Voyageurs trop bruyants, logements inadaptés, remboursements : Airbnb modifie ses conditions de location

Airbnb annonce vouloir s'attaquer aux locataires trop bruyants.
Airbnb annonce vouloir s'attaquer aux locataires trop bruyants. - © LIONEL BONAVENTURE - AFP

Airbnb, la plateforme de locations de logements n’a pas bonne presse. Les critiques sont nombreuses et les réglementations locales se succèdent pour encadrer le service. Aujourd’hui, Airbnb tente de faire bonne figure et adapte ses conditions générales de location. Objectif: rassurer les propriétaires de biens, les locataires mais aussi le voisinage sur les lieux de villégiature. Les modifications ont été apportées juste avant le rush des fêtes de fin d’année mais aussi en réaction à une énième polémique. Lors de la dernière célébration d’Halloween aux Etats-Unis, une fête dans une location Airbnb a viré au drame avec la mort de cinq personnes. Plus de 100 personnes participaient à cette soirée qui a fini en fusillade.

Aider notre communauté à rester en sécurité

"À partir d’aujourd’hui, nous lançons de nouvelles fonctionnalités et politiques pour aider notre communauté à rester en sécurité, y compris de nouveaux mécanismes pour rassurer les hôtes, les invités et les voisins qui ont des inquiétudes quant aux fêtes ou aux perturbations non autorisées", explique Airbnb sur son site Internet. "Nous mettons également à jour notre politique de remboursement des clients pour honorer notre engagement de garantie des clients." Concrètement, qu’est-ce qui change pour les millions d’annonceurs, leurs clients et le voisinage?

  • Un support en ligne et par téléphone pour le voisinage

Le voisinage est parfois confronté à des nuisances non désirées au sein des logements airbnb. Exemple, lorsque des locataires organisent des soirées un peu trop bruyantes. "Nous lançons une page web mondiale de support de voisinage mise à jour sur www.airbnb.com/neighbors, une fonctionnalité sur notre site Web et notre application où les voisins et les membres de la communauté peuvent soumettre leurs préoccupations concernant les soirées non autorisées, le bruit excessif, les comportements dangereux, des poubelles qui débordent, le stationnement non autorisé… Nous suivrons chaque demande, reprise dans une fiche Airbnb que nous recevrons via ce canal. Nous enquêterons sur ces violations de nos conditions générales et prendrons les mesures appropriées si nécessaire. Nos actions peuvent inclure des avertissements, des suspensions et des suppressions de la plateforme, selon le problème."

Outre cette page, une ligne téléphonique d’urgence est mise en place mais uniquement aux Etats-Unis dans un premier temps. "Ce numéro est également disponible sur www.airbnb.com/neighbors et sera étendu à l’échelle mondiale au cours de l’année 2020." Toutefois, Airbnb prévient: les urgences et les incidents liés à la sécurité devront toujours être signalés aux autorités policières locales même si Airbnb promet de faciliter les contacts par exemple si vous êtes à l'étranger.

  • L’installation de détecteurs de bruit

Airbnb propose également des réductions à ses annonceurs afin qu’ils acquièrent des détecteurs de bruit, toujours afin de prévenir les soirées trop bruyantes. "Ces appareils peuvent aider à détecter les problèmes de bruit, tout en protégeant la confidentialité des clients. […] Ces détecteurs mesurent le niveau de bruit mais n’enregistrent ni ne transmettent de sons ni de conversations. Les coupons sont disponibles pour les hôtes pour une durée limitée et selon le principe du premier arrivé, premier servi."

  • Le filtrage des réservations à risque

Le filtrage manuel des réservations à haut risque sera élargi dans certains pays (États-Unis, Canada, Mexique, Porto Rico, îles Vierges avant d’autres pays en 2020). But: identifier en amont les réservations susceptibles de présenter des problèmes et à empêcher les soirées non autorisées avant qu’elles ne commencent. "Nous examinerons un certain nombre de facteurs, notamment la durée du séjour et les attributs de l’annonce, tels que la taille de l’annonce", ajoute Airbnb.

  • Location échangée ou remboursée

Depuis le 15 décembre, Airbnb propose une location de remplacement ou un remboursement intégral en cas de réservation d’un logement qui ne répondrait finalement pas aux critères de location d’Airbnb. Le client a jusqu’à 24 heures après sa réservation pour solliciter la plateforme. Dans quels cas de figure ? Si l’hôte ne répond plus après la réservation, si le bien présente un risque pour la sécurité du voyageur ou n’a pas été nettoyé, si les fonctionnalités présentées sur l’annonce ne correspondent pas à la réalité sur place… Les plaintes doivent être adressées via l’application ou la page de contact sur le site Internet. Evidemment, la plateforme exigera des éléments de preuves.

150 millions de dollars consacrés aux nouvelles politiques

Airbnb avait annoncé différents changements. Ils sont désormais effectifs. "Au cours des deux dernières années, nos investissements dans la confiance et la sécurité et le soutien aux consommateurs ont dépassé la croissance de nos revenus. Au cours des dernières semaines, nous nous sommes engagés à consacrer 150 millions de dollars supplémentaires à nos nouvelles politiques et outils de protection récemment annoncés. Cette année seulement, nous avons de nouveaux processus afin de nous assurer d’être aussi réactifs que possible envers notre communauté de loueurs et d’hôtes. Nous avons également pu compter sur l’aide de 9000 collaborateurs "support" pendant la haute saison. Nous avons également réorganisé et recentré nos équipes pour accroître l’efficacité de nos opérations 24h/24 et 7j/7." Airbnb explique avoir investi dans la notation des risques, la prévention et la détection de la fraude ainsi que la sécurisation des paiements et des comptes.

Encadrement d’Airbnb en Belgique

On l’a dit: les autorités locales tentent d’encadrer les plateformes de location comme Airbnb qui entrent en concurrence avec les établissements touristiques traditionnels. Exemple, avec la Ville de Bruxelles, qui va mettre sur pied un plan d’action contre les Airbnb illégaux. La Région bruxelloise pointe également l’absence d’équité dans le secteur avec des locations qui ne paient toujours pas la city-tax, la taxe sur les hébergements touristiques. Mais parfois, il arrive qu’Airbnb fasse plier les autorités. Le mois dernier, la Cour européenne de justice a estimé que la plateforme n’était pas un agent immobilier et ne devait donc pas se plier aux règles de la profession.

7 à la Une du 15/02/2019

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