Près d'un quart des plaintes au médiateur du rail en 2019 lié à un voyage international

Près d’un quart des plaintes au médiateur du rail en 2019 lié à un voyage international
Près d’un quart des plaintes au médiateur du rail en 2019 lié à un voyage international - © LOAN SILVESTRE - BELGA

Près d’un quart des plaintes traitées en 2019 par le médiateur du rail concernait un voyage international, ressort-il du rapport annuel de l’Ombudsrail publié mardi. Au total, le médiateur ferroviaire a traité 1341 dossiers l’an dernier, dont 995 introduits en 2019 et 349 datant des années précédentes.

Près d’un quart des plaintes (23,9%) lié à un voyage international, c’est une réelle évolution, la proportion des voyages internationaux tournant ces dernières années autour des 10%, relève le médiateur du rail. L’augmentation peut être due à une prise de conscience écologique, les voyageurs se tournant davantage vers le train que l’avion pour se déplacer. "Il existe également d’autres causes potentielles telles que les grèves ou les travaux sur les voies", souligne l’Ombudsrail. Ce dernier constate que les voyageurs internationaux ne connaissent pas bien leurs droits et qu’il leur est difficile de savoir vers qui se tourner en cas de problème.

Sur l’ensemble de l’année 2019, 3981 dossiers sont parvenus sur la table du médiateur du rail. Cent ne concernaient toutefois pas "un voyageur ferroviaire ou un utilisateur de l’infrastructure, où était du ressort d’un autre collègue", précise l’Ombudsrail dans son rapport. Le médiateur a également déclaré 2706 dossiers irrecevables car la plainte n’avait pas été adressée en premier à l’entreprise ferroviaire. 195 sont revenus au médiateur, les plaignants n’ayant pas obtenu de réponse satisfaisante de la part de l’entreprise des chemins de fer concernée.

Au total, le médiateur a reçu 995 nouveaux dossiers. 349 plaintes émises les années précédentes ont également trouvé une issue en 2019, ce qui fait que le médiateur a traité 1341 dossiers l’an dernier.

La très grande majorité des dossiers reçus (3025) et traités (730) étaient en néerlandais. Nonante pour cent des plaintes concernaient la SNCB.

La plupart des plaintes (559) étaient liées à des retards, ainsi qu’au système de compensation. Les mécontentements liés aux titres de transport représentaient 199 dossiers et les tarifs à bord et constats d’irrégularité 195.

Dans 53% des cas, la médiation a abouti à une satisfaction du plaignant et dans 12,3% à une satisfaction partielle. Près d’un quart (24%) n’a pas obtenu de résultat et 10,7% des dossiers ont été arrêtés par le client ou le médiateur.

Début février 2020, 208 dossiers des années précédentes étaient encore ouverts, précise encore le médiateur.

Celui-ci consacre également une partie de son rapport à une clause tenace de la SNCB, qui s’exonère de toute responsabilité lorsque le retard ou la suppression de l’un de ses trains a pour conséquence de rater son avion. L’Ombudsrail souligne que la SNCB promeut sa liaison ferroviaire pour rejoindre Brussels Airport, la gare étant située juste en dessous du hall des départs de l’aéroport. Toutefois, l’entreprise n’annonce pas la couleur concernant les compensations : en cas de retard ou de suppression de train, le voyageur ne pourra prétendre auprès de la SNCB qu’à une compensation concernant le voyage en train. Elle n’indemnisera pas les éventuelles pertes financières dues à un vol raté et toutes ses conséquences (rachat d’un billet, nuitées non prestées, etc.).

La clause est dès lors jugée abusive par le médiateur, qui rappelle que la Commission des clauses abusives constatait en 2000 déjà qu’elle ne respectait pas la législation en vigueur. "Malgré ce signalement et les efforts que le service de médiation déploie depuis de nombreuses années pour mettre fin à cette pratique, la SNCB refuse depuis 20 ans (!) de retirer cette clause abusive de ses conditions générales de transport", déplore le médiateur.

La SNCB indique mardi après-midi avoir "pris connaissance du rapport" et constater "une évolution ces dernières années, résultant entre autres de la place centrale qu’occupe le client dans toute l’organisation de l’entreprise". La compagnie ferroviaire assure s’efforcer d’améliorer la ponctualité ainsi que son service clientèle, "traitant les demandes de manière toujours plus individuelle et personnalisée".

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