Le Fonds de garantie rembourse des voyageurs de Thomas Cook/Neckermann, comment faire?

Le Fonds de garantie des voyages a constaté l’insolvabilité financière de Thomas Cook Belgique. Les passagers qui ne sont plus en mesure de partir recevront un remboursement de 100% du montant de leur voyage. Les voyageurs coincés à l’étranger seront rapatriés au pays. Le ministre fédéral des Consommateurs, Wouter Beke, met quant à lui en garde contre les paiements supplémentaires : "Ne payez, en aucun cas, des coûts supplémentaires aux hôteliers".

Brussels Airlines, qui exploite des vols pour Thomas Cook en Belgique, a annulé les vols à destination et en provenance de la Tunisie pour aujourd’hui. Entre-temps, Thomas Cook n’autorise pas les clients qui ont réservé un voyage à forfait à prendre l’avion aujourd’hui.

Entre-temps, le Fonds de garantie des voyages a lui-même établi l’insolvabilité financière de Thomas Cook, la phase précédant la faillite. "Les gens peuvent soumettre une demande de remboursement par l’intermédiaire de notre site Internet", explique Mark De Vriendt du Fonds de garantie des voyages à la VRT.


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Les personnes informées aujourd’hui que leur voyage a été annulé sont couvertes par le Fonds de garantie. "Ils recevront un remboursement intégral de leurs frais de voyage", déclare Mark De Vriendt. "Cela prendra un certain temps pour traiter tout cela, mais ces voyageurs peuvent dormir sur leurs deux oreilles." Le représentant du Fonds de Garantie prévoit également que les clients de Thomas Cook ne pourront peut-être pas partir pour le reste de la semaine.

Conseils aux voyageurs coincés

Alors que de nombreux voyageurs ne peuvent pas partir, d’autres sont bloqués à l’étranger, notamment en Tunisie. "Nous donnons actuellement priorité aux voyageurs qui se trouvent à leur destination. Nous traiterons ensuite les dossiers chronologiquement, selon la date de départ", assure le Fonds de garantie dans un communiqué.


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Certains hôtels à l’étranger demandent à des clients, qui avaient déjà payé via Thomas Cook, de payer à nouveau pour leur séjour. Le ministre fédéral des Consommateurs, Wouter Beke (CD & V), prévient sur les ondes de la VRT que ces frais ne sont pas remboursables : "Nous entendons parfois des histoires de gens qui ont été mis sous pression sur place pour le faire. Ne le faites pas, car ces paiements supplémentaires ne sont pas couverts par le Fonds de garantie."

Le Fonds de Garantie conseille par ailleurs : "Veuillez ne plus effectuer aucun paiement (acompte ou solde de votre voyage) à Thomas Cook/Neckermann ou pour tout autre produit de Thomas Cook, et ceci pour tout voyage. Autrement, vous risquez que nous vous refusions le remboursement de ces montants".

Le Fonds de Garantie demande aux clients de ne pas organiser eux-mêmes leur vol de retour : "Si vous rencontrez des problèmes, contactez directement le Fonds de Garantie de Voyage. Autrement, vous risquez que nous vous refusions le remboursement du prix de vos nouveaux billets."

Thomas Cook – Neckermann – Pegase: que faire?

Si vous avez réservé un voyage via Neckermann, veuillez vérifier sur votre bon de commande si l’organisateur de voyage est Neckermann ou Expedia/Travelscape. Si c’est Expedia/Travelscape, vous ne serez probablement pas impacté par la faillite de Thomas Cook/Neckermann et vous devez contacter directement Expedia/Travelscape qui s’occupera de votre dossier (+32 2 200 63 72).

Vous êtes probablement dans ce cas si vous avez réservé, via le site de Neckermann, un city-trip ou logement seul (pour un voyage en voiture, par exemple). En général, lors de la réservation, il est indiqué en petit, en bas qu’il s’agit d’un voyage géré par Expedia/Travelscape et que ce sont les conditions de cet opérateur qui s’appliquent. Mieux vaut vérifier le bon de commande pour être rassuré mais, a priori, il ne devrait pas y avoir de soucis pour ces voyages.

Il en va de même si vous avez réservé votre voyage auprès de Pegase Travel. Dans ce cas vous ne serez pas impacté par la faillite de Thomas Cook. Vous devez contacter directement Pegase Travel (09 / 248.67.06).

Le site de Neckermann met régulièrement à jour la page avec les questions les plus fréquentes, n'hésitez pas à la consulter pour avoir de nouvelles informations concernant le dossier.

Clef de l’info avec Thi Diem Quach (JT 13h) :