Comment (ne pas) rater ses vacances? 2. Le trajet

Retards, annulations, perte des bagages, code de la route différent, etc. Pour ne pas se retrouver dans la même situation que ce passager suisse qui s’est enchaîné au guichet d’Air France à Genève, mieux vaut se renseigner sur nos droits et nos devoirs lorsque nous voyageons.

L’avion

Les droits des passagers sont souvent méconnus. Il existe pourtant une réelle protection de ceux-ci en cas de problème. Au sujet des voyages en Europe, Test-Achats affirme qu’une compagnie aérienne a le devoir de vous informer, de vous porter assistance si vous en avez besoin, et, dans certains cas, de vous verser des indemnisations.

En cas de retard, Test-Achats nous apprend que les passagers européens doivent bénéficier d’informations sur leurs droits. Une assistance doit également se mettre en place, variant selon l’étendue du retard. Celle-ci comprend des rafraîchissements, un ou des repas, deux communications et, si nécessaire, un logement. Si le retard excède cinq heures, le voyage peut être annulé. Vous avez alors droit au remboursement de votre billet et à un vol de retour.

Les annulations faites par la compagnie doivent toujours être accompagnées d’une proposition d’alternative. Si celle-ci ne vous convient pas, votre billet doit vous être remboursé. Plus l’annulation est proche de la date de départ (deux semaines ou une semaine avant), plus le passager doit obtenir des compensations de la part de la compagnie si le vol de remplacement n’a pas un horaire approchant celui du vol initial. Toutes les informations à ce propos se trouvent dans une brochure élaborée par l’European Consumer Centre (ECC), disponible ici.

À ce propos, l’ECC fait part d’une histoire dont la fin fut plutôt heureuse pour les passagers, un couple qui avait réservé une croisière auprès d’une agence de voyage française. Au retour, leur vol à destination de Paris a été annulé et les deux voyageurs français ont dû attendre quatre heures pour prendre un autre vol, ratant ainsi leur correspondance à Bruxelles et entrainant pour eux des coûts supplémentaires.

Sur la base du Règlement européen sur le droit des passagers aériens, les passagers ont réclamé une compensation financière à l’organisateur du voyage. Cette demande rejetée, le couple a contacté l’ECC, qui a directement obtenu une indemnisation de 800 € de la part de l’organisateur.

Le train

La législation européenne s’applique et protège les passagers dès qu’ils traversent au moins une frontière de l’Europe. Avant le voyage, vous avez le droit d’être correctement informés sur l’itinéraire le plus rapide et le moins coûteux, mais aussi sur la disponibilité des places assises et les services à bord du train, de même que sur les procédures de réclamation.

Une fois la machine lancée, vous pouvez légitimement obtenir des informations sur les services à bord, les prochains arrêts et les retards notamment.

Pour en savoir plus sur vos droits en tant que passer ferroviaire en Europe, cliquez ici.

La voiture

Dans l’Union Européenne, le permis de conduire belge est valable. L’assurance automobile de responsabilité civile vaut également pour tous les pays de l’UE, ainsi qu’en Norvège et en Islande. Il est toujours préférable d’avoir un exemplaire de constat à l’amiable européen dans sa voiture.

D’après l’ECC, les éventuelles amendes sont adressées au domicile de la personne en infraction, parfois avec un ou deux ans de retard. Vous pouvez alors payer ou contester. Mais, si le véhicule est loué, la société à laquelle il appartient vous fera payer les frais administratifs.

Quand les bagages s’en mêlent

Le réseau des centres européens des consommateurs recense plusieurs cas dans lesquels il a été sollicité et a pu venir en aide aux passagers.

Un voyageur espagnol a perdu sa valise après avoir effectué deux vols consécutifs avec une compagnie aérienne belge (de Madrid à Bruxelles, et de Bruxelles à Gothenburg). Celui-ci a alors du remplir une lettre d’inventaire et fournir des preuves du contenu de sa valise à la compagnie. Mais il n’a jamais revu son bagage.

Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) espagnol, auquel il s’est adressé, a alors fait appel au CEC belge. Grâce à la Convention de Montréal, qui établit la responsabilité de la compagnie aérienne en cas de perte de bagage, la compagnie a indemnisé Monsieur B. à hauteur de 1136€.

À l’arrivée, certains voyageurs ont parfois la mauvaise surprise de retrouver leurs bagages endommagés. Au cours d’un voyage en Europe, un passager français, qui avait voyagé grâce à une compagnie polonaise, a récupéré sa guitare d’une valeur de 700 € cassée. L’instrument n’avait pas résisté à son passage dans la soute de l’avion reliant Paris à Cracovie.

Après avoir rempli une déclaration de dommage à l’aéroport et entré une demande de remboursement, le voyageur français a reçu de la part de la compagnie aérienne un chèque de 210 €. Déçu, il s’est adressé au CEC français et a finalement obtenu un second chèque d’un montant de 140 €.

Contacts utiles

Dans chaque Etat membre de l’UE, un organisme de contrôle veille à ce que les compagnies aériennes respectent la législation européenne sur les droits des passagers aériens. En Belgique, elle est joignable au 02 277 44 00.

Au sujet des plaintes concernant le secteur ferroviaire, après être passés par la compagnie elle-même, vous pouvez vous adresser au Médiateur des chemins de fer belge (tél. : 02 525 40 01 - www.ombudsmanrail.be) ou à l’organisme public qui doit contrôler l’application de cette législation européenne (tél. : 02 277 48 90 – www.mobilit.fgov.be).

Pour les adeptes des tablettes et des smartphones même en vacances, il existe une application mise au point par l’ECC reprenant les droits des voyageurs.

Le CEC dispose également d’une brochure pratique "Vos bagages en avion", téléchargeable ou à commander.

 

V. Antonello

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