bagages de l'aéroport ou de la compagnie aérienne. Remplissez le formulaire PIR "Property Irregularity Report". Il fonctionne aussi pour des bagages endommagés à l'arrivée. Prenez ensuite contact avec votre compagnie aérienne pour qu'elle vous tienne au courant de l'évolution des recherches.

Que mentionner dans ce formulaire ? Vos coordonnées et données personnelles, le numéro d'enregistrement de vos bagages (le code barre), le justificatif de vol (les billets ou cartes d'embarquement) et un descriptif des bagages. N'oubliez pas de demander un reçu de la déclaration que vous venez de faire. 

Combien de temps cela prend-il de retrouver des bagages ? Généralement, cela prend 48 heures. 

Après combien de temps sont-ils déclarés perdus ? Après un délai de 21 jours, ils sont déclarés officiellement perdus, pas avant. 

Si mes bagages sont retrouvés, où dois-je aller les chercher ? Les bagages sont livrés gratuitement à l'adresse mentionnées dans votre déclaration. 

Et pour les objets dont j'ai vraiment besoin ? Certaines compagnies donnent un petit sac avec des produits de première nécessité juste après la déclaration. D'autres vous permettrons d'être remboursé du montant (mais de manière limitée) de l'achat de ces produits ou de vêtements. Conservez tous les tickets des articles que vous êtes contraint d'acheter, tout comme votre PIR et vos billets d'avion.
Attention, s'il s'agit d'un vol retour à votre domicile, les indemnités ne sont souvent pas d'application. 

En cas de contrat d'assistance voyage ou d'assurance bagage, est-ce que ça change quelque chose ? La compagnie d'assistance interviendra pour vous envoyer sur place une valise avec des effets personnels ou elle vous octroiera une indemnité pour que vous puissiez faire vos achats de première nécessité. 

Attention : le PIR n'est pas suffisant pour réclamer vos bagages. Vous devez le faire suivre d'un courrier adressé directement à votre compagnie dans les délais impartis. 

2. L'indemnisation 

Une demande d'indemnisation peut être faite quand le bagage est considéré comme officiellement perdu (donc après 21 jours). La compagnie aérienne est l'unique responsable des dommages causés. Envoyez la demande à votre compagnie par courrier recommandé ou par fax avec accusé de réception. La Cour Européenne de Justice dit, dans un arrêt, que les compagnies aériennes doivent payer jusqu'à 1400 euros en cas de perte de bagage (par bagage et par passager). 

Si vous utilisez une valise de manière conjointe, vous devez être en mesure de le prouver pour avoir accès à l'indemnité. Ce montant est le maximum que vous puissiez espérer. Donc il vous sera difficile de négocier avec les compagnies. Certaines demandent des preuves de paiement des vêtements à l'intérieur de la valise perdue. N'hésitez pas à faire un inventaire précis de tous les objets présents dedans que vous joignez à la lettre de réclamation.

À qui dois-je m'adresser si mon voyage comprend plusieurs escales avec plusieurs compagnies ? Si vous constatez un problème avec vos valises à la destination finale, adressez-vous à l'une des compagnies, au choix, impliquées dans votre vol.

Que dois-je faire si ma valise vaut plus de 1400 euros ? Signalez-le dès le check-in, avant votre voyage. Ainsi, vous souscrirez une assurance auprès de la compagnie qui vous indemnisera à hauteur de la valeur que vous avez déclarée.

La compagnie ne veut pas rembourser mon ordinateur qui se trouvait dans ma valise. Pourquoi ? Les compagnies aériennes possèdent des listes d'articles pour lesquels elles déclinent toute responsabilité. Si vous emportez un article contenu dans cette liste, vous ne serez pas indemnisé. La liste se trouve dans les conditions de transport.  

Et les bagages à main ? Ces bagages sont entièrement sous votre responsabilité. Les règles relatives au transport ne s'y appliquent donc pas. Vérifiez attentivement la taille et le poids qu'elles peuvent avoir. N'oubliez pas qu'elles sont soumises à des restrictions concernant les liquides.
Si votre compagnie décide de la mettre en soute : retirez tous les objets de valeur car en cas de perte, elle n'assumera aucune responsabilité (comme pour un bagage déjà enregistré). 

3. Délais de réclamation

Quels sont les délais pour adresser une réclamation ? Cela dépend de la situation:

  • Bagage endommagé : la plainte doit être faite dans les 7 jours suivant la réception de la valise
  • Bagage en retard : la plainte doit être envoyée dans les 21 jours à partir de la date de reception de la valise. 
  • Bagage perdu: si la valise est perdue ou a plus de 21 jours de retard, la plainte doit être envoyée le plus rapidement possible.

Respectez bien les délais sinon la compagnie peut faire valoir le non-respect contre vous et refuser de vous payer l'indemnisation. 

Quelques conseils supplémentaires

Pensez à répartir vos vêtements dans plusieurs valises si vous partez en famille. Ainsi si l'une d'entres-elles viendrait à s'égarer, vous aurez toujours de quoi vous habiller. 

Pensez à rendre vos valises reconnaissables. Une étiquette jaune, un autocollant spécifique. Cela permettra de plus facilement la retrouver sur le tapis. 

Mettez une puce électronique à l'intérieur de votre valise. L'offre est faite par la compagnie e-lostbag qui propose un système de suivi et d'identification de vos bagages. Cependant, il ne sera effectif que si le service d'identification de bagage possède l'outil nécessaire pour lire la puce. 

Pour tout problème, renseignez-vous auprès de votre compagnie aérienne. Et pensez à le faire à l'avance. Mieux vaut prévenir que guérir. 

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