Bagages restés en souffrance à Brussels Airport : les passagers ont-ils droit à une indemnisation?

Des problèmes ont récemment touché le système de traitement des bagages à Brussels Airport. Lors de la première panne, le 13 juillet 2019, 10 000 bagages sont restés bloqués à Bruxelles. Lors de la deuxième panne au mois d'août, 6000 valises ou sacs sont restés immobilisés. Certaines valises ont été acheminées avec plus ou moins de retard en retard vers leurs propriétaires. Quels sont les droits des passagers européens en cas de perte de bagage, ou de retard d'acheminement? Des indemnisations sont-elles prévues?

Dans le cas des pannes de cet été, aucune indemnisation n'est prévue parce que Brussels Airport classe ces problèmes dans la catégorie des cas de force majeure. Lors de la seconde panne, les passagers lésés ont toutefois reçu un bon de 50 euros à utiliser dans les magasins de l'aéroport. C'est tout à fait insuffisant selon Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Test Achat. Il déplore l'absence d'effort et d'initiative de Brussels Airport : "Le bon d'achat, c'est un peu la faute avouée, à moitié pardonnée. En tout cas, on est loin du compte pour un certain nombre de personnes. Lorsqu'on examine les dossiers des personnes qui ont vu leur bagage arriver 4 ou 5 jours après leur présence sur place, il y a là un problème qui n'est pas couvert par un bon d'achat de 50 euros qu'on vous oblige à réclamer et qu'on vous oblige d'utiliser dans des magasins désignés par l'aéroport. Donc il y a à la fois un montant trop restrictif et des conditions très restrictives qui font qu'on ne couvre pas le préjudice d'un certain nombre de passagers. Ce que nous demandons à Brussels Airport, dans un courrier que nous leur avons envoyé directement après les incidents, c'est qu'on mette en place ce système de compensation qui soit fiable et transparent pour tout le monde et qu'on définisse beaucoup plus la force majeure. Aujourd'hui, c'est beaucoup trop flou et c'est trop peu transparent".

Voyageur sans bagage

Du côté des compagnies aériennes, elles ont chacune leur procédure. Brussels Airlines ne rembourse pas les premiers achats, exception faite pour les destinations qui ne sont pas desservies quotidiennement. Chez Tui, la situation est différente, explique Sarah Saucin, porte-parole de la compagnie : "Chez Tui Fly, les passagers qui devraient partir sans leur bagage ont droit à une indemnité de 60 euros par jour pour acheter les produits de première nécessité".

La situation est restée sous contrôle chez Tui puisque la compagnie dispose d’une licence qui lui permet de gérer elle-même les bagages en cas de panne. Sur une vingtaine de vols, seuls 80 bagages sont restés à Bruxelles.

Ces pannes ont un coût financier important pour les compagnies aériennes. TUI a dû débourser 300.000 euros pour la grève du 3 août. Brussels Airlines chiffre, quant à elle, à 1,5 à 2 millions la panne du 13 juillet.


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