Refus d'embarquement en cas de surbooking: quels sont vos droits en Europe?

Expulsion d'un avion United: une telle scène pourrait-elle se produire en Europe?
Expulsion d'un avion United: une telle scène pourrait-elle se produire en Europe? - © EITAN ABRAMOVICH - AFP

La compagnie aérienne américaine United Airlines faisait l'objet lundi de nombreuses critiques et d'appels au boycott après l'expulsion musclée par des policiers d'un passager muni d'un ticket, qui refusait de sortir d'un vol surbooké aux États-Unis.

Le surbooking est une pratique assez fréquente, aussi bien en Europe qu'aux États-Unis, et qui n'a rien d'illégale. Le principe est simple : cela consiste à vendre plus de places qu'il n'y en a dans l'avion. La compagnie compte sur le fait qu'il y aura de toute façon des passagers qui ne viendront pas au dernier moment. Soit parce qu'ils sont malades, soit parce qu'ils ont un empêchement de dernière minute... ou qu'ils ont tout simplement changé leurs plans.

Du coup, des places se libèrent. Et si ça n'est pas le cas, tant pis, la compagnie demandera à certains passagers de prendre un vol suivant. Cela permet de maximiser les bénéfices.

Accord à l'amiable et indemnisations

Les passagers sont-ils obligés d'accepter ? Dans la mesure du possible, la compagnie doit essayer de trouver un accord à l'amiable. Elle cherche des passagers qui sont d'accord d'embarquer sur un autre vol. Le passager et la compagnie trouvent alors un arrangement : une somme d'argent, une nuit à l'hôtel, un repas...

Le droit de l'Union européenne détaille le cas de ce qu'il appelle "des volontaires" : "Il convient de réduire le nombre de passagers refusés à l'embarquement contre leur volonté en exigeant des transporteurs aériens qu'ils fassent appel à des volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en contrepartie de certains avantages [...] Les volontaires devraient également avoir la possibilité d'annuler leur vol, ou de le poursuivre dans des conditions satisfaisantes."

Par contre si elle ne trouve pas de volontaire, la compagnie peut désigner arbitrairement des passagers. Ceux-ci doivent recevoir un dédommagement qui va de 250 à 600 euros en fonction de la distance du vol (voir à ce sujet l'article 7 "droit à l'indemnistation" du règlement de l'UE en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement)

La compagnie doit aussi prendre en charge ses clients. Par exemple en leur trouvant un logement pour la nuit si besoin, en assurant leur transfert entre l'hôtel et l'aéroport... A titre d'exemple, le site internet d'Air Malta détaille bien ce que la compagnie est dans l'obligation d'offrir à ses passagers en cas de surbooking.

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