Convocations pas reçues, ou inattendues, impossible de confirmer le rendez-vous : couacs et incompréhensions autour de la campagne de vaccination

Ce mercredi 14 avril, au total 2.058.737 personnes en Belgique ont reçu au moins une dose de vaccin : il s’agit de 22,42% de la population âgée de 18 ans et plus.

Alors que la vaccination est présentée par les autorités politiques et les experts comme la meilleure solution possible pour coexister avec le coronavirus, les couacs au niveau technique et logistique se sont succédé.

Pas plus tard que ce vendredi matin, une mise à jour du logiciel Doclr, qui gère l’envoi des convocations, empêchait encore à des citoyens de confirmer leurs rendez-vous de vaccination.

Vous avez été plusieurs également à nous interroger après avoir reçu des convocations inattendues ou, au contraire, parce que vous rentrez dans l’ordre de priorité pour la vaccination et que vous n’avez pas encore été appelé. On essaie de vous expliquer ce qui coince.

Des phases pas toujours bien comprises

Récemment, nous avons reçu un témoignage d’un couple brabançon wallon qui souhaite rester anonyme. L’homme, âgé de 55 ans et atteint d’un cancer avec métastases depuis plus de deux ans et demi, n’a toujours pas reçu sa convocation. Et ce, malgré les démarches entreprises – entre une chimio et l’autre – auprès de son généraliste, de son oncologue et de la plateforme QVax. "Pourtant, raconte-t-il, plein de jeunes autour de moi sont convoqués sans qu’ils aient de facteurs de comorbidité". Le couple se sent abandonné à son sort. Pourquoi ce monsieur n’a-t-il toujours pas été convoqué ?

Actuellement, en Wallonie, on est dans la "phase 1B" : les personnes âgées de 65 ans et plus ainsi que les personnes atteintes de comorbidités seront vaccinées tout au long de cette phase.

Un premier élément de réponse se trouve sur le site de l’Aviq : "Les personnes de +65 ans ne sont pas invitées sur base des comorbidités : une personne de 68 ans présentant une comorbidité reconnue par la Task Force vaccination ne sera pas prioritaire par rapport à une personne de 72 ans en parfaite santé", explique-t-on sur le site.


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Interpellés par nos soins, l’Aviq et la délégation générale Covid-19 pour la Wallonie rassurent, en indiquant que la convocation devrait être envoyée sous peu : "C’est normal que cette personne n’ait pas été convoquée : on est en train d’envoyer les convocations pour les personnes âgées de 65 à 70 ans et on commencera à convoquer les personnes qui présentent des facteurs de comorbidité sous peu, probablement la semaine prochaine", note-t-on à l’Aviq.

En effet, la liste des patients atteints par certaines pathologies -qui présentent donc des facteurs de comorbidité- est établie sur base des données transmises par les mutualités et par les médecins, à la fois les généralistes et les spécialistes.

Votre convocation pourrait donc tarder parce que la mutuelle ne dispose pas des données mises à jour au niveau de votre état de santé ou au niveau de vos coordonnées (e-mail, numéro de téléphone). Les autorités conseillent donc de vérifier régulièrement si on est inscrit à la liste des patients qui présentent des comorbidités sur le site www.myhealthviewer.be.

Se tourner vers son médecin généraliste, mais…

En effet, signale-t-on à l’Aviq, il est toujours possible d’appeler son médecin généraliste (ce que notre témoin affirme avoir fait) pour qu’il vous inscrive dans la liste prioritaire au sein du centre de vaccination. Cela passe par la création du "Dossier Médical Global (DMG)", qui ressemble toutes vos informations de manière centralisée et électronique. Si vous en avez un, en cas de dose excédentaire, le centre de vaccination pourra alors vous convoquer. Le contact avec le médecin généraliste sert donc à compenser les éventuelles informations qui manquent au niveau de la mutuelle.

Pourtant, la démarche n’aboutit pas toujours.

Un autre témoignage parvenu ce vendredi nous faisait part du cas d’une personne qui a dû changer de médecin pour se faire inscrire. Pourquoi ? "Tous les médecins ne sont pas obligés de constituer un DMG. Ils sont encouragés à le faire grâce à une prime financière", précise Philippe Devos, président de l’Association Belge des Syndicats Médicaux (Absym). "A cela s’ajoute que depuis le 1er janvier 2021, il est obligatoire d’émettre des ordonnances numériques. Seuls les médecins âgés de plus de 65 ans sont exonérés de cette obligation". Il en résulte que certains médecins n’ont pas acheté d’ordinateur et ne sont donc pas en mesure de créer votre Dossier Médical Global.


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QVax et la convocation classique, ce n’est pas la même chose

Désemparés face à des convocations attendues et pas encore arrivés, vous avez été nombreux à vous inscrire à la plateforme QVax. Toutefois, QVax ne fonctionne pas comme la convocation classique.

"QVax est un pipeline pour ne gâcher aucune dose et pour vacciner plus tôt des personnes dont la vaccination était déjà prévue", explique Axel Legay, du comité interfédéral testing et tracing et professeur à l’UCLouvain.

"Le problème est que l’outil a souvent été mal présenté et cela génère de faux espoirs chez les gens. Les citoyens s’inscrivent en pensant que cela va les rendre automatiquement les premiers de la liste. Or, ce n’est pas toujours le cas, parce que QVax prend en compte vos disponibilités et le centre de vaccination plus près de chez vous. Si des doses sont libres à un moment où vous n’êtes pas disponible, vous ne serez pas appelé. Et, en plus de cela, le critère du centre de vaccination est encore plus contraignant : si le centre le plus proche de chez vous n’a pas beaucoup de doses excédentaires, vous serez évidemment appelé plus tard", poursuit le professeur.

