Bugs de la vaccination : la faute au logiciel, ou à la stratégie ? Et si on courait à la catastrophe avec Doclr ? Et si on simplifiait tout ?

Notre campagne de vaccination contre le Covid-19 en Belgique courrait-elle à la catastrophe ? Pas spécialement par manque de doses, ou parce qu’on les trop stockées, mais parce qu’on n’arrive pas à gérer les convocations ? A-t-on voulu trop bien faire avec notre hiérarchie complexe dans les priorités de vaccination (par métiers, par âge, par type de maladie…) ? A-t-on vu trop petit dans l’appel d’offres pour un logiciel pourtant capital afin de gérer non seulement la sélection des vaccinables, et les convocations en plus de la prise de rendez-vous ?

Il nous revient en tout cas que ces inquiétudes sont partagées par le ministre de la Santé bruxellois Alain Maron, dans un contexte où depuis le début de la phase 1a3, pratiquement rien ne va. Les images du centre du Heysel vide ont fait la une de la presse internationale, et depuis, les choses se sont à peine améliorées.


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Ceci dit, il n’y a pas qu’à Bruxelles que les choses vont mal. A La Louvière, la population se fâche sur un politicien local qui a été convoqué alors qu’il ne fait pas partie du personnel médical. Mais celui-ci n’a rien demandé ! "J’ai juste répondu à la convocation pour ne pas la snober et montrer l’exemple qu’il faut se faire vacciner", nous explique Olivier Destrebecq.

Ce n’est en effet pas une question de passe-droit.


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A Charleroi, le docteur Cloquet attend lui aussi toujours sa convocation, alors qu’il officie toujours comme médecin contrôleur. Et ce alors que des collègues pensionnés ont déjà été convoqués, eux. "J’ai mis mon profil à jour sur la plate-forme, mais je n’ai aucune nouvelle". Les retards, les ratés, il peut comprendre, mais ce qui l’énerve, c’est que personne ne peut lui dire où en est son cas. "J’ai bien dû passer 40 coups de fil sans pouvoir obtenir une réponse. Personne ne sait me dire si je suis en retard ou si j’ai carrément été oublié. Mais je suis en contact avec des patients potentiellement Covid et mon épouse présente des risques importants.".

Alors voir des centres vides le désespère évidemment : "Moi je veux bien me rendre disponible pour me faire vacciner où ils veulent et quand ils veulent".

Des centres vides, des convocations qui n’arrivent pas. Cela semble être un des gros problèmes du système : pas grand monde ne le maîtrise, et le développeur a beau travailler d’arrache-pied pour améliorer les choses, tout seul, il ne peut pas faire grand-chose… 

Tout seul. Ben, oui, on vous présente Doclr.

C’est quoi Doclr ?

Doclr, c’est le nom de la plate-forme qui est censée faire la sélection des personnes à convoquer en respectant la hiérarchisation prévue par la Task Force Vaccination, et qui dépend de l’âge, de la situation (maisons de repos), des professions (médicales, prioritaires ou non), et même de l’état de santé des citoyens (pathologie présentant des risques de comorbidité ou non) ET envoyer des convocations ET assurer la prise de rendez-vous.

Une tâche immense et complexe, qu’on penserait attribuée à une grosse société avec des moyens humains et de l’expérience. Eh bien non. Doclr, c’est un projet fondé par Paronella il y a 3 ans, une petite société flamande, et qui avait pour but de proposer un outil de rendez-vous aux médecins. Selon nos informations, cela représentait quelques dizaines de clients. Une tout autre échelle que vacciner le pays.

Comment expliquer que c’est cette société qui ait été choisie alors ? "L’appel d’offres était trop bas pour intéresser les grosses sociétés, explique Axel Legay, consultant en informatique pour la Task Force Vaccination. Aucune ne disposait déjà d’un outil clé sur porte. Il faut donc du temps pour développer un nouvel outil, et avoir du personnel disponible. Et c’est un travail peu rémunérateur par rapport à l’ampleur de la tâche. Le montant qui aurait été demandé par une grosse société pour un tel travail aurait été 3 à 4 fois supérieur. Dans ces conditions, le choix peut être questionné, mais il n’y aurait pas eu de bon choix ".

