Disparition d'un guichet sur trois dans les gares belges : dans la pratique, les guichets traditionnels sont peu fréquentés

Près d'un guichet sur trois disparaîtra dans les gares belges au cours de l'année 2021. Jugés trop peu rentables, ils ne laisseront sur les quais que les guichets automatiques. Si l'annonce marque un nouveau tournant dans la stratégie de la société de chemin de fer belge, elle a surtout marqué une ligne de fracture entre la patronne du rail et le ministre de la Mobilité qui ne sont plus sur le même rail. Mais qu'en est-il du point de vue des navetteurs, qui courent chaque matin sur les quais pour ne pas manquer l'heure fatidique du départ du train ?

Pour le savoir, direction Jurbise. La jolie petite gare où se succèdent chaque jour plus de 1500 voyageurs fait partie de la liste de 44 villes qui seront sans guichet à l'horizon 2022. Et force est de constater que lorsque les navetteurs s'affairent sur les voies, le réflexe le plus courant est de courir vers le guichet automatique, le sac pendu à une épaule et le portefeuille dans la main. Machinalement, ils tapotent sur l'écran tactile pour que la machine crachent leur billet, graal pour embarquer à destination de toute la Belgique.


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Oui, tout à fait. Pour bien comprendre la situation, je vous propose tout simplement de nous replonger virtuellement dans l’ambiance de la gare de Jurbise, une jolie petite gare fréquentée tous les jours par plus de 1 500 voyageurs qui ont à peu près tous la même peur, et je suis sûr que vous savez de quoi je parle, la peur d’entendre ce son-là : " En retard, en retard, j’ai rendez-vous quelque part ". Le train qui part sans eux. Vous connaissez, je suis sûr, ce moment où on court sur le quai. J’ai pu le voir le matin, on est tous un peu en mode lapin d’Alice.

"C’est plus rapide", lance une navetteuse pressée. "Ca va plus vite", estime un autre voyageur. Plus facile, plus rapide, le guichet automatique rencontre un grand succès. Mais lorsqu'on se penche sur l'exercice, on constate qu'il faut une certain habileté pour s'en sortir. Pressé, la voix annonce l’arrivée imminente de son train en gare, il faut tapoter rapidement sur l’écran, comprendre toutes les consignes, et donc faire preuve d'un certain sang-froid et ça, ce n'est pas donné à tout le monde.

D'irrémédiables partisans du guichet traditionnel

"Pour moi, perso, c’est plus rapide avec la personne humaine que vis-à-vis de l’appareil. Avec l’appareil, si vous avez des problèmes de vue, vous devez chercher vos lunettes, tandis qu’ici, je trouve ça plus rapide", raconte Isabelle, postée devant le guichet derrière lequel elle ne retrouvera bientôt plus personne. Selon la SNCB, seuls 6% des navetteurs ont encore recours au guichet traditionnel. Jeudi matin, en restant deux heures à la gare de Jurbise, seuls cinq client se sont présentés devant le guichet pour demander leur billet.

Mais les guichets ont aussi une fonction d'information. "J’habite ici dans la région, donc c’était beaucoup plus facile de poser la question, d’avoir un contact humain et d’avoir une réponse. Il n’y a pas plus facile que ça", commente Christophe, un voyageur qui est venu chercher des renseignements sur son abonnement.


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Et c'est justement pour tous ces petits renseignement qu'aucun écran tactile ne peut donner aux utilisateurs du train que certains prônent pour un maintien des services des guichets dans les gares, qui permettent de garder un contact humain. "Je trouve ça indispensable qu’il y ait une personne d’accueil pour les personnes plus âgées qui ont plus de mal. Il faut peut-être arrêter un jour la robotisation de tout", déplore un navetteur. "Moi je préfère le guichet à l’intérieur parce qu’on a toujours besoin de renseignements. Ici, je viens justement d’y aller. J’ai essayé d’avoir les informations sur Internet et je ne les ai pas eues", raconte une autre voyageuse.

Mais si l'utilisation des distributeurs de billet automatiques est plutôt généralisée, le mécontentement concernant la suppression des guichets traditionnels est aussi palpable. C'est souvent lorsqu'un service est amené à disparaître qu'on se rend compte de la valeur qu'il représente.

De leur côté, les organisation syndicales déplorent les pertes d'emplois que pourraient générer les fermetures.

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