Coronavirus : toujours des difficultés à être remboursé en cas de vol annulé

Des millions de vols ont été annulés depuis le 20 mars et le début de la crise du coronavirus. En théorie, le remboursement du coût du billet d’un vol annulé est garanti et est automatique, dans un délai de 7 jours. Mais ce délai a, dans de très nombreux cas, été largement dépassé. Des compagnies se font tirer l’oreille pour rembourser ou refusent les remboursements. Avant l’été, Test Achats a centralisé les plaintes de clients avant de contacter les compagnies pour tenter de débloquer les situations litigieuses.

Ce sont 3267 dossiers de clients dont le vol a été annulé qui ont été enregistrés chez Test Achats. 1633 dossiers sont complets et ont été transférés aux compagnies ou sont en passe de l’être.

Depuis le début de la crise, de nombreux vols ou voyages ont été annulés. Test Achats a proposé, avant les mois d’été, un formulaire en ligne à destination de tous les clients lésés qui se tournaient vers le centre de contact de l’organisme de défense des consommateurs. Test Achats qualifie "d’exceptionnellement élevé" le nombre de plaintes reçues concernant les pratiques des compagnies aériennes et des tour-opérateurs.

Refus de rembourser, bons à valoir insuffisants…

Depuis quelques semaines, plusieurs compagnies aériennes retardent ou refusent le remboursement ou proposent des solutions qui ne sont pas en faveur du consommateur. "Lorsqu’elles refusent le remboursement, les compagnies aériennes proposent un bon de valeur qui n’est pas réglementé. Cela pose des problèmes, d’autant plus que le consommateur n’est pas toujours en phase avec la proposition faite, avec le report ou l’utilisation dans le temps, c’est-à-dire les délais qui sont imposés. Ou alors, il y a des retards de remboursements. Le remboursement se fait attendre selon de multiples excuses", explique Jean-Philippe Ducart de Test-Achats.

Dans ces dossiers de litiges entre clients et compagnies aériennes, plusieurs cas de  figure reviennent. Dans certains cas, le remboursement est demandé par le consommateur mais n'est pas effectué en pratique. Dans d'autres, la compagnie aérienne rend impossible toute demande de remboursement (par exemple, elle envoie le client d’un point à l'autre sur le site web ou n'offre qu'un bon à valoir). Parfois, le consommateur refuse le bon à valoir mais ne reçoit qu'un bon ou éventuellement un vol de remplacement. 

Il y a aussi des cas où la compagnie aérienne donne un bon à valoir comprenant de mauvaises conditions (par exemple : les frais de dossier sont déduits de la valeur du bon ou le bon n'est valable que dans une mesure limitée). Il  arrive aussi que le consommateur ne soit pas d'accord avec le vol alternatif proposé parce que les dates ne conviennent pas, par exemple.  

L’organisme a donc regroupé les dossiers selon la nature de la plainte et selon les compagnies aériennes ou les voyagistes visés. L’objectif était d’inciter les entreprises concernées à trouver des solutions rapides aux problèmes rencontrés par les voyageurs.

Ryanair, Brussels Airlines et TUIfly dans le tiercé de tête.

492 dossiers concernent la compagnie aérienne Ryanair, 407 Brussels Airlines et 258 TUIfly. C’est logique car ce sont les compagnies les plus utilisées par les Belges au départ de la Belgique.

Les deux principales compagnies concernées par les plaintes de voyageurs belges, Ryanair et Brussels Airlines seraient en train d’avancer dans la bonne direction en vue de résoudre les litiges avec les clients. "Brussels Airlines vient de recevoir une aide d’état, confirmée il y a quelques jours par la Lufthansa. Il semblerait, là, que les choses se débloquent. Nous avons des échos de dossiers individuels où il semblerait que Brussels Airlines fasse le nécessaire pour rembourser", explique Jean-Philippe Ducart de Test Achats.

Chez Ryanair aussi, la situation évolue. "Les contacts que nous avons pris avec eux semblent positifs. Là aussi, il y a une volonté de rembourser, sachant que Ryanair doit aussi revoir son offre pour les prochains mois. Donc, je pense qu’on est à un virage qui permettra de voir la plupart des consommateurs être remboursés dans les prochaines semaines", estime Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Test-Achats.

La compagnie irlandaise Ryanair communique avoir "émis plus de 750 millions d’euros de remboursements en espèces, vouchers et changements de vol gratuits" et avoir "résorbé plus de 90% de l’arriéré de remboursements en espèces avant la fin du mois de juillet". Elle affirme progresser rapidement dans le traitement de toutes les demandes de remboursement restantes. 

Cependant, elle explique avoir des difficultés à rembourser des clients qui sont passés par certains intermédiaires pour réserver un vol chez Ryanair. Il s’agit de "sites tiers non autorisés qui ont effectué des réservations auprès de Ryanair en utilisant de fausses adresses e-mail et des données de cartes de crédit virtuelles qui n’appartiennent pas à nos clients", explique la compagnie irlandaise qui demande que ces intermédiaires fournissent les données réelles de leurs clients. 

Chez TUIfly, les dossiers, qui concernent aussi des voyages à forfait, sont, pour le moment, plus difficiles à régler, selon Test Achats.

Le client a le droit d’être remboursé en cas d’annulation

Dans le secteur aérien, un règlement européen s’applique. Il prévoit le remboursement pour le client dans les cas d’annulation. "Même en cas de force majeure, il donne comme solution un remboursement ou un report librement consenti par le consommateur. Le bon de valeur ne constitue pas une alternative. Il a été inventé par les compagnies aériennes à l’occasion de cette crise pour reporter le problème et pour garder des liquidités. On sait que les compagnies aériennes font face à de sérieux problèmes de liquidité. Quelque part, elles demandent aux consommateurs de devenir leur banquier en émettant une note de crédit. Cela n’est pas réglementé et, donc, le consommateur doit faire le choix entre le remboursement ou une alternative qui lui convient, généralement un autre vol qu’il choisira lui-même dans un délai rapproché", explique Jean-Philippe Ducart.

Dans la pratique, c’est difficile de faire appliquer ce droit car les compagnies font tout pour reporter le remboursement ou le voyage en question, estime Test-Achats. Les consommateurs courent aussi le risque de la faillite d’une compagnie. Dans ce cas, il y aura peu de chances d’être remboursé car les clients ne sont pas des créanciers prioritaires. Seul moyen de récupérer son argent, être passé par un voyagiste pour réserver son vol et/ou son séjour. Ces opérateurs sont assurés et le voyageur a, en principe, la garantie d’être remboursé en cas de faillite.

Nous avions déjà consacré un reportage à ce sujet dans notre journal télévisé du 27 juin dernier

Newsletter info

Recevez chaque matin l’essentiel de l'actualité.

OK