C’est ainsi que la chance a été donnée à un petit entrepreneur flamand. Leur avantage : leur logiciel était déjà utilisé pour le testing, pour la prise de rendez-vous. "Mais il posait déjà un certain nombre de difficultés, pas de la faute du logiciel, mais suite à des problèmes de compréhension des utilisateurs, qui ne renseignaient par exemple pas correctement les heures d’ouverture du centre. Mais c’est facile de blâmer les gens ; on crée des centres très rapidement et on leur demande de pouvoir les utiliser super rapidement. Tout le monde fait des erreurs avec un nouvel outil".

Des difficultés qui auraient dû laisser augurer de la suite…

Tous les problèmes, c’est Doclr, alors ?

Non, tous les problèmes, ce n’est pas Doclr. On s’en rend compte en constatant qu’il y a eu beaucoup moins de soucis en Flandre, et un peu moins en Wallonie qu’à Bruxelles. Attention aussi aux effets de loupe : on a beaucoup montré Ronquières et le Heysel très peu rempli, mais ces méga structures sont aussi surtout destinées à la vaccination de masse, dans les petits centres régionaux, les agendas étaient par contre bien remplis, selon nos témoins. Et les centres ne pouvaient envoyer plus d’invitations que de doses disponibles sous peine de déconvenues et de frustrations.

A côté de ça, il y a eu de vrais soucis, liés à l’utilisation de la plate-forme :

Pourquoi ça ne se passe pas bien ?

  • Une question de taille. C’est une petite entreprise, avec peu d’employés, et peu de personnes donc pour régler les soucis. Entre gérer quelques dizaines de rendez-vous et de milliers de convocations par jour, il y a une marge importante. L’outil a parfois du mal à encaisser et "casse" comme ce mardi.
  • Mauvaise utilisation. Il y a aussi eu des bugs plus régionaux, et donc liés aux utilisateurs. Ainsi à Bruxelles, on n’a pas "nettoyé" le système après la phase de tests, pendant laquelle on avait procédé à une première sélection. Ce qui explique toutes les doubles convocations.
  • (Presque) pas de phase de tests. Pour la mise au point de n’importe quel nouvel outil, les informaticiens mettent toujours en place des phases de test, confirme Axel Legay. "Ici, elle a été quasi inexistante. Parce qu’il y avait urgence. Mais on aurait dû plus écouter les informaticiens quand on leur a prévenu que ça allait être compliqué". Et il prend cette image : c’est comme si dès que vous aviez construit un avion, directement vous le faites décoller, sans aucun test. "On va vite, probablement trop vite, mais c’est parce que la situation sanitaire le demande.
  • Manque de formation des utilisateurs : "Il faut se rendre compte que ce sont des volontaires qui s’occupent de ces centres, et qui ne sont pas toujours outillés pour utiliser des plates-formes complexes, c’est normal qu’ils fassent des erreurs, estime Axel Legay. Même moi, avec mes doctorats en informatique, face à un nouveau logiciel, je commets des erreurs".
  • Plusieurs couches de complication : en soi, l’outil pourrait être assez simple, explique Axel Legay. Recevoir des fichiers et opérer des tris en fonction de critères de sélection avant de procéder à des envois, ce n’est pas si complexe. La vraie complication vient de l’interconnexion avec les différentes bases de données, avec chacune leur fonctionnement et leurs réglementations de protection de la vie privée. En gros, plus on multiplie les tuyaux, plus on risque que ça coince quelque part… Pour cette interconnexion, Doclr travaille avec la Smals, un des seuls prestataires informatiques de l’Etat.
  • Des changements incessants : Sabine Stordeur l’a encore confirmé ce mardi, la Task Force Vaccination est sensible aux critiques et suggestions d’amélioration, et tente de s’adapter. Ce qu’elle fait. L’ennui, c’est que tout changement apporté dans un logiciel informatique crée des risques de bugs supplémentaires…
  • Des données manquantes ou inexactes : certains mails se sont perdus dans les spams, ou n’ont pas été envoyés. Il a été demandé au personnel de soins de santé de vérifier son profil dans la banque de données Inami, mais ça n’empêche pas les couacs. C’est ce qui explique que certains n’ont pas répondu dans un premier temps, parce qu’ils n’avaient pas reçu leur convocation, mais aussi que le système a envoyé des invitations à des personnes non prioritaires, parce que le "quota" du jour n’avait pas été atteint dans l’envoi d’invitations du groupe cible. Et comme les paramètres des comorbidités ne sont pas encore réglés pour la phase suivante, ni les métiers prioritaires, il n’y a pas vraiment eu de hiérarchie dans les choix. Le problème est désormais réglé : les convocations sont aussi envoyées par la poste, comme pour les élections. Ça, au moins, on maîtrise.
  • Une plate-forme pas très "user friendly". Ces outils sont nécessaires pour coordonner les actes médicaux, mais ils sont parfois difficiles à utiliser pour la population. Il faut dire qu’on n’a pas toujours facilité la vie des citoyens, en proposant des adresses longues et compliquées, alors qu’il est facile de créer des adresses "raccourcies", des codes complexes (indispensables pour la sécurité) et qui en plus ont été envoyés en région bruxelloise avec des "points" superflus dans le code ! La plate-forme elle-même est aride, et même depuis l’adresse jemevaccine.be, les instructions y sont en néerlandais !

