Un médiateur et une plate-forme en ligne pour les litiges avec les commerçants

Un médiateur et une plate-forme en ligne pour les litiges avec les commerçants
Un médiateur et une plate-forme en ligne pour les litiges avec les commerçants - © Tous droits réservés

Le secteur du commerce a présenté mercredi son projet de médiateur. Une plate-forme en ligne, hébergée à l'adresse http://www.mediationconsommateur.be , permet désormais au consommateur de déposer une réclamation s'il a rencontré un problème exceptionnel auprès d'un commerçant. Plus de 40 chaînes, représentant quelque 4000 magasins, ont déjà adhéré au service. Des conciliateurs indépendants examineront les plaintes et, le cas échéant, élaboreront une proposition de médiation. Cette procédure est gratuite pour le consommateur. Elle est financée par les commerçants qui se sont enregistrés.

Comeos a calculé que sur le milliard de transactions effectuées chaque année par ses membres, environ 1500 plaintes étaient relevées pour lesquelles aucune solution n'avait été trouvée par le biais des services à la clientèle classiques. "Notre secteur prend ses responsabilités", clame Dominique Michel, CEO de la fédération du commerce Comeos.

"Le client doit avoir la garantie que, dans les cas exceptionnels où les choses ne se passent pas comme prévu, une solution sera recherchée. C'est la raison pour laquelle nous lançons ce service de médiation."

Le patron de Comeos présente le nouveau service comme un "filet de sécurité pour le service après-vente" qui sera également "très important pour tous les achats en ligne".

Possibilité d'introduire une plainte en ligne

Parmi les chaînes ayant déjà accordé leur confiance à cette initiative, figurent notamment Colruyt, Carrefour, Delhaize, Aldi, Lidl, Makro, Media Markt et Brico. Selon Boudewijn van de Brand, CEO de Lidl, "dans 99,99% des cas", le service clients du magasin peut résoudre les problèmes. "Mais nous nous efforçons à obtenir une taux de satisfaction du client maximal. Le 0,01% de cas exceptionnels doit donc pouvoir aussi être traité", a-t-il indiqué sur Radio 2.

Le site web fournit un aperçu clair des droits et des devoirs du client lors d'un achat dans un magasin ou via internet et permet d'introduire une plainte. L'ombudsman du commerce est une ASBL répondant aux exigences légales en matière d'indépendance, d'impartialité, de transparence, d'accessibilité et d'expertise. Les conciliateurs sont des experts disposant d'une expertise en matière de litiges de consommation.

La plate-forme est officiellement opérationnelle depuis mercredi matin. Elle a été dévoilée à Bruxelles au cours du "Commerce Summit" organisé par Comeos, en présence du ministre des Consommateurs, Kris Peeters (CD&V). Ce dernier estime qu'il s'agit là "du service de médiation privé le plus complet pour les litiges de consommation".

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