Prendre rendez-vous en ligne pour se faire vacciner, pas évident pour les seniors: le call-center débordé d'appels

La campagne de vaccination bat son plein avec ses avantages mais aussi ses couacs. En Wallonie, des convocations ont déjà été envoyées aux plus de 65 ans mais les citoyens doivent ensuite réaliser un ensemble de démarches informatiques.

Ce qui peut parfois poser de gros problèmes lorsqu’on ne s’y connaît mal dans ce domaine ou qu’on ne possède pas les bons outils. La fracture numérique peut donc poser problème.


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Exemple à Wavre, où Cécile a reçu par la poste une convocation pour aller se faire vacciner. Mais pour recevoir ses deux doses de vaccin, il faut d’abord s’inscrire sur internet. Armée de sa tablette, cette retraitée de 74ans a donc scanné son QR code. C’est à ce moment-là qu’apparaît le premier problème, elle est renvoyée vers la version néerlandaise du site : "Je ne sais pas comment on fait pour passer à la version française", explique-t-elle.

Après plusieurs essais, elle parvient finalement à la page qui permet de s’enregistrer mais n’arrive pas à effectuer de réservation toute seule. Pour obtenir de l’aide, Cécile s’est tournée vers le centre d’appels : "J’ai expliqué que ça ne fonctionnait pas par internet. La personne a alors pris mes coordonnées et m’a dit qu’elle me rappellerait. Deux jours plus tard, personne ne m’a rappelé".

Des équipes renforcées

L’Agence pour une vie de qualité (Aviq), confirme que son call center est là pour aider toutes les personnes qui ne s’en sortent pas avec la prise de rendez-vous en ligne.

Un centre qui a reçu plus de 20.000 appels la semaine dernière, il a donc fallu renforcer les équipes pour répondre plus rapidement, c’est ce qu’explique Lara Kotlar, porte-parole de l’Aviq : "Ils étaient 18 jusqu’à aujourd’hui mais à partir de lundi ils seront 23. On s’engage vraiment à répondre à tout le monde donc il ne faut pas hésiter à appeler ou rappeler. À un moment vous aurez une réponse, on ne laissera personne de côté".

 

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