Les dix ans du service de médiation dans les hôpitaux

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Illustration - © Belga

C’est en 2002 qu’apparaît la loi relative aux droits des patients et depuis cette date chaque hôpital belge a l’obligation de mettre gratuitement un service de médiation à la disposition de ses patients. Concrètement cela signifie que depuis cette date le patient a la possibilité, via ce service, d’adresser des plaintes et cela gratuitement.

Le service a donc pour mission de régler les conflits entre patients et soignants et/ou patients et direction en tentant d’aplanir ceux-ci et ainsi éviter qu’ils ne franchissent le seuil des tribunaux.

Les raisons de la colère

La palette des cas rencontrés est évidemment large et peut aller d’un problème de facturation à une suspicion d’erreur médicale en passant par un problème relationnel avec un ou des membres du service.

Quand on est patient -et donc en situation de faiblesse- on peut avoir le sentiment à postériori de s’être fait gruger, ce qui peut peut-être expliquer en partie le fait que rien que sur l’année 2010, les services de médiation des différents hôpitaux ont enregistré plus de 17.000 plaintes.

Le système est-il bien appliqué ?

Les principales critiques visent d’abord la visibilité de ces services de médiation, le service doit être clairement indiqué et facilement accessible, ce qui est loin d’être toujours le cas. 

L’autre grief souvent avancé  a trait à l’indépendance de ce service : d’après la loi, le règlement d’ordre intérieur doit être clairement rédigé par le médiateur, consigné dans une brochure et ce document doit être accessible à tous les patients, ce qui, là aussi, est loin d’être le cas dans l’ensemble des hôpitaux. 

La question de l’indépendance du service

Enfin, dans la mesure où le médiateur est nommé et payé par l’hôpital, certains s’interrogent sur sa véritable indépendance, même si, dans les faits, les contacts systématiques entre le service de médiation et la direction sont strictement interdits.

Thierry Vangulick s’est intéressé aux différentes facettes du dossier à travers deux reportages, l’un avec un médiateur  qui exerce dans plusieurs hôpitaux de la région liégeoise, l’autre au Centre Hospitalier de Wallonie Picarde où deux médiateurs officient en partageant leur temps avec le service qualité de l’hôpital.  Ecoutez les reportages ci-contre.

Vincent Clérin

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