Feriez-vous un bon modérateur sur les réseaux sociaux ? Voici les travaux pratiques

Les travaux pratiques des modérateurs de Vivacité
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Les travaux pratiques des modérateurs de Vivacité - © RTBF

Nous sommes au 6e étage du bâtiment de la RTBF à Bruxelles. Dans la salle, ils sont une quinzaine, installés dans les gradins de la "salle de cinéma", un local qui sert d’habitude à des présentations et des réunions pour le personnel.

L’ambiance est plutôt détendue. Ces jeunes sont venus de la région liégeoise, ils sont tous engagés dans un service citoyen pour 6 mois. Aujourd’hui, ils vont suivre l’atelier "médias", organisé par la RTBF. Objectif : leur expliquer comment fonctionnent les réseaux sociaux de la RTBF, plus précisément qui se trouve derrière les comptes Twitter ou Facebook de la RTBF, et surtout, ce que ces personnes font pour que tout cela fonctionne sans encombres.

Marie Gilson et Frédéric Solvel animent l’atelier. Rapidement, les jeunes sont mis dans le bain avec une série de questions sur leur connaissance des médias. "Ils sont tous sur les réseaux sociaux. La manière dont ils s’informent, c’est grâce aux réseaux sociaux. Ils ne regardent plus le JT, ils n’écoutent plus la radio d’eux-mêmes… S’ils écoutent c’est dans la voiture avec leurs parents…", résume Marie. D’où l’importance de cette sensibilisation.

Un lien direct avec le public

"Combien existe-t-il de médias à la RTBF ?" demande Marie. Télé… Radio… répond l’assistance… Et le web, ajoute Marie. Un média à part entière à la RTBF aussi, investi par la chaîne Tarmac par exemple.

La RTBF sur les réseaux sociaux, une bonne idée ? "C’est bien que le public réagisse aux choses auxquelles il est confronté", répond un jeune homme. "Mais c’est parfois une façon de communiquer trop rapide, et pas très précise", estime une de ses camarades.

Les animateurs vont s’attacher tout d’abord à démontrer l’importance de ce lien direct avec le public. Mais aussi de la difficulté de l’établir de façon correcte.

"Ce qu’on veut qu’ils retiennent à la fin de cet atelier, c’est qu’il y a une grande quantité de messages qui sont postés sur les réseaux sociaux, et que le traitement de ces messages est subjectif, explique Marie, c’est subjectif mais qu’il y a des règles à respecter."

Un média qui permet de réagir rapidement, mais il peut aussi déchaîner des réactions violentes : Frédéric va donner un exemple, qui parle à tout le monde, celui du bashing dont a été victime l’animatrice Cécile Djunga.

La jeune femme a été victime de plusieurs messages racistes il y a quelques mois. Elle y a réagi, la RTBF aussi. Cet épisode a fait le buzz.

Une question donc : peut-on tout dire sur les réseaux sociaux ? Oui… Mais avec modération.

Frédéric est d’ailleurs modérateur. Il travaille pour les réseaux sociaux de Vivacité. Il doit monitorer les commentaires de toutes les publications sur les réseaux sociaux de la chaîne. "Ce n’est pas toujours simple, explique-t-il. C’est parfois difficile de décider que faire."

Des choix subjectifs

Face à des remarques désobligeantes, des propos haineux, faut-il supprimer, masquer, envoyer un avertissement ? Pour illustrer cette difficulté, Frédéric présente quelques exemples.

Comme celui-ci, ci-dessous :

Quelques jeunes sourient, d’autres estiment que c’est hors propos. Est-ce qu’on peut considérer cela comme de l’humour ? Pour Frédéric, c’est compliqué dans un cas pareil de supprimer d’emblée. Son réflexe sera, explique-t-il, de vérifier d’abord comment se comporte cet internaute en général : est-il un habitué des commentaires désobligeants ? Si ce n’est pas le cas, un simple avertissement suffira, selon Frédéric.

Autre exemple :

Ici, deux commentaires à l’opposé l’un de l’autre. Dans les deux cas, une action s’impose : pour avertir et masquer le premier, ou pour être attentif aux réactions haineuses engendrées par le second.

"Que feriez-vous dans ces cas-là ?" demande Frédéric. Les jeunes argumentent, posent des questions.

Ce travail comporte beaucoup de subjectivité, répète Frédéric. Racistes ou homophobes, ces commentaires-là seront supprimés, l’internaute à leur origine averti. Mais c’est très rare, explique Frédéric, que des personnes soient carrément bannies : "Pour les réseaux sociaux de Vivacité, il n’y a eu que 2 internautes bannis jusqu’ici".

En résumé, des règles basiques sont respectées : des propos qui tombent sous le coup de la loi seront supprimés, ceux qui ne respectent pas la charte de la RTBF seront masqués, comme nous vous l’expliquions dans cet article de notre page INSIDE.


►►► Ces commentaires que vous ne verrez pas sur nos pages Facebook : pourquoi nous les avons supprimés ou masqués


 

Développer l’esprit critique

Dans l’assistance, les réactions sont nombreuses.

C’est ce que recherchaient les responsables de la plateforme du service citoyen, qui encadrent le groupe. Les réseaux sociaux, "on est presque forcés d‘y être pour être informés, explique Alice Massart, l’une des trois responsables présents de la plateforme service citoyen. Je suis sur Facebook, mais ça m’est arrivé plusieurs fois de vouloir quitter, parce que ça prend du temps, et que c’est une chasse au like. Mais c’est là que j’ai de contacts avec certaines personnes, des informations sur certains événements. Et si je ne suis pas sur Facebook, je suis un peu coupée du monde."