Un problème de communication et d’organisation

Si cela ne constitue pas en lui-même un bug informatique, selon Axel Legay, il s’agit en revanche d’un problème organisationnel et de communication. "On a tellement démultiplié les outils, qu’il est devenu difficile pour le citoyen de s’y retrouver. Sans compter que la communication faite autour de ces plateformes est absolument inefficace", note-t-il.


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"On gère cette campagne de vaccination en imaginant que les gens vont directement comprendre le fonctionnement des vaccins, des outils informatiques et de l’organisation. Ce n’est absolument pas le cas", pointe encore le professeur de l’UCLouvain.

"On manque de pédagogie à tous les niveaux. On a mis en place beaucoup d’outils, on a changé les règles et les mesures à plusieurs reprises sans prendre suffisamment en compte l’aspect communicationnel. C’est normal que le citoyen ne comprenne pas comment se faire vacciner ou pourquoi il n’a toujours pas reçu sa convocation si on n’explique pas les choses de manière accessible et simple".

Sans compter, note encore Axel Legay, que dans un contexte sanitaire comme celui que nous vivons, notre environnement est tellement perturbé et le citoyen tellement déboussolé qu’il est encore plus difficile de pouvoir s’immerger dans des outils sans explications préalables.

"Il ne s’agit pas d’une campagne de vaccination classique"

Parmi les autres sources d’incompréhension, Axel Legay pointe également d’autres éléments liés à l’organisation et à la communication autour de la gestion des vaccins depuis le début de la campagne vaccinale.

"Lorsqu’on a commencé à parler des vaccins, on les a présentés comme LA solution au problème. En revanche, ce qu’on n’a pas assez bien expliqué est qu’il ne s’agit pas de vaccins traditionnels. A ce niveau, je peux comprendre la communication politique, mais finalement, le message qui est passé auprès de la plupart de la population, c’est que cette campagne de vaccination allait être semblable à celle de la grippe. Or, nous savons tous qu’il ne s’agit pas simplement d’aller chez son généraliste pour recevoir une piqûre", martèle-t-il.


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S’il affirme cela, c’est qu’il estime que la communication a été parfois insuffisante, parfois peu pédagogique, parfois trop technique et donc inaccessible. Pour le conseiller, tous les niveaux sont concernés : tant celui des citoyens tant celui des centres de vaccination. "Ce sont souvent des volontaires qui travaillent au sein de ces centres. Ils ne sont pas toujours bien entraînés à utiliser des plates-formes aussi complexes".

 

La gestion européenne

Le spécialiste n’est pas tendre non plus avec la gestion des vaccins au niveau européen, qui, on l’a vu auparavant, a provoqué des retards d’approvisionnement.

Autant de facteurs qui ont compliqué la mise en route des vaccins et le déroulement de la campagne vaccinale. Avec, pour conséquence, le risque de confondre le citoyen, voire d’ébranler totalement sa réticence.

"Les gens sont confus sur l’ordre d’arrivée des vaccins, sur la manière dont l’Europe gère les contrats, sur la manière dont les doses sont administrées, sur le fonctionnement des outils, affirme Axel Legay. Et on peut le comprendre, parce qu’on ne leur a pas expliqué".

Les bugs informatiques

Du côté de la Smals, qui gère la plateforme Doclr, à savoir la plateforme qui envoie les convocations, on nous assure que les problèmes sont réglés. La plateforme, on vous l’expliquait il y a quelques semaines, fait la sélection des personnes à convoquer en respectant la hiérarchisation prévue par la Task Force Vaccination. Elle prend en compte l’âge, la situation de la personne concernée, sa profession, son état de santé. Ensuite, elle envoie les convocations et assure la prise de rendez-vous.

Fondée il y a trois ans par Paronella, une petite société flamande, c’est elle qui a remporté l’appel d’offres. Sa taille était assez petite pouvait faire craindre au niveau de la gestion d’une campagne de vaccination à si grande échelle. Et de fait, les problèmes ont été assez fréquents au début. Parmi les causes de ces bugs informatiques, le fait que cet outil n’avait presque pas été testé, puisque le travail a été mené dans l’urgence.


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"Lorsqu’on lance un outil dans l’urgence, on doit s’attendre à ce qu’il ne soit pas performant. Moi-même je reconnais qu’il y a eu des bugs, mais alors, il ne faut pas rendre accessibles des outils incomplets. Et si on décide de le faire, il faut expliquer qu’ils ne sont pas prêts", reconnaît encore Axel Legay, qui est aussi le concepteur de l’application de tracing Coronalert.

Dernier souci en date, ce vendredi 16 avril : vous n’arrêtez pas de nous signaler l’impossibilité de confirmer votre rendez-vous sur QVax malgré la convocation reçue et le respect des délais.

En ce sens, plusieurs témoignages nous sont parvenus, notamment du Brabant wallon.

Un autre citoyen nous faisait partie de sa frustration : après avoir reçu un message pour confirmer son rendez-vous avant 11h36, il tente plusieurs fois la démarche (à 11h30) avant que sa plage ne disparaisse complètement. "Je vous signale également avoir constaté le même genre de problème quand j’ai essayé d’inscrire mon épouse un soir de cette semaine. Le lendemain, la procédure s’est bien passée du premier coup. J’ai essayé de signaler le problème par mail mais n’ai jamais trouvé d’adresse mail valide", conclut-il.

Du côté de l’Aviq, on nous assure que le problème est temporaire, ne devrait durer que quelques heures, qu’il ne concerne que quelques centres de vaccination wallons et que le problème vient…d’une mise à jour de Doclr.

 

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