Sylvie Marique (service public de Wallonie): "Le fonctionnaire doit se mettre à la place de l'usager"

Intégration de nouvelles compétences, mesures d’économie, évolution des méthodes de travail, simplification et numérisation des procédures, modernisation de la communication : les défis à relever sont nombreux pour l’administration wallonne. L’invitée ce jeudi est Sylvie Marique, Secrétaire générale du Service public de Wallonie et de ses 10.000 travailleurs.

"Au premier janvier 2015, la Wallonie a hérité de toute une série de nouvelles compétences et 6 milliards de budget. On a vraiment gagné en cohérence et ce sans rupture de service aux citoyens. Pour la première fois nous avons remis aux négociateurs un mémorandum avec des propositions très concrètes comme investir sur l’usager. Il faut une administration qui prenne en compte les usagers. Un autre vrai défi c’est la numérisation, nous sommes en train d’investir dans ce domaine, il y a déjà 260 formulaires dématérialisés et 150.000 dossiers sont déjà gérés via l’informatique. Nous devons amplifier encore cela encore. Notre rôle c’est de garantir l’intérêt général et un accès pour tous au service public et éviter l’arbitraire. Le fonctionnaire doit se mettre à la place de l’usager. Ce travail permet de rendre beaucoup plus lisible nos démarches administratives. Le plus de plaintes concernaient le secteur de la fiscalité. Nous avons travaillé à cela et entre 2016 et 2017 on voit une baisse de 52% des plaintes, car nous avons amélioré nos modes de communication, l’accueil téléphonique, l’accueil web" souligne Sylvie Marique.

Participation

"Il faut co-construire ensemble les politiques wallonnes, il faut prendre la température sur le terrain pour que ce que nous mettons sur pied ensuite corresponde aux réels besoins des citoyens. On vient, par exemple, d’organiser des assises de l’alimentation durable avec les secteurs, les citoyens pour construire ensuite une politique cohérente en la matière".

Respect

"On demande au politique un respect mutuel, il faut une relation ou le politique nous donne le cap, les objectifs, après à nous de mettre cela en œuvre par la suite".

Emploi

"Le 5 octobre nous allons organiser un "job-day, notre défi c’est d’attirer les talents et de conserver ensuite les talents au sein de notre administration. Y a pas que les salaires qui peuvent être attirant dans la fonction publique. Il y a un cadre de travail motivant ou l’individu se retrouve et a la possibilité d’avoir accès à du télétravail, ou de participer à des projets collaboratifs au sein de l’administration, et cela avec un management beaucoup plus humain, innovant et participatif".

 

 

 

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