Vols annulés: oui, la Loi prévoit un remboursement, mais....

Covid-19 : Les remboursements des vols annulés prennent beaucoup de temps
Covid-19 : Les remboursements des vols annulés prennent beaucoup de temps - © Jonas Hamers - ImageGlobe

Des millions de vols ont été annulés depuis le 20 mars et le début de la crise du Coronavirus. En théorie, le remboursement du coût du billet d’un vol annulé est garanti et est automatique, dans un délai de 7 jours. Actuellement, ce délai est très largement dépassé. Il faut souvent compter plusieurs mois pour être remboursé. L’engorgement et, souvent, une situation financière délicate des compagnies aériennes en sont la cause.

Etre remboursé lorsqu’un vol est annulé est un droit. Une compagnie aérienne a l’obligation de rembourser dans les 7 jours le voyageur dont le vol n’a pas eu lieu. " Normalement, cela se fait, ce sont des processus qui sont en place. L’intensité de la crise du Covid a chamboulé la donne. Tous les processus automatisés de refund (procédure d’annulation de vol et de remboursement) ont été bloqués par l’IATA (Association internationale du transport aérien). Tout est passé en procédure manuelle, ce qui veut dire qu’il y a un ralentissement en raison du travail de gestion que cela représente. En plus, il y a un problème de trésorerie car les lignes de cash des compagnies aériennes ne permettraient jamais de rembourser de manière automatisée toutes ces demandes ", explique Frank Bosteels, porte-parole de Connections, l’un des principaux revendeurs de billets d’avion en Belgique, hors compagnies aériennes. 

Chez Connections, agent de voyages qui vend des dizaines de milliers de billets d’avion par an, on constate que, dans le meilleur des cas, certains clients sont remboursés en quelques semaines. Dans le pire des cas, des demandes pour des vols annulés le 20 mars n’ont pas encore été traitées.

Les compagnies ont des approches différentes

Certaines compagnies aériennes font la sourde oreille et n’entendent pas rembourser. Elles se retranchent derrière le fait qu’elles n’ont pas la trésorerie pour le faire et proposent des bons à valoir.

" Des compagnies comme Air Canada ou Air Transat refusent de rembourser. Même chose chez Egyptair. KLM-Air France sont restées longtemps braquées en ne voulant pas rembourser. Il y a deux semaines, elles ont accepté de le faire ", explique Frank Bosteels, porte-parole de Connections.

 " Il y a aussi des compagnies qui se mettent en protection judiciaire ou déposent le bilan ". C’est le cas de Level, filiale d’IAG (British Airways-Iberia) ou de Thaï Airways.

Les cas de Brussels Airlines et Ryanair

Brussels Airlines accepte de rembourser ses passagers dont les vols ont été annulés. C’est un droit, mais la compagnie encourage ses clients à accepter un bon de valeur. " Brussels Airlines offre des options flexibles pour utiliser la valeur des billets plus tard. Les passagers peuvent retarder leur voyage jusqu’au 31 décembre 2021. Ils ne doivent pas décider maintenant. Ils ont jusqu’au 31 janvier 2021 pour choisir ", explique Maaike Andries, porte-parole de Brussels Airlines. 

Les passagers gardent le droit de demander le remboursement du billet mais ils devront faire preuve de patience : " C’est tout à fait possible. Par contre le temps pour le remboursement sera plus long que la normale. Normalement, cela se fait en 7 jours. Actuellement, nos lignes sont très occupées. Nos collègues travaillent à aider les passagers qui veulent voyager, surtout ceux qui veulent le faire dans les prochains jours et prochaines semaines. Ce n’est qu’après cela qu’on aura le temps de faire les remboursements. Cela pourra prendre plusieurs mois, malheureusement ", explique la porte-parole de Brussels Airlines.

La compagnie explique ne pas avoir de chiffre précis à communiquer. Tout au plus, elle explique que des millions de passagers sont concernés par les annulations et demandent soit le remboursement ou souhaiteront un autre vol. La compagnie belge, filiale de Lufthansa, que l’on sait en délicate situation financière justifie le fait qu’elle donne la priorité aux clients qui ne demandent pas de remboursement : " On fait tout pour garantir les opérations et pour sécuriser le futur de la compagnie. On a des milliers de demandes pour faire des re-réservations pour ceux qui veulent encore voyager. C’est un choix évident qu’on leur donne la priorité ".

Ne pas vider la trésorerie

Faire voler des passagers, les remettre sur des vols dans les prochains jours ou prochaines semaines, c’est pour une compagnie un moyen de ne pas vider la trésorerie. " Quand on propose un bon de valeur qui n’est pas obligatoire, c’est clair qu’on essaye de reporter le problème et de garder des liquidités disponibles. Lorsqu’il s’agit d’un remboursement qui se fait attendre, c’est un peu la même problématique. Les compagnies gardent les liquidités des consommateurs à disposition ", explique Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Test-Achats.

Cette manière de faire peut-être est justifiée en cette période, mais l’organisme de défense des consommateurs estime que les compagnies manquent de transparence pour expliquer leurs pratiques actuelles de remboursement et leur situation : " Les compagnies doivent d’abord s’engager sur un délai. Si elles le font, le consommateur va comprendre. Expliquer que le processus est compliqué, c’est quelque chose que le consommateur va comprendre, surtout en ces temps de crise difficile. Néanmoins, on n’a pas ces explications. Il est pratiquement impossible de contacter les compagnies et d’obtenir des renseignements. Elles ne confirment jamais rien et cela laisse le consommateur en plein désarroi, c’est quelque chose que nous ne pouvons pas accepter ", poursuit le porte-parole de Test-Achats. L’organisme de défense des consommateurs a d’ailleurs 20.000 plaintes de voyageurs depuis le début de la crise du Coronavirus.

