Le shopping des rendez-vous, une tendance en augmentation qui énerve les médecins

Des agendas qui débordent de rendez-vous...fictifs!
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Des agendas qui débordent de rendez-vous...fictifs! - © Mega Pixel

Ils prennent rendez-vous partout, choisissent la date qui leur convient le mieux, et n’annulent nulle part. Les médecins connaissent bien ce type de patients, et les ont pris en grippe. Ils nous parlent de "shopping", de manque de savoir vivre. Et tentent de trouver la parade, pour se faire respecter. 

Lucas Manuel a travaillé tard, lundi soir. Le dernier patient avait rendez-vous à 20h, au cabinet à Casteau. "Mais pendant cette même journée, trois patients ne sont pas venus, sans décommander. J’ai donc passé 1h30, 2h sans voir personne". Il avait pourtant reçu d’autres demandes, "des patients qui me demandaient une place en urgence à qui je n’ai pas su faire plaisir!". Ses délais d’attente sont très courts, "en général je reçois les patients dans la semaine", donc il ne croit pas vraiment aux "oublis". "Non, les gens ont tendance à chercher ce qui leur convient le mieux, à eux, au plus près de chez eux, au plus près dans le temps. Je peux comprendre ! Mais alors, on prévient…"

Plusieurs fois par an, il donne des "cartes rouges" à des patients. "Je leur explique, après plusieurs rendez-vous non respectés, qu’il est préférable qu’ils changent de thérapeute. C’est à nous aussi de discipliner nos patients ! Je dis toujours qu’on a les patients qu’on mérite…"

Des rendez-vous payés à l'avance

Il pointe le manque de savoir-vivre, la culture du zapping. "Mais aussi l’offre, abondante, dans certaines professions médicales. Je n’ai pas ce problème d’absentéisme lorsque je pratique en tant qu’acupuncteur. Mais pour les kinés, les ostéopathes… c’est plus facile! "

A-t-il déjà pensé à facturer des rendez-vous non honorés ? "Oui. Certains patients proposent d’eux-mêmes…je dis non dans ce cas. Mais à d’autres qui récidivent, il peut arriver que je demande une indemnité. D’autres confrères vont plus loin. Ils demandent un pré-paiement des rendez-vous, par exemple. Mais tout cela demande beaucoup de temps, beaucoup d’énergie, il faut aller vérifier chaque fois sur le compte… C’est lourd".

"Les gens font vraiment leur marché, sans forcément prendre en compte la qualité", regrette Fanny Liégeois, diététicienne. "Beaucoup me contactent par téléphone ou par internet, pour savoir quels sont mes tarifs, comment je fonctionne, sans prendre rendez-vous. On sent qu'ils veulent trouver le plus avantageux". Chez elle aussi, les "trous" dans les plannings sont monnaie courante. "Alors que je pourrais combler ces trous par d'autres activités, comme la création d'articles, d'idées recettes diététiques..."

Pauline Richez est dermatologue au CHR St-Joseph. Le "shopping" du rendez-vous médical l’énerve aussi.  Au CHR, on a décidé de sévir un peu. " Depuis le mois de septembre, il existe un forfait de 15 euros, facturé aux patients qui n’ont pas annulé. Car depuis 3 ans le CHR a investi dans un système de rappel des rendez-vous, par SMS. A partir du moment où on paie un service comme celui-là, le patient ne peut plus dire qu’il a oublié. Il faut donc avoir la décence d’annuler son rendez-vous si on ne sait pas s’y rendre. Bien sûr, il y a des exceptions ! Des personnes ont appelé pour prévenir qu’elles avaient la grippe, qu’elles avaient eu un accident de voiture, par exemple. Nous sommes compréhensifs ! C’est toujours le médecin qui a le pouvoir de décision, pour appliquer ou pas ce forfait.  Mais certains jours, avec mes collègues, nous constatons qu’il y a une épidémie…de pneus crevés et qu'on nous invente de fausses excuses! " Pauline Richez s’est encore retrouvée avec 5 plages vides, hier. "Des consultations qui auraient pu permettre d’accueillir quelqu’un en urgence. C’est dommage".

Au CHR saint joseph, l’absentéisme est très marqué dans certaines "spécialités" : en dentisterie, par exemple, là où le délai de rendez-vous est souvent long de plusieurs mois. En cas de rendez-vous annulé trop tardivement (le jour même) ou de rendez-vous non honoré, une indemnité peut être réclamée au patient. Elle est proportionnelle à la durée du rendez-vous, stipule le règlement. "Et si le patient ne se présente pas à deux rendez-vous consécutifs, le dentiste peut décider de ne plus recevoir ce patient", confirme Jérémie Mathieu, porte-parole de l’hôpital.

"Beaucoup de patients ont peur d'annuler, par crainte de représailles"

Des entreprises ont fait de la gestion des rendez-vous médicaux leur business. C’est le cas chez Progenda, une société bruxelloise. "L’année passée nous avons géré plus d’un million de rendez-vous sur la plateforme", précise Joris Van Hecke, co-fondateur de l’entreprise. Progenda propose aux médecins d’encoder leurs plages de rendez-vous dans un système informatique. Les patients peuvent alors consulter l’agenda du professionnel. "Des rappels de rendez-vous sont générés par la plate-forme, il est également possible, de façon très simple, en un clic, d’annuler un rendez-vous. Bien sûr pas à la dernière minute, dans un délai convenu avec le médecin!" L’entreprise nous donne quelques statistiques quant à l’absentéisme des patients. "Dans 32% des cas, quand ils ne viennent pas c’est qu’ils ont oublié. Mais dans 39% des cas, c’est parce qu’ils pratiquent le shopping de rendez-vous. C’est un véritable fléau". Parmi les raisons de pratiquer ce shopping, il y a selon Progenda "la peur d’annuler, car on craint les représailles. Et parce qu’on ne sait pas dans quel délai on peut annuler".

La société propose une gestion informatisée de l’agenda des consultations. "Avec la possibilité d’annuler très simplement, dans un délai évidemment convenu avec le médecin…pas à la dernière minute !". Impossible de savoir combien de médecins ont adopté le système. "Mais c’est en croissance, car le shopping du rendez-vous génère de gros manques à gagner, et une perte de productivité importante". Ce système est évidemment payant. Un frein pour certains professionnels. "Il faut assumer ces frais supplémentaires, les logiciels, la gestion des rendez-vous, le secrétariat médical", admet Lucas Manuel. "Personnellement, je trouve que le problème du shopping des rendez-vous n’est pas encore assez important pour me résoudre à investir dans de nouveaux systèmes". L’ostéopathe espère toujours un changement de comportement chez ses patients.

Pas uniquement chez les médecins

Les professions médicales, paramédicales, se plaignent beaucoup de l'absentéisme des patients. D'autres indépendants en font les frais. C'est le cas de Tatiana, esthéticienne à Casteau. "J’ai des clientes qui sont des spécialistes de l'absentéisme. Je compte être plus stricte à l'avenir. Vu que je travaille seule, c'est très embêtant lorsque quelqu'un ne vient pas. Je suis bloquée, je ne peux pas faire autre chose, c'est vraiment une plage horaire perdue. J'envisage de faire payer une indemnité aux clientes qui n'annulent pas. Mais comment vont-elles réagir?" Entre l'envie de se faire respecter, et la peur de déplaire, on sent qu'elle hésite à prendre des mesures trop radicales. En attendant, Tatiana tient à jour une petite liste noire, comme pas mal de médecins. A ces clientes un peu trop négligentes, elle téléphone ou envoie un message pour rappeler le rendez-vous.

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