Digitalisation du secteur bancaire: comment assurer l'accès aux oubliés du numérique ?

La banque est aujourd’hui l’une des trois industries les plus digitalisées. L’avenir du secteur se joue désormais sur le terrain de la relation client et sur la capacité à offrir des services et des produits ultras personnalisés. Mais faut-il encore maîtriser tous les outils, ce qui n’est pas forcément le cas de tous les citoyens.

Digital Wallonia, le secteur bancaire et le réseau des espaces publics numériques de Wallonie ont donc uni leurs forces pour faciliter ce passage au digital et proposent des formations, actions pour remédier à cela.

Une fracture numérique bien présente

Comme l’explique André Blavier, expert au sein de Digital Wallonia, ce phénomène de fracture numérique est présent dans toutes les activités en ligne. "Et donc typiquement les questions d’âge, de revenus, de catégories socio professionnelles ou parfois de composition du ménage. Par exemple, les femmes seules sont des catégories de population qui sont plus fragiles par rapport à la digitalisation. Dans le dernier baromètre que l’Agence du numérique a publié sur la maturité numérique des citoyens, nous avons fait une étude un peu plus poussée en posant spécifiquement la question de "Comment vous sentez-vous en termes de compétences par rapport à la digitalisation des services ?". On est quand même à plus de 30% de personnes qui disent : "Voilà, je ressens un problème par rapport à mes compétences numériques pour être un citoyen numérique tout à fait accompli"."

Il faut donc se diriger vers l’enseignement des compétences et la prévention des mauvaises pratiques. "Pour parler de l’action que nous avons menée, "J’adopte la banque en ligne", l’idée était vraiment que les banques fassent appel à leurs clients dont ils voient bien qu’ils n’utilisent pas leurs applications aujourd’hui, pour qu’on puisse leur expliquer, leur démontrer comment ça se passe, quelles sont les conditions d’accès, quelles sont les fonctionnalités disponibles, quels sont les risques auxquels il faut faire attention. On parle beaucoup de phishing ou ce type de fausses alertes envoyées par une banque qui, en fait, permet à un hacker de voler vos codes, des choses comme ça."

Services personnalisés

Autre phénomène intéressant mis en lumière par les baromètres réalisés : une augmentation extrêmement forte des paiements mobiles. "Aujourd’hui, vous avez à peu près 65% des Wallons qui disposent d’un smartphone et à l’intérieur de ce pourcentage, vous avez 60% des gens qui effectuent des paiements mobiles. On voit que de facto aujourd’hui, pour fonctionner dans la société, si vous n’utilisez pas ce type d’outil, quelque part, vous êtes dans une forme de décalage."

Malgré cela, il est bien conscient que rendre impossible toute transaction bancaire en dehors du digital c’est "sans doute aller trop loin", mais il indique que "plus les citoyens vont maîtriser Internet et les applications mobiles, plus ils auront accès à des services personnalisés".

"Le Graal, si j’ose dire, du secteur bancaire comme d’autres secteurs aujourd’hui c’est quand vous ouvrez votre application bancaire, par exemple, sur votre smartphone, que vous ayez un contact et des services particuliers par rapport à votre profil qui ne seront pas nécessairement les mêmes pour tout le monde. Si j’ai 19 ans ou si j’ai 65 ans, si j’ai fini ma carrière ou si je la démarre, forcément, ça ne demande pas nécessairement le même type de services pour des financements ou des opportunités de placement."

Question de société

Mais y a-t-il réellement une limite au digital ? "D’un point de vue technique, il n’y en a plus. On est capable d’à peu près tout faire avec un smartphone", explique-t-il. "Je pense que la limite du digital, elle se trouve plus aujourd’hui sur une réflexion à avoir sur le modèle de société que nous voulons. Cela dit, jusqu’à quel point est-ce qu’on peut exclure un service de l’accès normal, physique et le réserver exclusivement aux citoyens ? Est-il normal que si je n’ai pas de smartphone ou pas d’accès à Internet, peut être par choix personnel, je n’ai pas d’accès à un certain nombre de services universels. C’est une vraie question de société."

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