Quand les entreprises réinventent le travail de bureau

Les espaces de travail évoluent et la vision du travail aussi. De plus en plus d'entreprises se lancent dans ce qu'on appelle "the New World of Work", le nouveau monde du travail, basé sur les nouvelles technologies, la flexibilité et des open-spaces plus intelligents. Une évolution qui s'accompagne de plus de transparence et d'esprit collaboratif, du moins en théorie. En pratique, les promesses ne sont pas toujours tenues.

Vous avez dit bureau?

Ambiance détendue, musique en fond sonore, une allure de café branché... Nous sommes dans la cafétaria de la société de leasing DLL. Une cafétaria cosy dans laquelle tous les employés peuvent venir s'installer et travailler quand bon leur semble.

Pour certains, comme Cédric Coquis, c’est devenu une habitude. Devant son ordinateur portable, équipé de ses écouteurs et de son micro, il répond aux questions des clients, sans oublier de saluer les collègues qui passent devant lui… "Il y a beaucoup de gens qui passent ici et à chaque fois que j’ai une question, au lieu d’appeler la personne, je la vois passer et je peux lui demander directement. Maintenant, on m’appelle même ‘la personne d’accueil’ parce que tout le monde vient me dire bonjour dans le bâtiment le matin… En plus, étant nouveau dans la société, l’avantage c’est que j’apprends à connaître les gens".

Fini les postes fixes

Chez DLL, le bureau classique, c’est bien fini. Il n'y a plus de postes fixes. Chaque jour, chacun choisit sa place, en fonction de son état d’esprit et de la tâche à accomplir. S'ils ont besoin de silence, les employés peuvent aller dans la bibliothèque prévue à cet effet. Là, interdiction de bavarder ou même de téléphoner. Ailleurs, ils ont accès à toutes sortes d'espaces de travail, du bureau partagé pour six personnes au box pour passer un coup de fil bruyant ou se concentrer, en passant par des espaces de discussion plus ou moins isolés. Pour compléter la panoplie, des terrasses équipées de wi-fi seront bientôt inaugurées.

Pour Anouk Van Oordt, fondatrice de "Out of office", qui a conçu et accompagné la transformation, il s’agissait avant tout de créer un environnement à taille humaine, loin des grands open spaces froids et impersonnels: "On a essayé de créer des espaces beaucoup plus petits, où on voit par les fenêtres mais pas trop non plus : les salles de réunion, par exemple, ne sont pas complètement en verre car je pense que c’est très froid et qu’on ne se sent pas à l’aise là-dedans".

Une attention particulière a été portée au choix des matériaux, précise-t-elle : "On a utilisé beaucoup de matières réelles, de matières vraies, et pas tout ce qui est plastifié pour être coupe-feu ou ‘non abimable’. On a mis beaucoup l’accent là-dessus pour que l’être humain puisse s’ancrer dans la société et sente que tout est réel, vrai. Ici on essaye de faire revivre l’énergie, de rendre une âme à la société".

Comme à la maison

La transformation a pris 18 mois. Les 220 employés ont été associés à certains choix, comme celui de la décoration. Moquette, banquettes, lampes, papier peint…, tout résulte de leur participation, jusqu’au choix des noms des salles de réunion (c’est ainsi qu’une salle a été baptisée… Tarzan). Chacun a aussi choisi une citation pour personnaliser le casier individuel dans lequel il doit ranger ses affaires quand il quitte son bureau plus d’une heure. Faire en sorte que les employés se sentent chez eux, voilà l’idée maîtresse pour Erwin Ollivier, le directeur général de la société: "Je crois que ça aide à ce que les gens se sentent bien. Je trouve qu’avec les demandes que la société impose de plus en plus aux employés, on doit faire quelque chose en retour. En créant une atmosphère sympathique et qui crée de l’énergie, on veut faire notre petit effort en tant que société pour contrer les maladies de stress et les maladies modernes du travail".

Le nouvel aménagement implique aussi une nouvelle façon de se réunir, de dialoguer, l’un des buts de l’entreprise étant de favoriser le travail en équipe et la communication. Les cloisonnements entre les anciens départements (service technique, commercial,…) ont disparu. "Ici j’apprends à connaitre plein d’autres collègues qu’avant je ne voyais jamais et que maintenant j’apprécie. Après, il y a aussi des collègues qu’on voyait souvent et qu’on voit moins souvent", explique l’une des employée, Virginie Hertsens.