Frank Bosteels, lui, voit d’autres solutions, plus politiques : " Ce serait aux autorités d’intervenir. La Commission européenne est l’organe le plus compétent pour remettre les pendules à l’heure avec les compagnies aériennes. Mais la commission a beau claironner que les compagnies doivent rembourser, elle ne met pas grand-chose en place pour faciliter la chose. Aux Etats-Unis, les compagnies aériennes ont touché des ballons d’oxygène sous forme d’aide financière importante, de l’ordre de 50 milliards de dollars. En contrepartie, les compagnies sont sommées de rembourser. D’autres pays ont octroyé des lignes de crédit qui permettent aux compagnies aériennes de faire plus facilement face à leurs obligations ", explique Frank Bosteels.

Ryanair, l’autre compagnie très prisée par les Belges n’a pas souhaité répondre largement à nos questions. Tout au plus, elle rappelle qu’elle est disposée à rembourser les clients dont le vol a été annulé : " Pour tout vol annulé par le Covid-19, Ryanair offre aux clients toutes les options prévues par la réglementation EU261, y compris les changements de vol gratuits et les remboursements en espèces s’ils le souhaitent. Ryanair a déjà traité plus de 500 millions d’euros de remboursements et de vouchers depuis la mi-mars, ce qui représente plus de 40% de l’ensemble des annulations liées au Covid-19 en mars, avril, mai et juin", communique la porte-parole de Ryanair pour le Benelux. Cependant, la compagnie irlandaise ne donne aucune information sur les délais nécessaires à l’obtention d’un remboursement.

La problématique des ghost fly

Test-achats épingle une autre pratique des compagnies aériennes actuellement et qui fait aussi peser une menace sur les remboursements que des clients souhaiteraient obtenir en cas d’annulation. Il s’agit des " ghost fly ", des vols fantômes. Des compagnies organisent des vols, les passagers achètent des billets puis, très rapidement, les vols sont annulés avec, à la clé, toutes les peines du monde pour se faire rembourser.

Les plaintes pour ce type de pratiques se multiplient depuis le 15 juin et l’ouverture des frontières en Europe. " Nous avons été contactés par des consommateurs qui nous disaient avoir réservé un vol. Quelques jours après, ce vol était annulé. Il y a là une stratégie derrière qui consiste à faire appel à des liquidités, à du cash-flow pour couvrir l’activité de la compagnie. C’est quelque chose qui n’est pas acceptable et n’est pas très loyal ", réagit Jean-Philippe Ducart, de Test-Achats. 

Des compagnies qui ont pignon sur rue seraient adeptes de ces " ghost fly " : " Dans notre top 3 aujourd’hui des compagnies aériennes, notamment pour cette pratique de Ghost Fly, on a Ryanair, Brussels Airlines et Tui Fly ", poursuit Jean-Philippe Ducart.

 

Et maintenant ? Des difficultés pour se faire rembourser un voyage organisé ?

Il y a les billets d’avion, les vols secs. Il y a aussi les forfaits. Dans le jargon du tourisme et du voyage, ce terme s’applique dès qu’on vend au client un service en plus du vol. Cela peut-être un logement, une voiture de location, une excursion, etc. En principe, en Europe, tout voyageur a le droit d’être remboursé de tout ce qu’il a payé pour un voyage forfaitaire, un voyage organisé.

Depuis le 20 mars et le début de la crise du Coronavirus, le gouvernement fédéral avait pris une mesure pour protéger le secteur touristique. L’obligation de rembourser les forfaits avait été suspendue. Il était possible de proposer au client un " bon de valeur ". Cette mesure a pris fin le 19 juin.

Aujourd’hui, donc, tout voyageur est en droit de demander le remboursement d’un voyage organisé. Il y a de quoi mettre les opérateurs du secteur dans l’embarras financier et assécher la trésorerie. " Cela nous pose problème car il y a encore beaucoup de vols, de longs courriers avec des incertitudes. Cela sera problématique de rembourser. L’idéal serait le report ", explique Jean-Luc Hans, porte-parole de l’Abto, l’association belge des tour-opérateurs.

Même son de cloche chez Connections : " A partir du moment où on ajoute des prestations terrestres à un vol, on tombe sous le coup de la réglementation sur les forfaits de voyage. Depuis le 20 juin, on doit rembourser les voyages annulés. On doit rembourser mais on n’a pas encore récupéré les montants que les clients ont payé et qu’on a déjà versé à des fournisseurs, qu’ils soient compagnies aériennes, loueurs, hôteliers, intermédiaires, grossistes d’hôteliers, agents locaux… Ces gens nous disent que oui, la prestation est annulée mais qu’ils n’ont pas les fonds pour rembourser et nous proposent une note de crédit. Cela ne libère pas de trésorerie pour pouvoir effectuer de remboursement en espèce. C’est un problème pour tous les tour-opérateurs et agences de voyages ", explique Frank Bosteels. 

" On se dirige vers une période incertaine où on va devoir faire face à la pression des clients qui vont demander, réclamer le remboursement. On va devoir leur dire qu’on n’a pas la trésorerie. On va se retrouver dans la même situation que les compagnies aériennes ", explique Frank Bosteels. Les bons de valeurs risquent donc d’avoir encore de beaux jours devant eux. Les clients qui voudront récupérer leur argent devront s’armer de patience, inévitablement, et garder des nerfs d’acier.

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