"Bof, c'est moche", "médiocre", "attrape-touristes" : Comment visit.brussels gère les commentaires négatifs

La grand place n'est pas épargnée malgré sa présence dans le top 10 des meilleures destinations sur TripAdvisor
4 images
La grand place n'est pas épargnée malgré sa présence dans le top 10 des meilleures destinations sur TripAdvisor - © horstgerlach - horstgerlach

L’Atomium est " sans grand intérêt ". Voilà comment " PeppyMint " résume sur TripAdvisor sa visite d’un monument " vraiment pauvre en contenu, cher pour ce que c’est (15€ par personne… une mascarade !) ". " Kerwaan " n’est pas plus tendre au sujet du célèbre Manneken pis qu’il juge Pas ouf, ultra-surcoté " et qu’il qualifie de " petit mec en train de pisser ". Bref un touriste pas content qui " ne recommande pas, perte de temps considérable ".

Des commentaires négatifs comme ceux-ci, on en trouve partout sur des sites comme Yelp ou TripAdvisor et tous les monuments et lieux touristiques de Bruxelles sont concernés. Malgré tout, ces commentaires restent peu nombreux. À  titre d’exemple, sur TripAdvisor, on dénombre 14.695 avis sur l’Atomium. Seulement 374 de ces avis sont " horribles ", à savoir la note la plus faible et 826 sont " médiocres ".  À elles deux, ces notes représentent 7% du total des avis concernant le monument aux 9 sphères. L’agence touristique bruxelloise, visit.brussels est bien consciente que ces avis négatifs sont minoritaires, mais qu’importe, elle n’hésite pas à aider les sites, monuments et établissements du secteur Horeca pour qu’ils améliorent leurs services.

Conseiller et médiateur

Face aux commentaires négatifs sur les sites comme TripAdvisaor, visit.brussels ne peut pas faire grand-chose : " En tant que représentant d’une destination (Ndlr. la ville de Bruxelles), on ne peut rien faire, on ne peut pas répondre. Sur TripAdvisor, il faut enregistrer un établissement pour répondre aux plaintes " explique Céline Batteauw, experte qualité des destinations touristiques chez visit.brussels : " Du coup, on a un rôle de conscientisation. On doit attirer l’attention des établissements sur l’importance de répondre à ces commentaires négatifs " poursuit Céline Batteauw.

Des conseils que l’agence peut aussi donner grâce aux plaintes et remarques qu’elle reçoit sur son site internet et ses réseaux sociaux. Mais notre experte est claire, il faut bien distinguer les différents types de plaintes : " Si c’est une plainte plus émotive, quelqu’un qui se plaint d’une personne, ou de l’accueil à la réception, là on essaye de voir ce qu’il s’est passé avant d’être directement accusateur avec l’établissement qui est mis en cause " précise l’experte qualité : " Par contre, il y a des plaintes qui peuvent demander une réaction plus urgente de notre part si, par exemple, ça peut mettre en cause la sécurité des visiteurs comme un restaurant qui ne respecte pas les normes d’hygiène ". Des plaintes assez rares, à peine une par semaine selon visit.brussels, mais qui permettent, quand elles sont justifiées, d’améliorer la qualité du secteur.

Un retour positif pour les sites touristiques

Les lieux prisés par les touristes sont particulièrement satisfaits de cette collaboration avec visit.brussels. C’est le cas de L’Atomium et de sa directrice adjointe Julie Almau Gonzalez : " Je trouve excellent que la région se dote d’un outil d’analyse de qualité " et de poursuivre : " C’est d’autant plus important pour nous que l’Atomium est le symbole de la ville et de la région ! Il faut que l’image soit forte et belle. Il faut qu’elle soit positivement véhiculée sur l’ensemble de la région ". Malgré tout, il n’est pas possible de répondre à toutes les demandes et critiques : " On nous reproche souvent de ne pas avoir d’accès PMR " déplore la directrice adjointe : "Mais nous ne pouvons rien faire ! Cela est lié à l’âge du bâtiment. Il date de 58. À l’époque, il n’y avait pas d’accès PMR et aujourd’hui, on ne sait pas en ajouter ". Malgré tout, l’Atomium étudie avec attention les remarques et avis négatifs, y compris ceux qui concernent son restaurant, afin de s’améliorer. Et visiblement cela fonctionne. L’Atomium estime que cette année 2019 pourrait être parmi les meilleures de son histoire. À ce rythme, entre 620.000 et 650.000 personnes l’auront visité sur l’ensemble de l’année.

Newsletter info

Recevez chaque matin l’essentiel de l'actualité.

OK