Pour les plus jeunes, c’est encore davantage le cas. "Ils sont plus confrontés au quotidien à l’utilisation des réseaux sociaux, à consommer les médias peu importe leur forme, explique son collègue Luc Van Craesbeeck, nous sommes convaincus que ça vaut la peine de développer leur esprit critique un maximum. Par rapport à tout ce qu’on a vu sur les réseaux sociaux, finalement, on pourrait tous jouer le rôle de modérateurs. Si ça change leur regard sur les réseaux sociaux et plus généralement les médias, c’est positif". C’est pour cette raison qu’ils ont demandé à suivre cet atelier.

Qu’en ont donc pensé ces jeunes ? Quatre d’entre eux, nous ont livré leurs impressions à la fin de la présentation :

Béa a 20 ans, "bientôt 21". Elle a arrêté ses études d’éducatrice spécialisée après le blocus de janvier. La séance d’intégration au service citoyen lui a plu, elle s’est donc inscrite pour 6 mois. "C’est super intéressant, réagit-elle après l’atelier, ce sont des choses dont on ne se rend pas bien compte sur les réseaux sociaux, c’est un travail de fourmi. Je ne savais pas qu’ils cachaient des mots par exemple."

Ce qui l’a le plus marquée, ce sont les commentaires homophobes.

Les réseaux sociaux, un défouloir ? "Pour certains, oui, mais ça ne devrait pas être acceptable. Personnellement, je ne commente pas vraiment, ça ne me viendrait jamais à l’idée d’écrire ça…"

A 25 ans, Lohan est au service citoyen parce que la démarche l’intéressait. Ce qui l’a marqué, ce sont les commentaires commentant la mort d’un détenu : "On ne peut pas dire qu’on s’en fout de la mort d’une personne, et on ne peut pas en rire… Même s’il a fait des actes répréhensibles".

"Moi, je ne commente pas vraiment, sauf s’il y a quelque chose avec lequel je ne suis pas d’accord, je vais répondre… Mais pas systématiquement… Mais c’est une découverte, ce métier de modérateur, c’est très intéressant, on ne s’imagine pas qu’il y a des gens derrière qui modèrent tout ça".

"J’ai arrêté mes études au mois de janvier parce que ça ne me plaisait pas du tout", explique Zoé, 19 ans, qui suivait des cours d’ergothérapie. En attendant de reprendre des études d’institutrice maternelle, elle s’est inscrite aux 6 semaines de service citoyen. "C’est important de modérer ces commentaires, car un tout petit message peut lancer des débats qui peuvent mener loin", réagit-elle. Zoé a été interpellée est quand Frédéric a expliqué que des commentaires plutôt bienveillants, en dessous d’un article potentiellement polémique, pouvaient déchaîner les réactions violentes : "Le commentaire du gars qui expliquait qu’il ne fallait pas rire de la mort d’une personne… C’était compliqué parce qu’il y avait plein de réponses haineuses… Tout le boulot qu’il y a derrière un seul commentaire au final… Quand on voit tous ceux qu’ils ont par jour. C’est pas mal de travail."

Pour Loic, 21 ans, le service citoyen, est une manière de faire quelque chose d’utile pour la société, comme cette formation, explique-t-il : "Ça nous permet de voir le monde des médias en dehors de ce que l’on voit en tant que spectateur, de voir l’envers du décor en fait".

"Je ne savais pas que les modérateurs devaient vérifier avant de masquer les commentaires… Et qu’il y a différents stades : checker dans une liste les commentaires déjà faits, vérifier les profils des internautes etc." Loïc estime que parfois, les décisions des modérateurs sont sévères : "Le commentaire avec l’écureuil, en dessous duquel quelqu’un écrit 'Je le mange', je l’aurais pris à la rigolade, comme une blague, mais les gens ont des sensibilités différentes". Pourrait-il faire ce travail-là ? Non, répond-il. "Je serais fort influencé par les personnes qui auraient commenté, et je ne serais pas objectif".

Des grands principes à la pratique

"C’est un groupe qui est dans une dynamique de partage de connaissance, ça a permis d’avoir un vrai débat", commente Marie, co-animatrice de l’atelier.

Dans sa présentation, Marie a évoqué des notions plus théoriques : la Déclaration universelle des Droits de l’Homme, la Constitution : "Ils savent qu’il y a de grands principes, qu’il y a des choses qu’on doit respecter maintenant c’est moi qui mets de mots là-dessus".

L’idée de cet atelier à la RTBF est tout d’abord née d’un partenariat avec le Mundaneum, à Mons. Le musée organisait en 2016 une exposition, "Et si on osait la paix". "L’idée était de faire des visites guidées pour les jeunes, suivies d’un atelier durant lequel ils confectionnaient une affiche. On partait de la Déclaration universelle des droits de l’Homme, pour en arriver à la liberté d’expression, sur les réseaux sociaux", explique-t-elle.

Aujourd’hui, l’atelier a été modifié pour se concentrer autour des réseaux sociaux. A la fin de la présentation, Marie demande aux participants de réfléchir à une phrase, qui résume ce qu’ils ont retenu : "Je leur ai donné charte que la RTBF s’est imposée, et ils doivent essayer d’illustrer par une phrase, un slogan, ou une expérience de vie."

Ces quelques phrases des jeunes donc pour conclure :

Lohan : "Sur les réseaux sociaux tu peux parler de ce que tu veux mais pas comme tu veux… C’est surtout dans le respect de tous".

Zoé : "Vous êtes ce que vous partagez, filtrez vos idées"

Loïc : "C’est tellement plus simple de critiquer un écran que de critiquer une personne".

 


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