La confiance plutôt que le contrôle

DLL a baptisé cette nouvelle vision du travail "our way of working". En fait, il s‘agit bien d’une déclinaison du "New World of Work", une tendance qu’on retrouve dans de plus en plus d’entreprises et qui repose sur quelques éléments récurrents : le clean desk (effacer les traces de son passage en partant), le dynamic office (pas de places attitrées), une configuration plus variée de l’open space - qualifié d’intelligent-, un mode d’organisation du travail plus flexible avec parfois le recours au télétravail, l’utilisation des nouvelles technologies pour travailler "anywhere, anytime",… Des modifications qui s’accompagnent en principe de nouvelles pratiques de travail, plus collaboratives, et d’une nouvelle philosophie du management, davantage basé sur la confiance et l’horizontalité plutôt que sur le contrôle et la rigidité hiérarchique.

En pratique, les entreprises qui se revendiquent de cette tendance en font chacune leur propre interprétation. Au SPF Mobilité par exemple, le cadre est bien différent de celui de DLL. On se retrouve dans un open space d’apparence plus classique, agrémenté d’une variété d’espaces de réunion. Au total, les travailleurs disposent de huit types de lieux différents. Les surfaces sont blanches, les parois vitrées, les casiers anonymes. Les lieux paraissent un peu vides et pour cause : le télétravail s’est généralisé. En deux ans, le SPF est passé de 8% à 50% de télétravailleurs, qui travaillent chez eux à raison d’un ou deux jours par semaine. "Ça veut dire que c’est tout à fait une autre gestion", explique Jan Mathu, responsable du projet de transformation. "Ça a nécessité pas mal d’accompagnement des chefs et des collaborateurs : comment gérer une équipe, comment gérer les résultats qu’on atteint à la fin de l’année, du mois, mais aussi désormais à la fin de la semaine parfois".

Un patron nomade

Mille collaborateurs sont concernés par le changement. Et tout le monde est logé à la même enseigne, patron compris. Laurent Ledoux, à la tête du SPF, a donc abandonné son spacieux bureau pour un nomadisme quotidien parmi ses subordonnés. Aucun regret et une décision selon lui évidente, "sans quoi il y a discrimination et ça casse complètement la dynamique". Il y voit même un avantage : "Aujourd’hui les gens ont beaucoup plus facilement accès à moi et j’ai aussi beaucoup plus facilement accès à eux. C’est beaucoup plus souple, beaucoup plus facile, plus fluide, plus efficace…".

L’accent est mis sur l’amélioration de la transversalité, de la dynamique d’équipe, des contacts informels…. Bref un grand chambardement qui a valu au SPF de recevoir le "facility award 2015" mais qui a aussi entraîné son lot de difficultés. "Ça a été très difficile parfois pour certains membres de notre personnel qui ont dû quitter leur petit bureau", glisse Jan Mathu. "La conséquence, mais ça fait partie aussi de la philosophie du projet, c’est que tout devient transparent. Ça veut dire que tout devient très visible. Les problèmes se manifestent beaucoup plus vite qu’avant, ce qui fait qu’il faut une communication sur presque tout"

Des économies spectaculaires

Ce projet, c'est aussi la suppression de 18 000 mètres carrés et une économie annuelle de 4 millions d'euros, en frais de location et d’exploitation. Autre réduction spectaculaire : les 570 imprimantes individuelles ont été remplacées par 30 appareils multifonction...

L'aspect financier apparait en réalité souvent comme le moteur principal, voire l’unique moteur du changement. C’est ce que déplore Laurent Taskin, chercheur et professeur de management à l’UCL. "Dans la philosophie que le ‘nouveau monde du travail’ véhicule, à savoir d’avoir une entreprise plus transparente dans sa gouvernance, plus collaborative dans ses pratiques de management, c’est positif. Malheureusement, dans 90% voire plus des entreprises qui se revendiquent du nouveau monde du travail, on a seulement mis en place certains outils et il manque cette vision du management de l’entreprise", expose le spécialiste. Selon lui, pour bien faire, l’entreprise doit d’abord penser "sa vision de l’humain", réfléchir à des notions telles que la mobilité, l’autonomie, la confiance, le bien-être au travail, avant de réfléchir aux outils à mettre en place pour soutenir cette vision.

Changer, pour le meilleur ou pour le pire?

"Si on ne pense l’espace de travail que comme un outil, on va le mettre en place dans n’importe quel type d’organisation et avec n’importe quel type de management, avec alors souvent des effets plus négatifs que positifs", poursuit-il. Selon ses recherches, une pratique telle que celle du cleandesk par exemple ne produit des effets positifs en termes de collaboration, de productivité mais aussi de bien-être que si elle est combinée à d’autres modifications, comme l’introduction du télétravail. Et Laurent Taskin de rappeler : "L’espace n’est pas qu’un élément physique et objectif, c’est aussi une dimension très subjective de la relation qu’on a avec son entreprise, avec son travail".

Changer l'espace, c'est bien changer, consciemment ou non, le travail lui-même. Pour le meilleur ou pour le pire? Telle est la question que pose ce "New World of Work" qui semble en tout cas bien parti pour s'installer au coeur de bon nombre d'entreprises.

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