Comment pourrait-on améliorer les choses ?

Franck Vandenbroucke, avec l’appui du Conseil National de la Santé, a prévu des améliorations pour augmenter le nombre de doses disponibles pour les vaccins… mais pas vraiment pour la gestion des convocations. Or, vu le nombre de problèmes survenus avec un nombre plus restreint d’envois, et moins de paramètres, il est à craindre qu’en rajoutant des couches (comorbidités, métiers prioritaires), et en passant à la vaccination de masse, les problèmes se multiplient !

"Il y a eu un amas de bugs incroyables dans les deux semaines de déploiement de l’outil, qui sont en train d’être réglés. Mais oui, des bugs, il y en aura d’autres", prévient Axel Legay.

Quelles pistes existent donc ? La plupart vont dans le sens d’une simplification, et d’un renforcement des moyens. C’est d’ailleurs ce que réclame Alain Maron, le ministre de la Santé Bruxellois, dans un courrier à Wouter Beke, qui préside la Conférence interministérielle de la Santé.

  • Et si on simplifiait ? Comme ce sont les différentes couches de priorités et l’interconnexion des bases de données qui créent les soucis, idéalement, il faudrait, une fois le personnel soignant vacciné, "oublier les professions prioritaires et les comorbidités" estime Axel Legay. La demande est la même, côté Alain Maron : "Passer à un système de vaccination d’abord et avant tout centré sur l’âge comme facteur primordial de comorbidité. Et donc sortir de la dépendance à une énorme base de données de personnes souffrant d’autres facteurs de comorbidité". Quant aux personnes fragiles, elles "seraient invitées voire vaccinées soit par leur médecin traitant hospitalier (vaccination en hôpital possible), soit par leur médecin généraliste".
  • Formation dans les centres et support : là aussi, le consultant et le ministre se rejoignent. Il faut pouvoir mieux former le personnel qui utilise le logiciel dans les différents centres. Mais aussi apporter un "support" technique aujourd’hui inexistant.

Il y va de l’avenir de cette campagne de vaccination. Et donc de la vie de nombreux citoyens belges, car la campagne dans les maisons de repos a montré les réels bénéfices du vaccin : le nombre de personnes hospitalisées et de décès parmi cette population est en chute libre

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